民航公安面试情景模拟题航站楼纠纷调解疑似爆炸物处置.docxVIP

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民航公安面试情景模拟题（航站楼纠纷调解、疑似爆炸物处置）

一、航站楼纠纷调解（共2题，每题10分）

题目1（10分）：

你作为航站楼值班主任，在安检口附近接到旅客投诉，称其行李被安检人员误放错位，导致延误行程，情绪激动，言语激烈，甚至威胁要“找领导评理”。现场有其他旅客围观，可能影响后续安检秩序。请现场处置并调解纠纷。

题目2（10分）：

你接到航站楼广播通知，某国际旅客因对值机柜台工作人员的服务态度不满，拒绝配合办理登机手续，并声称要向航空公司“索赔”。现场聚集部分旅客，形成小规模围观。请迅速介入，化解矛盾，确保航班正常起降。

二、疑似爆炸物处置（共2题，每题10分）

题目1（10分）：

在航站楼安检区域，一名旅客携带一个形状异常的包裹通过安检门，X光机图像显示疑似爆炸物特征。该旅客态度蛮横，拒绝配合开包检查，并声称包裹内有“私人物品”，要求安检人员“让一下”。现场其他旅客排队受影响，情绪紧张。请规范处置并确保安全。

题目2（10分）：

值机柜台工作人员发现一名旅客行李中有一枚未声明的金属物品，经初步判断疑似爆炸物，但旅客拒不配合安检，并试图强行通过安检通道。此时航班即将起飞，现场安检人员数量不足，请提出应急处置方案。

答案与解析

一、航站楼纠纷调解

题目1答案（10分）：

1.保持冷静，稳定情绪：

-首先，我会立即上前，主动表明身份（“您好，我是值班主任，有什么问题可以跟我说”），并保持平和语气，避免激化矛盾。

-通过观察，判断旅客情绪激动的原因（如行李确实被放错、安检人员态度问题等），耐心倾听其诉求。

2.安抚旅客，了解情况：

-示意其他旅客保持安静，避免围观扩大。

-以“我理解您的感受”开头，表示同情，同时说明安检规定是“为了大家的安全，必须严格检查”。

3.协调资源，解决问题：

-若行李确实被误放，立即联系行李转盘管理人员，协助查找并尽快归还旅客。

-若是安检人员态度问题，向旅客解释安检流程的必要性，同时记录其诉求，事后反馈给安检部门进行内部处理。

4.引导旅客，防止事态升级：

-待问题解决后，邀请旅客到休息区或办公室进一步沟通，避免在安检口长时间停留影响其他旅客。

-若旅客仍不配合，可告知其后续维权渠道（如航空公司客服、公安机关投诉等），但强调必须遵守机场规定。

解析：

-关键点：快速响应、情绪管理、规则解释、多方协调。

-注意：避免与旅客发生正面冲突，以解决问题为导向，体现民航公安的服务性和专业性。

题目2答案（10分）：

1.迅速介入，隔离矛盾：

-立即上前，用手势示意周围旅客保持距离，避免事态扩大。同时联系现场安保人员，协助维持秩序。

2.表明身份，了解诉求：

-以“我是机场公安，请您冷静一下”开场，表明权威性。

-询问旅客不满的具体原因（如服务态度、登机流程等），并记录关键信息。

3.政策解释，争取配合：

-说明登机手续必须按规定办理，如确有服务问题，可协助联系航空公司客服处理。

-强调登机时间紧迫，若旅客拒不配合，将采取强制措施（如拒绝登机、报警处理等）。

4.协调航空公司，妥善解决：

-若问题涉及航空公司服务，立即联系客服人员介入，协助调解。

-若旅客仍不配合，联系地面安检人员协助将其行李暂扣，并通知航空公司安排其他登机方式。

解析：

-关键点：快速控制现场、权威沟通、政策解释、多方协作。

-注意：避免与旅客发生言语冲突，以维护机场秩序为首要目标。

二、疑似爆炸物处置

题目1答案（10分）：

1.立即控制，疏散围观：

-立即上前，用手势示意周围旅客远离，并联系安检人员协助疏散围观群众。

-告知旅客：“请您配合检查，这是为了大家的安全。”

2.规范处置，强制开包：

-若旅客拒绝开包，立即启动应急预案，联系安检部门携带防爆设备（如切割刀、防爆毯等）进行开包检查。

-同时，通知现场指挥中心，做好后续准备。

3.安抚旅客，消除恐慌：

-若检查结果为误报，向旅客解释情况，并致歉其受影响。

-若确有异常，依法采取强制措施，并通知公安机关进一步处置。

解析：

-关键点：快速控制现场、规范操作、安抚情绪。

-注意：严格按程序处置，避免旅客情绪失控引发二次事件。

题目2答案（10分）：

1.立即隔离，控制现场：

-立即上前，将旅客带至安检侧通道，防止其强行通过。同时联系安保人员，协助控制局面。

2.政策警告，强制检查：

-以严肃语气告知旅客：“根据规定，所有行李必须检查，拒不配合将依法处理。”

-若旅客仍不配合，启动应急预案，联系安检部门携带防爆设备进行开包检查。

3.协调资源，确保航班：

-若安检人员不足，请求现场指挥中心增派人员，或协调其他航班资源临时安置该旅客。

-同时，通知航