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IT服务管理规程培训考试试题

单项选择题（每题2分，共20分）

1.IT服务管理的核心目标是？

A.提高客户满意度

B.降低运营成本

C.增加员工数量

D.提升技术水平

2.ITIL是什么的缩写？

A.InformationTechnologyInfrastructureLibrary

B.InformationTechnologyImplementationLibrary

C.InformationTechnologyIntegratedLibrary

D.InformationTechnologyInternalLibrary

3.在IT服务管理中，哪个流程负责解决和预防服务中断和故障？

A.服务级别管理

B.事故管理

C.配置管理

D.变更管理

4.服务台的主要职能不包括？

A.用户支持

B.故障报告

C.战略决策

D.服务请求处理

5.下列哪项不属于服务生命周期的四个阶段？

A.服务战略

B.服务设计

C.服务转换

D.服务实施

6.变更管理的核心目标是？

A.提高服务质量

B.控制变更风险

C.降低维护成本

D.增加系统功能

7.在IT服务管理中，哪个流程负责确保服务符合预定的服务级别协议？

A.服务级别管理

B.可用性管理

C.容量管理

D.安全管理

8.IT服务的连续性管理主要关注？

A.日常运营

B.灾难恢复和业务连续性计划

C.技术更新

D.成本控制

9.配置管理数据库（CMDB）的主要作用是？

A.存储和管理配置项信息

B.处理用户请求

C.监控网络性能

D.进行数据分析

10.下列哪项是衡量IT服务管理有效性的关键指标？

A.系统响应时间

B.员工满意度

C.服务可用性

D.成本控制能力

多项选择题（每题4分，共40分）

1.IT服务管理的关键原则包括？

A.以客户为中心

B.以流程为导向

C.持续改进

D.重视人员管理

2.服务级别协议（SLA）通常包括哪些内容？

A.服务目标

B.服务范围

C.服务成本

D.处罚条款

3.事故管理的关键活动包括？

A.事故记录

B.事故分类

C.事故调查

D.事故解决和恢复

4.配置管理的核心组件包括？

A.配置项识别

B.配置项状态记录

C.配置项控制

D.配置项审计

5.变更管理的关键步骤包括？

A.变更请求提交

B.变更评估

C.变更批准

D.变更实施和回顾

6.服务台的主要功能有？

A.用户支持

B.故障报告

C.服务请求处理

D.问题管理

7.服务级别管理的目标是？

A.确保服务符合业务需求

B.提高客户满意度

C.降低运营成本

D.优化服务流程

8.在IT服务管理中，持续改进的方法包括？

A.定期审查

B.流程优化

C.技术更新

D.员工培训

9.灾难恢复计划通常包括哪些内容？

A.数据备份策略

B.恢复时间目标

C.恢复点目标

D.测试和演练计划

10.IT服务管理的框架包括哪些主要组件？

A.服务战略

B.服务设计

C.服务转换

D.服务运营和持续改进

判断题（每题2分，共20分）

1.IT服务管理的目标是确保技术的先进性。（）

2.事故管理和问题管理是相互独立的流程。（）

3.配置管理数据库（CMDB）存储的是所有硬件和软件的信息。（）

4.变更管理只需要关注技术变更，不需要考虑业务影响。（）

5.服务级别协议（SLA）是服务提供商和客户之间的合同。（）

6.服务台是客户与IT服务组织之间的单一联系点。（）

7.IT服务的连续性管理关注的是日常运营的高效性。（）

8.问题管理的主要目的是预防事故的再次发生。（）

9.在IT服务管理中，持续改进是一个静态的过程。（）

10.IT服务管理的框架包括服务战略、服务设计、服务实施和服务运营四个阶段。

（）

填空题（每题2分，共20分）

1.IT服务管理的核心原则是______、______和______。

2.服务级别协议（SLA）通常定义了服务的______、______和______。

3.事故管理的主要目标是______和______。

4.配置管理数据库（CMDB）用于存储和管理______的信息。

5.变更管理的主要步骤包括______、______、______和实施。

6.服务台的主要职能包括______、______和______。

7.IT服务的连续性管理关注的是______和______计划。

8.问题管理的主要目的是______和__