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2025年社区社工面试试题及答案

一、应急处理类

社区独居老人张奶奶在家中突发心梗，其子女在外地接到邻居电话后连夜赶回，到社区服务站时情绪激动，指责社工“平时没多关心老人”，甚至要投诉。作为当班社工，你会如何处理？

参考答案：首先保持冷静，快速判断当前核心矛盾——家属情绪宣泄与事件后续处理需求并存。第一步，立即引导家属至接待室，递温水安抚情绪：“您先别急，张奶奶的情况我们已经联系120，目前急救人员正在全力救治，我们调了监控，显示上午9点网格员小王还上门送了降压药，当时奶奶状态平稳。您先坐下，我们把了解的情况详细和您说。”通过具体细节缓解家属“不关心”的误解。第二步，同步联系主治医生，通过电话向家属说明张奶奶当前生命体征（如“血压已稳定，正在ICU观察”），降低其焦虑感。第三步，坦诚回应责任问题：“我们理解您的心情，独居老人的照护确实是社区重点工作，上周我们刚更新了‘一对一’结对表，张奶奶由我和网格员小李负责，后续我们会调取最近一个月的走访记录（包括送药、陪诊、节日慰问的照片和录音）给您看，也请您提出改进建议，比如是否需要增加视频探访频率？”第四步，协调资源解决家属实际需求：“您连夜赶回来，社区可以安排车辆送您去医院，需要帮忙联系其他亲属或办理临时住宿吗？”最后，事件处理后3日内跟进：向家属反馈张奶奶康复情况，邀请其参与“独居老人关爱小组”座谈会，将其建议转化为社区服务优化措施（如增设紧急呼叫设备、每月2次固定探访日）。

二、矛盾调解类

某老旧小区3单元201室住户反映，楼上301室租户每晚11点后开直播，音响噪音严重影响孩子备考，已沟通3次未果，现带着孩子到社区要求“必须让租户搬走”。作为负责该网格的社工，你会如何处理？

参考答案：首先，明确调解原则——既要维护201室合理诉求，也要保障301室租户合法居住权，核心是找到“噪音可控”的解决方案。第一步，共情201室情绪：“孩子备考确实需要安静环境，换作是我也会着急，您带孩子来社区，我们一定全力解决。”同时了解细节：“最近一次沟通是什么时候？对方有没有解释原因？孩子备考到几点？”同步记录诉求（如“晚10点至早7点噪音不超过40分贝”）。第二步，走访301室租户：“我们收到楼下反映，知道您做直播不容易（观察其设备：桌上有补光灯、声卡，墙角堆着快递箱），想问下您直播一般到几点？是必须开音响吗？”倾听其困难：“我白天上班，只有晚上才有时间，不开音响观众听不清，平台流量会受影响。”第三步，分析矛盾点：租户需维持直播效果，201室需安静环境，存在“时间重叠”和“设备音量”的冲突。第四步，提出解决方案：一是时间调整，建议租户“晚10点后改用耳机收音，音响音量调至不扰民（可现场用分贝仪测试），我们帮您联系平台客服，确认耳机直播是否影响流量”；二是物理隔音，社区提供隔音棉补贴（联系共建单位“XX建材店”提供折扣），协助租户在地面铺设地垫、门窗加装密封条；三是建立监督机制，由楼长每周抽查2次，若仍有噪音，社区协调房东介入（提前联系房东说明情况：“租户若配合整改，可避免邻里矛盾影响续租”）。第五步，组织三方面谈：201室提出“若1周内无改善，要求房东换租”，301室承诺“今晚就用耳机，3天内完成隔音改造”，社区当场签订《邻里和谐承诺书》，并留下社工联系方式（“有问题随时找我，24小时内回应”）。后续跟进：第3天复查隔音改造情况，第7天回访201室孩子学习环境，将成功案例整理成《社区噪音调解手册》，在单元楼公示栏推广。

三、政策落实类

2025年，你社区被列为“全国社区治理数字化试点”，需推行“智慧社区”平台，功能包括“物业报修一键通”“政策咨询AI答”“便民服务预约”等，但调研显示60%的60岁以上老人表示“不会用手机”“怕泄露隐私”，部分中青年居民认为“现有沟通方式（微信群、线下公告）足够，没必要折腾”。作为项目负责人，如何推进平台落地？

参考答案：首先，明确核心问题——居民对新平台的“使用障碍”和“信任缺失”。第一步，分类制定策略：针对老人，重点解决“不会用”；针对中青年，重点解决“没必要”；针对全体，解决“隐私担忧”。第二步，需求再调研：组织“智慧社区”座谈会，邀请不同年龄层居民参与（如70岁的王爷爷：“我视力不好，屏幕字太小”；35岁的李女士：“物业报修有时半天没人理，平台能追踪进度吗？”），整理出“老人需要大字体、语音操作；中青年需要进度查询、评价功能；隐私需要‘仅社区可见’的授权设置”等具体需求。第三步，优化平台功能：联系技术团队增加“长辈模式”（字体放大30%、主界面仅保留“一键呼叫社工”“健康打卡”“子女绑定”三个高频功能）、“进度追踪栏”（报修后显示“接单-处理-完成”时间节点）、“隐私保护说明”（明确“数据仅用于社区服务，删除需经本人申请”）。第