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2025阿里淘宝云客服电商考试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.以下哪种行为属于《淘宝平台管理规则》中的滥发信息违规？

A.商品标题包含正品专柜同款等描述

B.同一商品在不同类目下重复发布

C.商品详情页使用买家真实好评截图

D.店铺首页展示官方授权证书

答案：B（解析：重复铺货属于滥发信息中的重复发布商品，A为正常描述，C需经买家授权，D为合法展示）

2.客户咨询某商品是否支持7天无理由退货，正确的回复依据是？

A.《消费者权益保护法》规定所有商品均支持

B.淘宝平台要求数码类商品不支持

C.需查看商品类目是否在《7天无理由退货规范》例外清单

D.商家可自行决定是否提供

答案：C（解析：根据《淘宝平台7天无理由退货规范》，定制、鲜活易腐等类目例外，需以平台类目为准）

3.客户下单后要求修改收货地址，此时距付款时间已过3小时，正确操作是？

A.直接告知无法修改，需取消重拍

B.联系物流确认包裹未发出后，在千牛后台修改地址

C.让客户自行联系快递公司更改

D.记录新地址并备注，由仓库人工处理

答案：B（解析：订单未进入发货流程时，客服可通过千牛修改地址功能直接操作；若已发货需联系物流）

4.某店铺因延迟发货被客户投诉，根据平台规则，商家需向买家支付的违约金标准是？

A.订单金额的5%，最低5元，最高50元

B.订单金额的10%，最低10元，最高100元

C.订单金额的15%，最低15元，最高150元

D.订单金额的20%，最低20元，最高200元

答案：A（解析：《淘宝平台发货管理规范》规定，延迟发货需赔付订单金额的5%，最低5元，最高50元）

5.客户反馈收到的商品与描述不符，提供了商品实物图与详情页对比图，此时客服首要步骤是？

A.直接同意退货退款

B.质疑客户图片真实性

C.核实商品实际情况并确认差异点

D.引导客户申请平台介入

答案：C（解析：需先核实客户反馈的具体问题，确认是否存在描述不符，再根据实际情况处理）

6.以下哪种情况不属于恶意差评？

A.买家因物流延迟未收到商品而给差评

B.买家要求返现未果后给差评

C.买家收到商品后未拆封直接给差评

D.同行竞争账号购买后恶意差评

答案：A（解析：物流问题属于客观服务问题，不属于恶意差评；B/C/D可通过举证发起差评申诉）

7.客户咨询双十一预售商品尾款支付时间，正确回复应参考？

A.店铺首页公告

B.商品详情页预售说明模块

C.淘宝官方微博通知

D.客服个人记忆中的常规时间

答案：B（解析：预售规则以商品详情页公示的时间为准，不同商品可能有差异）

8.客户使用运费险退货，退货运费由谁承担？

A.商家全额承担

B.保险公司按理赔标准赔付，差额由买家承担

C.平台补贴50%

D.运费险可覆盖所有退货运费

答案：B（解析：运费险根据买家退货地址与商家收货地址间的首重运费赔付，超出部分需买家自行承担）

9.某商品标题为2025新款女士连衣裙夏季修身显瘦A字裙韩版，以下哪项不符合标题规范？

A.包含新款夏季等季节属性

B.韩版为风格描述

C.无品牌信息（商品无品牌）

D.重复使用连衣裙A字裙

答案：D（解析：标题需避免重复关键词，连衣裙与A字裙存在属性重复，可能被判定为滥发信息）

10.客户因商品质量问题要求仅退款不退货，客服正确处理流程是？

A.直接拒绝，要求必须退货

B.核实质量问题证据后，与客户协商部分退款或退货退款

C.引导客户申请平台介入

D.同意仅退款，但需客户签署放弃商品声明

答案：B（解析：根据《淘宝平台争议处理规则》，质量问题需核实证据，可协商部分退款或退货退款，不可强制仅退款）

11.以下哪项属于泄露他人信息违规行为？

A.客服在工单中记录客户手机号用于联系

B.将客户收货地址提供给快递公司用于发货

C.未经客户同意将其购买记录分享给其他买家

D.在评价回复中使用客户昵称

答案：C（解析：客户购买记录属于隐私信息，未经授权分享属于泄露他人信息；A/B为正常服务需要，D为合理使用昵称）

12.客户咨询商品是否支持30天质量问题包换，客服应首先确认？

A.店铺是否有高于平台标准的服务承诺

B.平台是否强制要求30天包换

C.商品类目是否属于3C数码

D.客户购买时间是否在30天内

答案：A（解析：平台基础服务为7天无理由+15天质量问题退换，若店铺