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餐饮员工服务管理规定计划

一、总则

餐饮服务行业对员工的服务质量要求较高，为规范服务流程，提升顾客满意度，特制定本管理规定。

二、服务规范

（一）仪容仪表

1.员工应保持整洁的仪容仪表，确保发型整齐、指甲修剪干净。

2.工作期间必须按规定穿着统一制服，并佩戴工牌。

3.鞋袜保持清洁，不得穿拖鞋或破损的鞋子。

（二）服务态度

1.对待顾客应始终保持微笑，语言文明礼貌。

2.使用标准服务用语，如“您好”“请”“谢谢”等。

3.不得与顾客发生争执，如遇矛盾应及时向上级汇报。

（三）服务流程

1.顾客进店：主动迎接，询问需求，引导入座。

2.点餐服务：耐心介绍菜品，确认顾客选择无误。

3.上菜服务：保持菜品温度，摆放整齐，并及时清理桌面。

4.结账环节：核对账单，收款后礼貌送别。

三、操作细则

（一）前厅服务

1.接待顾客时，保持距离适中，避免过度热情。

2.点餐时注意倾听，必要时重复确认顾客要求。

3.餐具摆放需符合标准，刀叉方向正确。

（二）后厨协作

1.后厨员工需按时将菜品送至前厅，避免耽误上菜时间。

2.保持操作台面整洁，食材分类存放。

3.与前厅沟通时使用对讲机或传话器，避免影响顾客。

（三）特殊情况处理

1.如遇顾客投诉，应立即安抚并上报主管。

2.菜品缺货时，主动向顾客解释并推荐替代菜品。

3.发生意外情况（如顾客摔倒），需第一时间提供帮助并通知管理层。

四、培训与考核

（一）岗前培训

1.新员工需接受为期一周的服务礼仪培训。

2.考试内容包括服务流程、仪容仪表、应急处理等。

（二）定期考核

1.每月组织服务技能考核，占比员工绩效的30%。

2.考核不合格者需重新培训，连续两次不合格者予以调岗。

五、附则

本规定自发布之日起实施，由餐饮部负责监督执行。如有调整，以最新版本为准。

一、总则

餐饮服务行业对员工的服务质量要求较高，为规范服务流程，提升顾客满意度，特制定本管理规定。本规定旨在明确服务标准，优化服务流程，增强团队协作，确保顾客在享受餐饮服务的同时，获得专业、高效、友好的体验。

二、服务规范

（一）仪容仪表

1.员工应保持整洁的仪容仪表，确保发型整齐、刘海不过长、胡须干净。男性员工不得留胡须，女性员工不得涂浓妆。

2.工作期间必须穿着统一制服，包括衬衫、领带（男性）、领结（女性）、马甲或围裙等，确保制服干净无污渍。

3.鞋袜保持清洁，不得穿拖鞋或破损的鞋子。男性员工需穿着深色皮鞋，女性员工需穿着低跟皮鞋或工作鞋，颜色以黑色或棕色为主。

4.妆容要求：女性员工可化淡妆，不得使用过于鲜艳或夸张的妆容。男性员工需保持面部清洁。

5.剃须：每日工作前需剃须，确保面部无胡茬。

（二）服务态度

1.对待顾客应始终保持微笑，语言文明礼貌，使用标准服务用语。标准服务用语包括但不限于：“您好”“请”“谢谢”“慢走”“请慢用”等。

2.使用标准手势，如引导手势需伸直，掌心向上，幅度适中。

3.不得与顾客发生争执，如遇矛盾应及时向上级汇报，不得私自处理。

4.主动问候顾客，进店时需主动问好：“您好，欢迎光临！”

（三）服务流程

1.顾客进店：

(1)主动迎接顾客，面带微笑，使用标准问候语。

(2)引导顾客入座，注意引导方向，避免碰撞。

(3)询问顾客是否需要入座，如需等位，则引导至等候区并告知预计等待时间。

2.点餐服务：

(1)主动提供菜单，询问顾客是否有忌口或特殊需求（如过敏、素食等）。

(2)耐心介绍菜品，包括口味、做法、食材等，可根据顾客喜好推荐特色菜品。

(3)确认顾客选择无误后，记录订单并告知预计上菜时间。

3.上菜服务：

(1)保持菜品温度，确保上菜时菜品热气腾腾。

(2)菜品摆放整齐，刀叉方向正确，调味品摆放合理。

(3)上菜时需轻拿轻放，避免碰撞或掉落。

4.结账环节：

(1)核对账单，确保金额无误。

(2)收款时需双手递接，并说“谢谢您的惠顾”。

(3)礼貌送别顾客，说“欢迎下次光临”。

三、操作细则

（一）前厅服务

1.接待顾客时，保持距离适中，避免过度热情或侵入顾客私人空间。

2.点餐时注意倾听，必要时重复确认顾客要求，确保无误解。

3.餐具摆放需符合标准，刀叉呈“八”字形摆放，刀尖朝内，勺子置于正中，napkin（餐巾）折叠后放置于餐具上方或右侧。

4.保持桌面整洁，及时清理空盘和垃圾。

5.如顾客需要加水或毛巾，需主动提供，并询问是否还需要其他帮助。

（二）后厨协作

1.后厨员工需按时将菜品送至前厅，避免耽误上菜时间。如遇高峰期，需加快制作速度，同时确保菜品质量。

2.保持操作台面整洁，食材分类存放，生熟分开，避免交叉污染。

3.与前厅沟通时使用对讲机或传话器，避免影响顾客。如需在前厅喊话，需使用低