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演讲人：
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商场客服服务培训
目录
CATALOGUE
01
客服角色认知
02
沟通技巧训练
03
客户问题处理
04
产品知识掌握
05
服务标准规范
06
培训与评估机制
PART
01
客服角色认知
核心职责与定位
问题解决与需求响应
客服需快速识别顾客诉求，提供精准解决方案，涵盖退换货处理、商品咨询、投诉调解等全流程服务，确保顾客问题闭环管理。
信息传递与资源协调
作为商场与顾客的桥梁，需准确传达促销活动、会员权益等信息，并协调仓储、保洁等部门保障现场服务品质。
顾客关系维护
通过定期回访、满意度调查等方式建立长期客群关系，收集反馈意见推动商场服务优化升级。
保密义务与数据安
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