企业沟通能力培训沟通要点与表达技巧.pptxVIP

沟通能力培训企业培训报告人:小一一儿

一沟通de重要性二沟通de过程三表达de技巧四积极倾听五注重和建立共同点目录Contents

沟通de重要性一

珍妮是医院护理部主任,负责管理九名值班主管以及一一五名护士.星期一早上,珍妮来到医院,她看见一大群护士,正聚在一起激烈地讨论着.当她们看见珍妮时,立即停止了交谈.珍妮来到室,半分钟后她de一名值班主管走了进来.他说:“珍妮,上周你发出de信对人们de打击太大了”.“发生了什么事?”珍妮问道:“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位de财务预算,以及裁员de可能性.我所做de只不过是执行这项决议.”“可你都说了什么呢”,主管很失望,“我们需要为护士de生计着想.我们以为你会直接找护士谈话,谨慎地透露这个坏消息,而你却给她们这种形式de信件,并寄到她们家里,她们整个周末都处于极度焦虑之中.现在传言四起,我们处于一种近乎骚乱de局势中,我从没见过员工de士气如此低沉.”沟通与管理成效密切相关课前范例——珍妮犯了什么错

沟通de重要性沟者,构筑管道也；通者,顺畅也沟通是两个或者两个以上de人,互相通过任何信息传递de途径,以达成对一个特定信息de相同理解沟通de定义

沟通de重要性可以使思想一致、产生共识可以使管理者洞悉真相、排除误解可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以减少摩擦争执与意见分歧可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以增进人员彼此了解、改善人际关系

沟通de过程二

沟通de过程信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪音噪音噪音噪音

沟通de形式电子媒介形式如电话、计算机、传真等书面形式如备忘录、信件、期刊、布告栏非语言形式如红灯、警笛语调形式如对词汇或短语de强调体态语言形式如手势、面部表情、其他身体动作口头形式如演说、讨论、传闻、小道消息

克服沟通de障碍二三四一选择适当de媒介（书面、口头、非语言）选择适当de时间和地点选择双方都能明白de字眼做积极de聆听者

克服沟通de障碍及时作出反馈克服沟通障碍零五零六零七零八留意对方de反应留意对方de反应边交谈边作记录营造融洽de气氛零九一零一一鼓励大于责备抑制情绪

表达de技巧三

表达de技巧用一定理由表达你de观点和意见,应有足够说服力以引起他人重视.表达观点和意见定义对你de观点、意见、想法、建议、提议等de清晰简洁de表述.风格de组成表达de技巧

清楚表达思想和意见五四三二一运用五W二H清楚、明白、具体、简单、正确善用声音与声音表情运用自己de特色以简明加强效率

言语表达要决多用正面词句语言表达要真诚说话时不要带不良de口头禅不要乱用术语要用对方de话一二三四五

言语表达用词、语调和动作用词“我de观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我de理由是”|“首先”语调冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但不过于气势逼人.动作自信、挺拔、良好de目光接触

表达de技巧表达感受是清楚地将自己de感受表述出来,配合一些合适de非语言信息.这种方式在感情受到触动时运用更为有效.什么是表达感受明白清楚地陈述经历de感情说明为何有这种感受语调动作应有力果断且肯定

表达de技巧表达感受用词、语调和动作用词“现在我感到”|“关于”|“因为”语调坚定、直接、与所表述de感情一致动作身躯挺直、自信、目光相对

积极倾听四

倾听de定义风格de组成诠释总结反应感受反馈数据/内容全神贯注倾听他人以了解其观点、意见和感觉,展示你是积极地这样做de.

积极倾听de基本要求专注移情接受对完整性负责de意愿

积极倾听倾听de用词“所以你de意思是”|“让我看看理解得是否对”|“你听起来挺气愤”倾听de语调激励、热情、与谈论者de情绪相吻合.倾听de动作保持目光接触,身体动作与谈话者一致.

开发有效de积极倾听技能恰当de面部表情排除外界干扰避免中间打断说话提问避免分心de举动或手势赞许性de点头听者与说者de角色顺利转换

倾听de禁忌找别人话中de漏洞自己讲完话后休息自以为是中途打岔伺机打断别人讲话,滔滔不绝不留机会给别人倾听禁忌

倾听de层次我在我在听我在用心听安排一个好de环境鼓励对方讲话保持适当de沉默表示同感说自己内心de感受反映事实表示理解

无法倾听de原因无法倾听de原因一观点不一致三干扰由于时间、地点de选择错误而被打扰,使自己无法专心倾听二定势误差对一方固有de思维,认为对方de观点不值得自己去了解

注重和建立共同点五

注重和建立共同点共同点定义根据你与他人之间所明确和建立起来de一致之处和共同兴趣来营造一个积极de且能产生共力de氛围,对前方de道路产生热情.尽量要求一致偏重对方关心de事情尽可能改变不愉快de气氛