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企业公关危机处理标准化模板

一、适用情形与危机类型

产品质量类：产品缺陷、安全标准不达标、消费者使用出现问题等；

服务投诉类：客户服务重大失误、售后处理不当引发集中不满；

员工行为类：员工不当言论/行为被公开、劳资纠纷扩大化；

合作纠纷类：合作伙伴负面事件牵连、合同争议被媒体曝光；

信息误传类：企业不实信息扩散、谣言或恶意解读引发舆情；

安全类：办公场所、生产环节或相关方发生的公共安全事件。

二、标准化处理流程与操作步骤

（一）危机发生初期：快速响应与评估（0-2小时）

启动应急机制

危机发生后，首位知情人（如客服、现场员工）需立即向部门负责人及公关部门（或指定负责人*）报告，报告内容包括：事件发生时间、地点、核心事实、已造成影响及初步处置情况。

公关部门接到报告后，1小时内启动危机处理小组（由公关、法务、业务部门负责人及分管领导组成），明确小组各成员职责（信息收集、口径拟定、媒体对接、内部协调等）。

初步信息收集与评估

小组同步开展信息收集：通过监控录像、当事人访谈、客户反馈、社交媒体监测等渠道，核实事件核心要素（起因、涉及人员、当前舆论导向等）。

2小时内完成《危机初步评估表》（见模板一），明确危机类型、潜在影响范围（内部员工/外部客户/公众/监管机构）、严重程度等级（一般/较大/重大/特别重大）及初步责任判定。

（二）响应升级阶段：制定策略与分工（2-6小时）

分级响应决策

根据初步评估结果，由分管领导*组织召开紧急会议，结合危机严重程度确定响应级别：

一般级别：由公关部门牵头，业务部门配合，24小时内启动处置；

较大及以上级别：需上报企业最高管理层*，启动全公司联动机制，明确跨部门协作流程（如法务介入合规审查、客服统一对外回复口径）。

制定应对策略

小组基于“事实优先、责任共担、主动沟通”原则，制定危机应对方案，明确核心目标（如控制事态、澄清事实、挽回信任）、核心信息（需传递的关键事实及态度）及行动路径（如是否公开道歉、是否启动赔偿/补救措施）。

法务部门*同步审核应对方案的合规性，避免法律风险（如侵权责任、消费者权益保护等）。

（三）信息发布与沟通阶段：统一口径与动态跟进（6-24小时）

拟定并发布官方声明

公关部门根据策略拟定官方声明初稿，内容需包含：事件客观描述（已核实事实）、企业态度（歉意/重视/承诺）、已采取/将采取的措施（如调查进展、整改计划）、联系方式（指定专人对接咨询）。

声明须经公关部门负责人、法务专员及分管领导*三级审核，保证信息准确、语气得体（避免推诿、激化矛盾）。

发布渠道优先选择企业官方平台（官网、官微、官方APP），同步根据舆情扩散方向，在主流媒体、社交平台进行二次传播（若涉及重大负面，需主动联系权威媒体发布权威信息）。

分层沟通与舆情监测

对内沟通：通过内部邮件、会议向全体员工通报事件概况及应对进展，明确对外回应口径（禁止员工私自对外评论），稳定团队情绪。

对外沟通：

对受影响方（如消费者、合作伙伴）：由客服或业务部门专人一对一联系，说明处理方案，记录反馈需求；

对媒体与公众：设立24小时舆情监测小组，实时跟踪社交平台、新闻评论区动态，对不实信息及时澄清（可附证据链），对合理质疑回应“正在调查，将尽快公布进展”。

每日更新《危机应对进展记录表》（见模板二），同步至管理团队及相关部门。

（四）危机平息与后续修复阶段（24小时后-长期）

落实补救措施

按照声明承诺，推进具体整改行动（如产品召回、流程优化、责任追查等），每3天通过官方平台向公众通报进展，直至问题彻底解决。

对受影响方（如消费者）依据相关法规或企业承诺落实赔偿/补偿，做好后续跟踪服务，争取谅解。

形象修复与长效机制建设

危机基本平息后，通过公益活动、品牌正面宣传、透明化运营报告等方式，逐步修复企业形象。

组织危机复盘会，分析事件根源（如流程漏洞、管理疏失），修订《公关危机应急预案》，完善风险预警机制（如定期舆情排查、员工危机意识培训）。

三、配套工具表格清单

模板一：危机初步评估表

评估维度

内容描述

严重程度（□一般□较大□重大□特别重大）

危机类型

□产品质量□服务投诉□员工行为□合作纠纷□信息误传□安全□其他______

核心事实

（简述事件起因、关键时间点、涉及人数/规模等）

影响范围

□内部员工□直接客户□公众□监管机构□媒体□跨区域影响

舆论热度

□局部发酵（单一平台/小范围）□中度扩散（多平台/行业关注）□全网热议

初步责任判定

□企业全责□企业部分责任□第三方责任□不实信息

责任部门

（如生产部、客服部、行政部等）

填报人

填报时间

模板二：危机应对进展记录表

日期

时间

关键进展事项

负责人

涉及部门

下一步计划

202X–

10:00

完成首批10名消费者投诉核实，确认产品