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好吗你好好的请谢谢对不起沟通六道谈吐是一种生活精神；言语不在流利而在得体。第30页，共55页，星期日，2025年，2月5日你善于沟通么？第31页，共55页，星期日，2025年，2月5日自然赋予我们人类一张嘴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。------苏格拉底第32页，共55页，星期日，2025年，2月5日全神贯注用心倾听需专注说话者，尽量排除干扰表现出有兴趣聆听，展现赞许性的点头、微笑及恰当的面部表情聆听全部信息关注内容，在心里复述说话人的话保持视线接触，善于运用肢体语言第33页，共55页，星期日，2025年，2月5日有效的聆听善于进行心理互换维护对方自尊，鼓励他人表达自己适当地提问复述对方的意思敏锐地抓住对方谈话的意图第34页，共55页，星期日，2025年，2月5日学会倾听事实：或是根据我们的经验而认知的事实。情感：我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。信念：对自己、社会和文化的几乎不变的看法。观点：在一定条件下，我们观察事物所采取的态度和主观看法。第35页，共55页，星期日，2025年，2月5日倾听全面信息甲：AJX队在联赛中蝉联冠军（）。乙：他们在大多数赛季中都是冠军（）。甲：不过我还是有点遗憾，达格利士辞去了球队经理一职（）。现在他们不得不提防PJ队的挑战（）。乙：AJX是欧洲最好的足球队（），无论哪个队战胜它都将对明年的欧洲杯足球大赛有利（）。事实事实情感观点信念观点第36页，共55页，星期日，2025年，2月5日有效倾听的障碍聆听需要付出努力有选择性的听自以为是思维速度比说话快不知道如何去听第37页，共55页，星期日，2025年，2月5日商店打烊时第38页，共55页，星期日，2025年，2月5日倾听的十项规则要了解自己倾听的习惯不要逃避交往的责任全身都要注意面向说话者，和他保持目光的接触，要以你的姿势和手势证明你在听。无论你站着或坐着，都要与对方保持适当的距离。把注意力集中在对方所说的话上不仅要了解对方言语的含义，还要了解对方的情感。要观察讲话者的言语信号要对讲话者保持称赞的态度要努力表达出理解要倾听自己的讲话要以相应的行动回答对方的要求第39页，共55页，星期日，2025年，2月5日不要假装听非必要时不要打断别人的谈话不要带着偏见听人讲话不要匆忙作结论不要让自己陷入争论提问不要太多对带有情绪的话不要过分敏感不要用沉默代替听倾听八诫第40页，共55页，星期日，2025年，2月5日精心遣词有效提问开放式问题封闭式问题第41页，共55页，星期日，2025年，2月5日封闭式问题开放式问题问题举例会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？第42页，共55页，星期日，2025年，2月5日沟通与人际关系建立好你赢我输(无力感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)你好我第43页，共55页，星期日，2025年，2月5日课程内容1.正确处理客户投诉的原则2.不满的客户想要什么3.投诉客户的分类及处理办法4.处理客诉的解决步骤第44页，共55页，星期日，2025年，2月5日正确处理客户投诉原则先处理感情，后处理事件耐心地倾听客户的抱怨想方设法地平息客户的抱怨要站在客户的立场上来将心比心迅速采取行动第45页，共55页，星期日，2025年，2月5日不满的客户想要什么得到认真对待得到尊重赔偿和补偿让过错者得到惩罚立即采取行动彻底消除问题的根源让别人听取自己的意见第46页，共55页，星期日，2025年，2月5日客诉处理技巧第1页，共55页，星期日，2025年，2月5日课程内容1.客户投诉及抱怨的意义2.客户产生抱怨的原因3.客户的价值4.处理客诉的核心能力第2页，共55页，星期日，2025年，2月5日客户投诉及抱怨的意义有期望才有抱怨抱怨是与客户沟通的生命线投诉能体现客户的忠诚度客户的麻烦就是我们的麻烦我们存在的价值在于解决难题最好