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服务级别协议版

合同编号：_______

甲方（服务提供方）：____________________

乙方（服务接受方）：____________________

第一章总则

1.1协议目的

本服务级别协议（以下简称“本协议”）旨在明确甲方提供的服务标准，保证乙方获得符合约定质量的服务，同时明确双方的权利和义务。

1.2协议范围

本协议适用于甲方向乙方提供的所有服务，包括但不限于信息技术、客户支持、数据处理等。

1.3协议期限

本协议自双方签字盖章之日起生效，有效期为____年，除非双方另有约定。

1.4定义与解释

在本协议中，以下术语具有以下含义：

1.4.1“服务”指甲方根据本协议向乙方提供的服务内容。

1.4.2“服务级别”指甲方保证的服务质量标准。

1.4.3“服务中断”指乙方无法使用服务的情况。

1.5协议修订

本协议的任何修订或补充必须以书面形式并由双方签字盖章后生效。

第二章服务描述

2.1服务内容

甲方承诺按照本协议提供以下服务：

2.1.1甲方将提供符合乙方业务需求的系统支持。

2.1.2甲方将提供24小时在线技术支持服务。

2.1.3甲方将保证服务的可用性达到约定标准。

2.2服务质量标准

甲方将保证以下服务质量标准：

2.2.1系统可用性不低于99.9%。

2.2.2技术支持响应时间不超过1小时。

2.2.3服务中断恢复时间不超过4小时。

第三章服务交付

3.1服务交付时间

甲方将在本协议生效后____个工作日内完成所有服务的交付。

3.2服务交付地点

服务交付地点为乙方指定的地点，甲方将保证所有服务在指定地点交付。

3.3服务交付方式

甲方将通过以下方式交付服务：

3.3.1硬件设备交付。

3.3.2软件安装与配置。

3.3.3技术培训与文档提供。

第四章服务费用

4.1费用总额

本协议的服务费用总额为人民币____元。

4.2费用支付方式

乙方应按照以下方式支付服务费用：

4.2.1首次支付：合同签订后____个工作日内支付总费用的____%。

4.2.2每季度支付：每个季度结束后____个工作日内支付下季度费用的____%。

4.3费用调整

如因市场变化或其他不可抗力因素导致服务费用发生变化，双方应协商一致后调整费用。

第五章保密条款

5.1保密信息

本协议项下的保密信息包括但不限于以下内容：

5.1.1双方的商业秘密。

5.1.2双方在协议履行过程中知悉的对方商业信息。

5.1.3双方约定应保密的其他信息。

5.2保密义务

双方对本协议项下的保密信息负有保密义务，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。

5.3保密例外

以下情况不属于保密信息泄露：

5.3.1法律要求披露。

5.3.2事先获得对方同意披露。

5.3.3从公开渠道获得的非保密信息。

5.4保密期限

本协议项下的保密义务自本协议签订之日起至双方终止本协议后____年止。

第六章服务监控与报告

6.1监控指标

6.1.1甲方将设定并监控以下服务指标：

6.1.1.1服务可用性。

6.1.1.2响应时间。

6.1.1.3服务中断时间。

6.1.1.4故障修复时间。

6.2报告要求

6.2.1甲方应定期向乙方提供以下报告：

6.2.1.1每月服务监控报告，包括服务可用性、响应时间等关键功能指标。

6.2.1.2每季度服务绩效报告，总结服务级别达成情况。

6.2.1.3服务中断事件报告，包括原因、影响及恢复措施。

6.3指标偏差处理

6.3.1如服务指标低于约定标准，甲方应采取措施进行改进，并通知乙方。

6.3.2乙方有权要求甲方提供详细的改进计划和时间表。

第七章服务改进

7.1改进计划

7.1.1甲方应根据服务监控结果和服务功能指标，制定服务改进计划。

7.1.2改进计划应包括具体目标、实施步骤和预期效果。

7.2改进实施

7.2.1甲方应按照改进计划执行服务改进措施。

7.2.2乙方有权要求甲方提供改进措施的实施进度和效果评估。

7.3持续改进

7.3.1甲方应持续关注服务功能，不断优化服务质量和效率。

7.3.2双方应定期召开会议，讨论和评估服务改进的进展。

第八章用户培训与支持

8.1培训内容

8.1.1甲方将为乙方用户提供以下培训：

8.1.1.1系统操作培训。

8.1.1.2故障排查培训。

8.1.1.3服务使用指南。

8.2培训安排

8.2.1甲方应根据乙方需求，制定培训计划并通知乙方。

8.2.2培训时间、地点和方式将由双方协商确定。

8.3培训效果评估

8.3.1甲方应评估培训效果，并向乙方提供评估报告。

8.3.2乙方有权要求甲方对培训效果进行改进。

第九章服务