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电商客服管理合同

一、合同主体

（一）合同双方

甲方（委托方）：__________

法定代表人：__________

地址：__________

联系电话：__________

乙方（服务方）：__________

法定代表人：__________

地址：__________

联系电话：__________

（二）合同目的

为规范电商平台客户服务管理，甲方委托乙方提供专业客服外包服务，共同提升消费者满意度与平台服务质量。

二、服务内容与标准

（一）服务范围

乙方承担甲方指定电商渠道（含自有平台及第三方平台）的售前咨询、售后问题处理、订单跟踪、投诉响应及基础技术支持服务。服务覆盖时间为每日上午九时至晚间二十一时，节假日运营方案另见补充约定。

（二）服务质量指标

首次响应时间不超过一分钟，问题解决率达百分之九十五以上，客户满意度评分持续保持在四点五分（满分五分）。乙方需按月提交包含响应时效、转化率、差评溯源的质量报告。

三、服务费用与结算

（一）计费模式

采用基础服务费加绩效浮动机制。基础服务费为每月人民币__________元；绩效部分根据质检抽查合格率及超额完成订单量另行核定，上限不超过基础费用的百分之三十。

（二）结算周期

甲方在次月第十个工作日前完成费用审核，通过银行转账支付至乙方指定账户。逾期支付需按每日万分之五缴纳滞纳金。

四、双方权责

（一）甲方义务

提供商品知识库、退换货政策及系统操作权限；提前七个工作日告知促销活动预案；保障服务所需硬件设施及网络环境稳定。

（二）乙方义务

组建不少于十五人的专职团队并持证上岗；执行甲方审定的服务流程与话术；对重大客诉事件建立半小时内分级预警机制；严禁泄露订单信息及客户隐私。

五、保密条款

（一）保密范围

涵盖甲方销售数据、运营策略、系统架构及乙方服务过程中获取的客户个人信息，均属于商业秘密与隐私保护范畴。

（二）责任期限

保密义务持续至合同终止后三年。任何一方泄密需承担直接经济损失三倍的赔偿责任。

六、违约责任

（一）根本违约

若乙方连续两月关键指标未达约定标准的百分之八十，或甲方逾期付款超三十日，守约方可单方解除合同并要求赔偿实际损失。

（二）赔偿限额

单项违约赔偿不超过合同年度总额的百分之二十，但因故意或重大过失导致的泄密、欺诈行为除外。

七、合同期限与终止

（一）有效期

本合同自签署之日起生效，持续十二个月。期满前三十日内未书面提出异议则自动续约十二个月。

（二）终止情形

除违约解除外，任一方遇不可抗力持续六十日可书面终止合同，已履约部分按实际服务量结算费用。

八、争议解决

因本合同产生争议应先行协商，协商不成提交中国国际经济贸易仲裁委员会依据现行规则仲裁。仲裁地为上海。

九、签署效力

本合同一式四份，双方各执两份。附件（服务标准细则、质检规范等）与本合同具有同等法律效力。

甲方签署人：__________

（签署日期：____年__月__日）

乙方签署人：__________

（签署日期：____年__月__日）