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产品售后服务标准操作手册

一、手册说明与适用范围

本手册旨在规范产品售后服务全流程，保证售后问题得到高效、专业处理，提升客户满意度与品牌信任度。适用于公司所有售出产品的售后服务场景，包括但不限于保修期内/外故障维修、退换货处理、技术咨询、投诉处理等，覆盖电话、官网、APP、第三方平台等多渠户反馈。售后团队（客服部、技术部、物流部等）及相关协作人员均需严格遵循本手册要求执行。

二、售后流程操作步骤

（一）客户反馈受理：信息收集与初步响应

目标：快速接收客户诉求，准确记录关键信息，明确问题紧急程度。

反馈渠道对接

通过客服（400-X-）、在线客服、官方邮件、电商平台售后入口等渠道接收客户反馈，保证24小时有人值守（紧急24小时开通）。

客户反馈时，主动问候：“您好，这里是公司售后服务中心，我是客服*，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”

关键信息记录

使用“客户反馈记录表”（详见第三部分表单）详细记录以下信息：

客户信息：姓名*、联系方式（电话/）、购买凭证（订单号/发票号）；

产品信息：产品型号、序列号、购买日期、故障现象描述（含故障发生时间、使用场景）；

客户诉求：明确客户需求（维修/换货/退款/技术咨询等）。

紧急程度判断

根据故障影响将问题分为三级：

紧急：涉及安全隐患（如电器漏电、部件断裂）或客户无法使用核心功能，需2小时内响应，4小时内给出初步处理方案；

一般：产品功能轻微异常（如外观划痕、非核心功能故障），需4小时内响应，24小时内给出处理方案；

非紧急：咨询类问题或使用疑问，需24小时内响应。

创建售后工单

在售后系统中创建唯一工单号（规则：年份+月份+流水号，如202405-001），关联客户信息与问题描述，分配至对应处理部门（技术问题转技术部，物流问题转物流部），同步记录受理人*与受理时间。

（二）问题诊断与责任判定：明确故障原因与处理依据

目标：准确判断故障原因，明确责任方（产品质量/客户使用/不可抗力），保证处理方案合规。

信息核实与补充

联系客户补充产品使用细节（如是否自行拆修、是否按说明书操作、环境因素等），要求客户提供故障照片/视频（必要时可远程协助客户操作设备检测）。

核对产品序列号是否在系统可查范围，确认购买日期与保修期限（保修期自激活之日起计算，以系统记录为准）。

技术检测与责任判定

技术部*在收到工单后，一般问题24小时内完成检测，紧急问题4小时内完成检测；

检测后出具《故障诊断报告》，明确以下结果：

故障类型：硬件故障（如主板损坏、零部件老化）、软件故障（如系统bug、兼容性问题）、外观问题（如划痕、磕碰）或客户使用不当（如操作失误、进液）；

责任判定：

保修期内非人为故障：由公司承担维修/换货责任；

保修期内人为故障：提供有偿维修服务（成本价收取费用）；

保修期外故障：提供有偿维修或折旧换货服务；

不可抗力（如自然灾害、电压异常）导致的故障：协商解决（如折价处理）。

结果同步与客户告知

将《故障诊断报告》同步至客服部，由客服*在1个工作日内联系客户，清晰告知：

故障原因、责任判定依据（如《产品保修条款》第X条）、处理方案（维修/换货/退款/有偿服务等）及预计费用/时长；

客户对判定结果有异议的，可申请复检（复检仅限1次，由技术部主管*审核）。

（三）处理方案执行：高效落实售后措施

目标：严格按照方案执行，保证处理过程透明，客户可实时跟踪进度。

1.保修期内处理方案

维修服务：

若为硬件故障，技术部*安排维修（优先使用原厂配件，维修时长一般不超过7个工作日，紧急故障3个工作日内完成）；

维修完成后，由质检部*检测合格，通过物流寄回客户（运费由公司承担），随货附《维修报告》（含故障原因、更换部件、保修期延长说明，自维修完成日起延长3个月保修）。

换货服务（符合以下条件之一）：

产品核心部件故障，维修2次仍未解决；

产品存在严重质量问题（如无法开机、功能缺失），影响正常使用；

客户要求换货且符合公司换货政策（如收货7天内未使用，外观完好）。

换货流程：物流部*安排全新同型号产品（库存不足时提供同功能替代型号，需提前告知客户客户确认），24小时内发出，运费公司承担；旧件由客户签收后7日内寄回（公司承担运费）。

退款服务（符合以下条件之一）：

产品存在致命缺陷，无法修复；

公司无法按约定时间交付维修/换货产品（延迟超过10个工作日）；

客户购买后15天内发觉产品不符合质量要求，且不影响二次销售。

退款流程：财务部*在收到退回产品并检测合格后，3个工作日内原路退还客户支付金额（含运费，需提供运费凭证）。

2.保修期外处理方案

有偿维修：按《产品维修收费标准》（附件1）收取成本费（配件费+人工费），提前向客户报价并确认，收款后安排维修；

有偿换货：按产品当前折旧价值（购买价×已使用月份÷24个月