淘宝客服全套手册.docVIP

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络

客

服

手

册

优异是一个习惯

（尝试克服每一个小缺陷、忽然发现自已原来很优异)

目录

前言?一、网店客服的基本概念

二、网店客服的分类

三、网店客服的重要作用和意义

(一）塑造店铺形象

（二)提高成交率?(三)提高客户回头率?（四）更加好的服务客户?四、对网店客服的基本规定?五、网店客服应具备的基本素质

（一)心理素质?（二)品格素质

(三）技能素质?(四）综合素质

六、营销类网店客服应具备的基本能力?七、网店客服需具备的相关知识?八、网店客服沟通技巧?(一)态度方面?（二)表情方面?(三)礼貌方面

(四)语言文字方面

（五）旺旺方面

(六)针对性方面

(七）其余方面

九、网店客服工作技巧

（一)促成交易技巧?(二）时间控制技巧?（三）说服客户的技巧

十、对网店客户需求的认知?十一、网店客户类型分析

(一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策?（二)按消费者购置行为分类及应采取的相应对策?（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策?十二、网店买家购物心理

（一）买家常见的五种紧张心理?(二）买家网上消费神理分析及应采取的相应策略

十三、如何应对买家的讨价还价?十四、如何排除客户的疑义

（一）、用户说:我要考虑一下。

(二)、用户说：太贵了。

(三）、用户说:市场不景气。?（四）、用户说:能不能廉价某些。

(五)、用户说:别的地方更廉价。?(六)、用户讲：它真的值那么多钱吗？?十五、如何做好售后服务

(一)、树立售后服务观念?(二)、交易结束及时联络?(三)、卖家自已设计的邮件模版和旺旺消息

(四)、买家款到具体记录?（五）、交易结束如实评价?(六)、不一样买家不一样备注?(七）、发展潜在忠实买家?十六、如何解决客户投诉?(一)迅速反映：?（二)热情接待:

（三）表达乐意提供帮助

(四)引导客户思绪?(五)认真倾听：

(六)认同客户的感受?（七)安抚和解释:

(八）诚恳道歉：

（九)提出补救方法:?(十)告知用户并及时跟进:?十七、如何降低客户流失?(一）导致客户流失的因素

（二）如何防范客户流失?十八、网店客服易犯错误总结?十九、网店客服规范电话用语总结

（一）开头语以及问候语

（二）无法听清

(三）沟通内容

（四）抱怨与投诉?(五)软硬件故障

（六）结束语

二十、网店客服工作手册的编制?(一)、《商品明细及销售准则》?（二）、《快递选择原则及资费原则》

（三）网店客服行为规范（参考版）?(四）《销售、售后解决流程》?（五)《消保计划相关条款》?(六)《客服附加守则》?（七）《网店运营管理制度》?二十一、经典语录集锦

(一）客服语录

(二)管理者语录

小结?

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前言

随着网络购物的兴起,网店经营的曰益火爆,一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而因为网购还属于新兴行业,网店客服也还只属于全新职业,所以相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立,这让诸多淘宝卖家为到哪里去找到适合自已的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自已来进行培训指导,但往往又苦于没有一本适宜的教材而感觉无从下手……

?鉴于现在的这一现状,笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声,全方面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自已数年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材,作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。?

全书共分为二十一个章节，条理清楚,重点明确。力求:全方面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念,重要作用,应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决,危机解决，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。

一、网店客服的基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分运用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的,为客户提供相关服务的人员。

这种服务形式对网络有较高的依赖性,所提供的服务通常包含：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几种大的方面。

二、网店客服的分类

通常的小规模的网店,往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实施较细的分工，网店客服的分工达成相当细致的限度，如下:??（一）有经过旺旺、电话，解答买家问题的客服。

(二）有专门的导购客服，帮助买家更加好地挑选商品。

（三）有专门的投诉客服，解决客户投诉。?(四)有专门的推广客服,负责网店的营销与推广。

(五)专业做仓储物流保障的客服等等。

三、网店客服的重要作用和意义

网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。

(一）塑造店铺形象

对于一个网上店铺而