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第1篇
一、前言
为了确保我单位在接到客户投诉电话时能够迅速、有效地处理，提高客户满意度，降低投诉风险，特制定本应急预案。本预案旨在明确投诉电话处理流程、责任分工、应急措施等，确保投诉事件得到妥善解决。
二、组织机构及职责
1.应急领导小组
应急领导小组负责统筹协调投诉电话应急处理工作，组织制定和修订应急预案，对投诉电话应急处理工作进行监督和指导。
组长：XXX（单位负责人）
副组长：XXX（分管领导）
成员：XXX（相关部门负责人）
2.应急处理小组
应急处理小组负责具体实施投诉电话应急处理工作，包括接听电话、记录信息、分析原因、制定解决方案、跟踪落实等。
组长：XXX（客服部门负责人）
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