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针对高风险客户的售后服务预防措施试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪项不属于高风险客户特征？

A.频繁投诉B.信用记录良好C.消费行为异常

答案：B

2.对高风险客户首次回访时间一般是？

A.服务完成后1天内B.服务完成后1周内C.服务完成后1月内

答案：A

3.建立高风险客户档案不包括？

A.基本信息B.兴趣爱好C.服务记录

答案：B

4.与高风险客户沟通应？

A.语速快B.态度生硬C.耐心倾听

答案：C

5.对于高风险客户升级投诉应？

A.拖延处理B.快速响应C.转给基层员工

答案：B

6.定期评估高风险客户风险等级周期一般是？

A.每月B.每季度C.每年

答案：B

7.针对高风险客户培训内容不包括？

A.产品使用B.市场行情C.竞争对手产品优势

答案：C

8.以下哪项有助于降低高风险客户流失？

A.减少优惠B.个性化服务C.忽视反馈

答案：B

9.发现高风险客户问题应？

A.隐瞒不报B.及时汇报C.自行处理

答案：B

10.高风险客户信息更新频率是？

A.随时更新B.半年更新C.一年更新

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.高风险客户可能出现的表现有（）

A.付款延迟B.对服务极度不满C.突然大量购买

答案：ABC

2.售后服务预防措施包含（）

A.定期沟通B.建立预警机制C.提供专属优惠

答案：ABC

3.建立高风险客户预警指标有（）

A.投诉次数B.消费金额变化C.推荐新客户数量

答案：AB

4.与高风险客户沟通技巧包括（）

A.保持微笑B.用专业术语C.表达同理心

答案：AC

5.针对高风险客户的培训方式有（）

A.线上课程B.面对面讲解C.发放资料自学

答案：ABC

6.为高风险客户定制服务方案考虑因素有（）

A.需求偏好B.消费能力C.所在地区

答案：ABC

7.降低高风险客户投诉方法有（）

A.提前告知服务流程B.提高服务效率C.对投诉不理睬

答案：AB

8.定期沟通高风险客户的渠道有（）

A.电话B.邮件C.短信

答案：ABC

9.处理高风险客户投诉的原则有（）

A.以客户满意为导向B.快速解决C.责任到人

答案：ABC

10.完善高风险客户服务应急预案内容有（）

A.应急处理流程B.责任分工C.资源调配

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.高风险客户一定是投诉多的客户。（）

答案：错

2.对高风险客户不用提供个性化服务。（）

答案：错

3.发现高风险客户风险升高不用采取措施。（）

答案：错

4.与高风险客户沟通可以随意打断其说话。（）

答案：错

5.建立高风险客户档案只记录负面信息。（）

答案：错

6.服务人员不需要培训应对高风险客户技巧。（）

答案：错

7.高风险客户投诉处理可以不反馈处理结果。（）

答案：错

8.定期评估高风险客户风险等级没必要。（）

答案：错

9.对高风险客户优惠越多越好。（）

答案：错

10.高风险客户信息不需要保密。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述建立高风险客户预警机制的作用。

答案：能及时发现高风险客户风险变化，提前采取应对措施，避免问题恶化，降低客户流失风险，保障企业利益，提升整体服务质量。

2.如何为高风险客户提供个性化服务？

答案：先了解其需求偏好、消费习惯等，根据这些特点提供专属产品推荐、定制服务内容、设定特殊优惠政策等，满足其独特需求。

3.处理高风险客户投诉的关键步骤有哪些？

答案：首先耐心倾听记录投诉，然后迅速核实情况，接着给出合理解决方案并与客户沟通确认，最后跟踪处理结果并反馈给客户。

4.定期与高风险客户沟通有什么意义？

答案：可以及时了解其需求变化和满意度，增进彼此信任，提前发现潜在问题，以便及时解决，维护良好客户关系，降低风险。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何利用数据分析来识别高风险客户。

答案：可分析消费数据，如消费金额波动大、购买频率异常等；投诉数据，投诉次数多、投诉问题严重的；信用数据，信用评分低、付款逾期等。综合这些数据设定阈值，筛选出高风险客户。

2.当高风险客户提出不合理要求时，应如何应对？

答案：先冷静倾听，理解其出发点，用委婉语言说明不合理之处，同时给出合理替代方案。若客户坚持