导游遇到突发事件的处理.docxVIP

一、核心处理原则

生命安全第一原则：?任何时候，保障游客的生命、人身安全都是最高准则。财产和其他损失都是次要的。

及时报告原则：?任何突发事件，必须在第一时间向旅行社报告，寻求指导和支援。必要时，立即报警、呼叫急救。

沉着冷静原则：?导游是团队的主心骨。必须保持镇定，思路清晰，用自己的冷静稳定游客情绪。

主动负责原则：?导游是现场第一责任人，必须勇于担当，积极主动地解决问题，绝不推诿塞责。

就地处理原则：?在保证安全的前提下，尽量就地解决问题，避免事态扩大或延误最佳处理时机。

二、通用处理流程（适用于大多数事件）

立即研判，迅速行动：

快速评估事件性质、严重程度和潜在风险。

如有人员伤亡，立即拨打急救电话（如中国的120）。

如涉及治安或刑事犯罪，立即报警（如中国的110）。

安抚游客，稳定情绪：

用清晰、镇定的语言告知游客情况（但注意分寸，避免引起恐慌）。

将游客转移到安全、舒适的区域。

特别关注老人、儿童和身体不适者。

报告求援，信息畅通：

第一时间向旅行社运营/计调部门报告，告知事件详情：时间、地点、性质、伤亡情况、已采取的措施、所需支援等。

与旅行社保持不间断的沟通，随时汇报进展。

根据需要，联系保险公司（特别是涉及医疗和财产损失时）。

执行预案，分工协作：

启动相关的应急预案。

如有全陪或领队，明确分工（如一人处理伤者，一人安抚其他游客，一人负责对外联系）。

动员游客中的医护人员、有相关经验的人士提供帮助。

记录过程，保留证据：

详尽记录事件发生的时间、地点、经过、处理过程、相关人员（如医生、警察）的姓名和联系方式。

保留证据，如车票门票、病历、诊断证明、报警回执、现场照片/视频等。这对后续的保险理赔和责任界定至关重要。

善后处理，总结报告：

事件基本平息后，妥善安排后续行程（如送返酒店、调整行程等）。

安抚游客情绪，必要时进行适当的心理疏导。

事件处理完毕后，向旅行社提交详细的书面报告。

三、常见突发事件具体处理方案

1.游客疾病或伤亡

一般疾病：

劝其及早就医，并多休息。安排好陪同人员。

关心病情，必要时将饭菜送至房间。

严禁导游擅自给患者用药。

突患重病/猝死：

立即拨打急救电话。?在医生指导下进行简单抢救（如心肺复苏）。

立即报告旅行社，请求派人前往医院处理。

保护现场，排查患者身份，尽快通知家属。

安抚其他团员，争取继续按计划行程。

由领队、家属或旅行社代表处理与医院、警方、保险公司的相关事宜。导游协助。

交通事故：

立即组织抢救重伤员（拨打120）。

保护现场，迅速报警，并报告旅行社。

迅速将轻伤员或未受伤者转移至安全地带，安抚情绪。

配合警方调查，记录涉事车辆信息、司机姓名、电话等。

在旅行社指导下，安排后续交通和行程。

2.游客走失

游览中走失：

立即组织全陪、领队或热心游客分头寻找，但范围不宜过大。

在地陪、全陪分工：一人带团继续游览，一人寻找。

报告景区广播站求助。

若超过20分钟未找到，立即报告旅行社和景区派出所。

找到后，要安抚，切不可严厉指责。分析走失原因，避免再次发生。

自由活动时走失：

立即报告旅行社。

请游客留下走失者的详细体貌特征、联系方式。

若长时间联系不上，且情况可疑，应协助家属报警。

3.证件、财物遗失

护照遗失：

安慰失主，请其仔细回忆丢失过程。

协助失主到当地派出所报案，并索取《报案证明》。

持报案证明和照片，陪同失主前往所在国驻华使领馆申办新护照。

持新护照到当地公安局出入境管理部门办理签证手续。

所有费用由游客自理。

行李/财物遗失：

协助失主分析丢失的时间和地点，并积极帮助寻找。

如在机场、酒店等场所丢失，立即联系相关机构失物招领处，并填写《财物遗失报告单》。

如被盗窃，应立即报警，并获取《报案证明》，以便向保险公司索赔。

4.行程变更或受阻

天气、交通等原因导致行程受阻：

首先向游客如实说明困难，诚恳道歉，争取理解。

立即与旅行社计调部门协商，制定应变计划（如调整景点顺序、更换替代景点等）。

将新计划向游客宣布，并耐心解释，征得多数游客同意。

在《陪同日志》中详细记录变更原因和处理过程。

5.治安事故（抢劫、诈骗、盗窃）

保护游客安全为首要。?在保证游客人身安全的前提下，与犯罪分子周旋。

事发后立即报警，并报告旅行社。

稳定游客情绪，继续行程时，要提醒游客加强安全意识。

协助受害者向警方报案，并提供必要帮助。

四、预防胜于治疗：带团中的预防措施

反复强调安全：?在车上、入住酒店后、自由活动前，不厌其烦地提醒游客注意人身和财物安全。

做好预报提醒：?每天预报次日行程和天气，提醒游客穿戴合适的衣物、鞋子。

防止走失：?明确集合时间、地点和车牌号。将本人的联系方式告知每一位游客。

留意游客健康：?多观察、多询问，对体弱多病者给予特别关照。

熟悉预案：?出