11月前厅1+x证书练习题库（含参考答案）.docxVIP

11月前厅1+x证书练习题库（含参考答案）

一、单选题（共10题，每题1分，共10分）

1.顾客因房间空调失灵而投诉属于()投诉。

选项A：对服务项目及质量的投诉

选项B：对设施设备的投诉

选项C：对酒店经营规定及制度的投诉

选项D：对服务态度的投诉

正确答案：B

详解：顾客因房间空调失灵而投诉，空调属于酒店的设施设备，所以这是对设施设备的投诉。

2.在酒店内发现任何人有中毒症状，无论是误服或故意服毒，应立即报警，并向总经理汇报；由大堂副理拨打急救中心电话()呼救，等待医务人员救援。

选项A：120

选项B：119

选项C：110

选项D：114

正确答案：A

详解：急救中心电话是120，当发现有人中毒时，大堂副理应拨打120呼救，等待医务人员救援。119是火警电话，114是查号台电话，110是报警电话，均不符合题意。

3.消费者购买商品的一般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、()过程。

选项A：需要

选项B：知觉

选项C：偏好

选项D：意志

正确答案：D

详解：消费者购买商品的一般心理过程包括对商品的认识过程、情绪和情感过程、意志过程。意志过程是指消费者在购买活动中，为了实现既定目标，有意识地支配和调节自己的行动，克服困难，从而实现购买目的的心理过程。

4.()的优点在于传授知识比较全面，缺点在于灌输多，受训者动手机会少。

选项A：角色扮演法

选项B：演示法

选项C：讨论法

选项D：讲授法

正确答案：D

详解：讲授法是教师通过口头语言向学生传授知识、培养能力、进行思想教育的方法，能系统全面地传授知识，但学生相对被动，动手机会少，符合题目描述。讨论法是学生在教师指导下为解决某个问题进行探讨、辩论，从而获取知识的一种方法，注重学生互动交流，动手机会较多；角色扮演法是让受训者扮演某种角色，模拟相关场景进行训练，更强调实践操作；演示法是教师通过展示实物、直观教具，进行示范性实验或采取现代化视听手段等，指导学生获得知识或巩固知识的方法，也侧重于直观展示和实践操作。所以答案选A。

5.预订变更中不包括()。

选项A：订房型修改

选项B：预订取消

选项C：预订日起修改

选项D：预订酒店修改

正确答案：D

6.如果邮件单上没有客人的联系方式或是房号，()后如无客人提取则将邮件退回给快递公司。

选项A：5天

选项B：15天

选项C：30天

选项D：10天

正确答案：D

7.当客人状态为()，客人不属于在店客人。

选项A：预期抵达

选项B：无预订

选项C：在住

选项D：预离

正确答案：A

详解：当客人状态为预期抵达时，客人还未实际入住酒店，不属于在店客人。在住状态显然是在店客人；无预订与是否在店并无直接的状态对应关系来判断是否在店；预离说明客人还在店只是即将离开。所以答案是[A]。

8.顾客因员工办理人住速度过慢而投诉属于()投诉。

选项A：对设施设备的投诉

选项B：对服务项目及质量的投诉

选项C：对服务态度的投诉

选项D：对酒店经营规定及制度的投诉

正确答案：B

详解：顾客因员工办理入住速度过慢而投诉，这属于对服务项目（办理入住服务）及质量（速度慢）的投诉。办理入住是酒店的一项服务项目，速度过慢体现了服务质量方面的问题，所以符合对服务项目及质量的投诉范畴。

9.以下信息中，属于机密信息的是(D)。

选项A：酒店餐厅营业时间

选项B：酒店餐厅近期菜单

选项C：酒店餐厅餐位数量

选项D：酒店餐厅成本报表

正确答案：D

详解：酒店餐厅成本报表涉及酒店的财务数据等敏感信息，属于机密信息。而酒店餐厅营业时间、餐位数量、近期菜单等相对不属于机密范畴。

10.()的优点在于直观性强，不足在于员工对于实操背后的理论内容还要继续学习。

选项A：演示法

选项B：管理游戏法

选项C：角色扮演法

选项D：讨论法

正确答案：C

二、多选题（共20题，每题1分，共20分）

1.前厅服务质量的要素包括()。

选项A：服务的规范性、可靠性和主动性

选项B：情感投入

选项C：员工的知识、能力和态度

选项D：服务的具体性

正确答案：ABCD

2.管理顾客点评时的注意事项中，正确的是()。

选项A：安排专人负责网评管理

选项B：网评回复要及时

选项C：有针对性地回复

选项D：看到差评就尝试删除

正确答案：ABC

详解：1.**选项A**：安排专人负责网评管理是很有必要的。这样可以确保对顾客点评的管理工作能够得到及时、专业的处理，避免出现管理混乱或遗漏的情况。专人负责能够更专注地关注顾客反馈，及时采取相应措施，所以选项A正确。2.**选项B**：网评回复要及时。及时回复顾客点评能让顾客感受到商家对他们的重视，增强顾客对商家的好感。如果回复不及时，顾客可能会觉得商家不关注他们的意见，从而影响顾客对商家的印象，所以选项B正确。3.