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商场客户投诉培训.pptx

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    商场客户投诉培训

    演讲人：

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    目录

    01

    投诉处理基础

    02

    沟通技巧要点

    03

    投诉受理流程

    04

    常见问题应对策略

    05

    实操演练环节

    06

    培训总结与跟进

    01

    投诉处理基础

    投诉定义与分类

    显性投诉与隐性投诉

    显性投诉指客户通过书面、电话或当面直接表达的诉求；隐性投诉则表现为客户消极行为（如减少消费、负面口碑），需通过主动沟通识别。

    产品相关投诉

    涉及商品质量、功能缺陷、包装破损等问题，需联动质检与供应链部门追溯根源并改进。

    服务流程投诉

    包括员工态度差、响应延迟、流程繁琐等，需通过标准化服务SOP和员工技能培训优化。

    环境与设施投诉

    针对商场卫生、停车位不

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