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2025年客户投诉处理技巧试卷
考试时间：______分钟总分：______分姓名：______
一、选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的四个选项中，只有一项是最符合题目要求的，请将正确选项字母填在题后的括号内。）
1.在客户投诉处理过程中，以下哪一项不是主动倾听的体现？
A.在客户讲话时，适时点头表示理解。
B.客户讲话时，频繁查看手机或做其他事情。
C.使用“嗯”、“是的”等词语回应客户，表示正在听。
D.重复客户所说的话，以确认自己理解正确。
2.当客户在投诉时表现出强烈的情绪（如愤怒、沮
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