2025国考深圳金融监管局面试情景模拟题接访危机公关话术.docxVIP

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2025国考深圳金融监管局面试情景模拟题（接访、危机公关）话术

第一部分：接访情景模拟（共3题，每题10分，总分30分）

背景设定：深圳市金融监管局近期收到多起群众投诉，涉及银行APP强制扣费、网贷平台违规放贷、证券公司误导性销售等问题。作为窗口工作人员，你需要妥善处理群众来访，解答疑问并安抚情绪。

【题目1】

情景：一位市民李女士因在某国有银行APP使用信用卡时，被自动扣除了未授权的年费，情绪激动，要求监管局立刻介入处理。你作为现场接访人员，如何回应并引导后续流程？

要求：

1.表达对市民诉求的理解和重视；

2.说明银行需承担的主体责任及监管局的初步处理步骤；

3.体现沟通技巧和安抚情绪的能力。

【参考答案】

“李女士您好，非常理解您现在的情绪。听到您反映银行APP未经授权扣费的问题，我们非常重视，这确实是一个严肃的情况。请您先别着急，我们一步步来处理。

首先，银行作为服务提供方，有明确的责任确保用户授权真实有效。根据《深圳金融消费者权益保护条例》，银行需在扣费前充分告知用户，并留存授权记录。如果您的授权记录不完整或被篡改，银行需承担相应责任。

接下来，我会立刻记录您的基本信息、账号、扣费详情，并请您提供相关证据（如交易截图、APP授权记录等）。我们会将情况转交银行监管科，要求其7个工作日内完成核查，并书面反馈处理结果。同时，我会全程跟进，确保问题得到解决。

李女士，我们非常理解您的诉求，但监管处理需要流程。如果银行处理不当，您还可以申请调解或投诉。现在您能先冷静一下，我们帮您整理材料，好吗？后续有任何进展，我会第一时间联系您。”

【解析】

1.共情先行：先表达理解，避免冲突升级；

2.责任界定：明确银行主体责任，体现监管权威；

3.流程透明：告知处理步骤，增强信任感；

4.后续跟进：预留维权渠道，体现人性化服务。

【题目2】

情景：一名中年男士张先生因某网贷平台声称“无息贷款”实际收取高额手续费而投诉，情绪激动，扬言要曝光该平台。你作为接访人员，如何应对？

要求：

1.稳定张先生情绪，避免事态扩大；

2.指出网贷平台的合规要求及违规行为的后果；

3.建议合法维权途径。

【参考答案】

“张先生您好，我理解您遇到这样的问题一定很生气。网贷平台以‘无息贷款’为名收取手续费，属于违规行为，我们一定会严肃处理。您先别激动，我们先把事情说清楚。

根据《深圳网络借贷风险专项整治方案》，网贷平台必须明示所有费用，不得以‘砍头息’等名义变相收取。如果该平台存在隐瞒费用、欺诈销售等问题，我们已要求市互联网金融协会介入调查，并可能采取警告、罚款甚至吊销牌照等措施。

现在请您冷静，我们可以一起核对合同条款、录音等证据。如果平台拒不配合，您可以通过以下方式维权：一是向银保监深圳监管局举报；二是申请法律援助；三是通过媒体曝光（但需注意证据合法性）。我们会帮您记录并转交材料，后续有进展会通知您。”

【解析】

1.情绪管理：先安抚再处理，避免激化矛盾；

2.合规依据：引用深圳地方政策，体现专业性；

3.维权指导：提供多元化解决方案，体现服务价值。

【题目3】

情景：一位老年投资者王阿姨因证券公司工作人员口头承诺“保本高收益”而买入高风险产品亏损，要求监管局“马上赔偿”。你作为接访人员，如何回应？

要求：

1.倾听并记录王阿姨诉求，避免直接反驳；

2.解释证券公司应履行告知义务及投资者需承担的风险；

3.建议通过调解或诉讼解决纠纷。

【参考答案】

“王阿姨您好，听到您投资亏损的事情，我感到很遗憾。您提到证券公司承诺‘保本高收益’，这确实需要调查。根据《深圳证券期货投资者适当性管理办法》，券商必须充分告知产品风险，确保投资者符合投资能力。

现在请您慢慢说，把细节告诉我，比如签约时是否有书面协议、工作人员如何解释的等。我们会记录并转交业务检查科，核查是否存在误导销售行为。如果券商违规，可能会被处罚，但最终赔偿需根据事实判定。同时，王阿姨您也要理解，投资有风险，所有金融产品都可能亏损。

建议您先咨询律师，看是否需要调解或诉讼。我们也可以协助您联系调解机构，或者指导您准备起诉材料。后续调查结果会书面通知您，您看可以吗？”

【解析】

1.耐心倾听：老年投资者易情绪化，需逐步引导；

2.风险提示：平衡投资者保护与市场公平；

3.第三方介入：提供调解、诉讼等选项，体现中立性。

第二部分：危机公关情景模拟（共3题，每题10分，总分30分）

背景设定：某深圳上市公司因高管涉嫌内幕交易被证监会立案调查，股价暴跌，引发股民集体投诉和媒体质疑。作为金融监管局工作人员，需参与危机公关，回应公众关切。

【题目4】

情景：一家证券公司因配合调查导致客户情绪恐慌，大量客户涌向柜台要求提前赎回