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医院窗口笔试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.医院挂号处主要职责不包括？

A.办理挂号业务

B.解答挂号疑问

C.进行医疗诊断

D.提供挂号指引

2.以下哪种不是常见的挂号方式？

A.现场窗口挂号

B.电话挂号

C.网络挂号

D.邮寄挂号

3.医院收费窗口应具备的技能不包括？

A.熟练操作收费系统

B.准确找零

C.疾病诊断

D.识别假钞

4.患者咨询医保报销事宜，窗口人员应？

A.不理会

B.简单告知

C.详细准确解答

D.让患者问医生

5.处理退费情况时首先要？

A.直接退费

B.查看退费原因

C.拒绝退费

D.找领导签字

6.以下哪种情况不属于窗口工作失误？

A.多收患者费用

B.准确录入信息

C.少找患者零钱

D.未及时处理患者投诉

7.遇到情绪激动的患者，窗口人员应？

A.针锋相对

B.耐心安抚

C.不予理会

D.找保安驱赶

8.医院窗口工作中需要重点关注的是？

A.个人形象

B.工作效率

C.个人情绪

D.办公环境

9.以下哪项有助于提高窗口服务质量？

A.拖延患者问题

B.主动热情服务

C.态度冷漠

D.忽视患者需求

10.患者要求开具诊断证明，窗口人员应？

A.随意开具

B.拒绝开具

C.按规定开具

D.让患者找护士

答案：1.C2.D3.C4.C5.B6.B7.B8.B9.B10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.医院窗口服务规范包括？

A.礼貌用语

B.微笑服务

C.高效办理业务

D.随意着装

2.收费窗口常见的收费项目有？

A.挂号费

B.药费

C.检查费

D.住院费

3.面对患者咨询，窗口人员应掌握的信息有？

A.医院科室分布

B.医保政策

C.专家出诊时间

D.医院周边餐厅位置

4.提高窗口工作效率的方法有？

A.熟悉业务流程

B.提前准备资料

C.与同事协作

D.工作时分心

5.处理患者投诉时窗口人员要做到？

A.虚心倾听

B.及时反馈处理结果

C.推诿责任

D.诚恳道歉

6.医院窗口工作人员应具备的素质有？

A.责任心

B.沟通能力

C.耐心

D.计算能力

7.保障窗口工作准确性的措施有？

A.双人核对

B.定期培训

C.工作敷衍

D.操作前检查设备

8.以下哪些属于窗口服务禁忌？

A.与患者争吵

B.对患者不耐烦

C.主动帮助患者

D.及时解决患者问题

9.医院窗口可以提供的便民服务有？

A.提供饮用水

B.协助填写表格

C.提供针线包

D.售卖食品

10.提升窗口形象的途径有？

A.保持整洁

B.规范言行举止

C.佩戴工牌

D.随意摆放物品

答案：1.ABC2.ABCD3.ABC4.ABC5.ABD6.ABCD7.ABD8.AB9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.医院窗口工作只需完成收费任务。（）

2.患者咨询问题时可随意回答。（）

3.窗口工作失误不用承担责任。（）

4.微笑服务能提升患者满意度。（）

5.收费时不用在意找零是否准确。（）

6.遇到复杂问题可拖延处理。（）

7.窗口人员不需要了解医院规章制度。（）

8.主动服务能减少患者等待时间。（）

9.处理退费可简化流程。（）

10.与患者沟通时语气要温和。（）

答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.×8.√9.×10.√

简答题（总4题，每题5分）

1.简述医院窗口人员如何做好医保报销解答？

详细准确了解医保政策，清晰明了地向患者解释报销范围、比例、流程等，耐心解答疑问，提供所需资料清单。

2.怎样提高窗口工作效率？

熟悉业务流程，提前准备相关资料，与同事高效协作，减少操作失误，合理安排工作时间。

3.处理患者投诉的要点是什么？

虚心倾听患者诉求，诚恳道歉，及时反馈处理结果，改进工作避免再次发生类似问题。

4.窗口人员应具备哪些沟通技巧？

语言表达清晰简洁，态度热情耐心，善于倾听理解患者，使用礼貌用语，根据患者情况调整沟通方式。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提升医院窗口服务质量？

加强人员培训，规范服务流程，注重沟通技巧，保持良好态度，及时解决患者问题，定期收集反馈改进。

2.怎样应对窗口工作中的突发情况？

保持冷静，快速判断情况，按规定流程处理，及时向上级汇报，确保患者安全和工作正常进行。

3.谈谈医院窗口工作团队协作的重要性。

能提高工作效率，保证业务准