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IT设备维护工作标准及执行流程表

一、适用范围与工作场景

本标准及流程适用于企业内部IT设备（包括但不限于台式机、笔记本、服务器、打印机、网络设备、投影仪等）的日常维护、故障处理、设备升级、资产盘点等工作场景，旨在规范IT设备维护操作，保证设备稳定运行，降低故障率，提升运维效率。适用于IT部门运维人员、设备使用部门接口人及相关管理人员。

二、标准化执行流程步骤

步骤1：维护需求发起与信息登记

操作说明：

设备使用部门或人员发觉设备异常（如无法开机、网络连接中断、硬件故障等），通过企业运维系统/邮件/电话向IT部门提交维护需求，报修人需提供以下信息：

设备编号（如资产标签号）、设备类型、品牌型号；

故障现象描述（详细说明设备异常表现，如“开机后黑屏并有蜂鸣声”“打印机显示‘卡纸’但无法清除”等）；

使用人姓名*、所在部门、联系方式；

故障发生时间、是否尝试过自行处理及结果。

IT部门运维人员收到需求后，1小时内完成信息登记，《IT设备维护工单》，明确工单编号、优先级（紧急/重要/一般，根据业务影响程度判定）。

步骤2：前期准备与备件核查

操作说明：

运维人员根据工单信息，确认设备维护类型（硬件故障/软件故障/日常巡检/设备升级），准备相应工具及备件：

硬件维护：螺丝刀套装、万用表、网线测试仪、备用内存条/硬盘/电源适配器等（备件需从IT备件库申领并登记）；

软件维护：系统安装U盘、驱动程序包、杀毒软件、数据备份工具等；

巡检/升级：巡检清单表、升级方案文档、设备兼容性确认表。

核查备件库存与状态，保证备件完好（如备用硬盘需无坏道、系统U盘需可正常启动），若备件不足，需立即协调采购或调整维修方案，并通知使用人*预估处理时间。

步骤3：现场诊断与故障定位

操作说明：

运维人员携带工具及备件到达现场，首先与使用人*确认故障现象，询问故障发生前的操作（如是否安装新软件、是否移动设备等），初步判断故障范围（硬件/软件/网络）。

进行针对性检测：

硬件故障：检查设备外部接口（电源线、网线、USB接口）是否松动，开机观察指示灯状态、蜂鸣代码（若有），使用替换法测试可疑硬件（如更换内存条排查黑屏问题）；

软件故障：查看系统日志、事件查看器，检查进程是否异常，尝试安全模式启动排查软件冲突；

网络故障：使用ping命令测试网络连通性，检查IP配置、交换机端口状态。

15分钟内完成故障定位，明确故障原因（如“内存条接触不良”“操作系统文件损坏”“网线水晶头损坏”），并反馈至使用人及IT主管。

步骤4：制定方案与执行处理

操作说明：

根据故障定位结果，制定维护方案：

硬件故障：需更换备件的，提交《备件更换申请表》；无需更换的，进行硬件修复（如重新插拔内存条、清理灰尘）；

软件故障：优先尝试修复（如系统还原、驱动重装），无法修复则备份重要数据后重装系统；

网络故障：修复或更换故障网线/接口，重新配置网络参数。

方案需经IT主管审批（涉及重要数据操作或高成本备件更换时，需额外报部门经理审批），审批通过后执行处理。

处理过程中，若需延长处理时间或变更方案，需及时通知使用人*并说明原因，避免影响业务使用。

步骤5：测试验证与交接确认

操作说明：

设备维护完成后，运维人员进行全面测试：

硬件：开机测试设备运行稳定性，检查外设（显示器、键盘、打印机）是否正常；

软件：运行常用程序，确认系统功能、网络连接、数据访问正常；

网络：测试内网/外网访问速度，保证数据传输无丢包。

测试通过后，邀请使用人*现场验证，确认故障已解决，设备运行正常。

双方在《IT设备维护工单》上签字确认，使用人*需填写满意度评价（满意/基本满意/不满意），运维人员回收相关备件（如更换下来的旧硬件，需贴标签登记后入库）。

步骤6：记录归档与持续改进

操作说明：

运维人员24小时内完成《IT设备维护报告》，内容包括：工单编号、设备信息、故障原因、处理过程、更换备件清单、测试结果、使用人满意度、维护人员姓名*等，至企业运维知识库。

IT部门每月汇总维护数据，分析高频故障类型（如“内存故障占比30%”“系统卡顿占比25%”），针对性制定预防措施（如增加内存条巡检频率、优化系统启动项），并更新《IT设备维护操作手册》。

对满意度评价“不满意”的工单，IT主管*组织复盘，分析原因并改进服务流程。

三、IT设备维护工作流程执行表单

步骤编号

环节名称

操作要点

责任人

完成时限

备注

1

需求发起与登记

登记设备信息、故障现象、使用人*信息，工单

运维人员/使用人*

需求提交后1小时内

优先级判定：紧急（影响核心业务）、重要（影响部分业务）、一般（不影响业务）

2

前期准备

准备工具、备件，核查备件库存

运维人员

故障定位前

备件不足时需及时协调采购

3

现场诊断与定位

确认故障现象，检测硬件/软件/网络，定