2025年国考青岛遣返中心结构化面试公共服务创新题案例集.docxVIP

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2025年国考青岛遣返中心结构化面试公共服务创新题案例集

第一题：情景模拟题（3题，每题10分，共30分）

题目1：

青岛遣返中心近期接到投诉，部分被遣返人员反映在等待遣返期间，中心提供的心理疏导服务形式单一，效果不佳。作为该中心的工作人员，你将如何改进心理疏导服务，提升服务质量和人员满意度？请现场模拟与同事讨论改进方案的过程。

答案1：

（情景模拟开场）

“各位同事，大家好！今天我们讨论的是如何改进心理疏导服务，提升被遣返人员的满意度。近期接到多起投诉，反映心理疏导服务效果不佳，这确实需要我们认真对待。我认为，改进服务要从以下几个方面入手：

第一，丰富服务形式。目前我们主要通过个别谈话进行心理疏导，这种方式针对性较强，但互动性不足。可以引入团体心理辅导、放松训练、正念冥想等多元化形式，帮助被遣返人员缓解焦虑、恐惧等负面情绪。比如，每周组织一次小组讨论，让有相似经历的人员互相倾诉、互相支持。

第二，加强专业培训。心理疏导需要专业的知识和技巧，建议定期邀请心理专家进行培训，提升我们工作人员的咨询能力。同时，可以建立内部案例分享机制，让有经验的同事分享成功经验，共同提高。

第三，个性化服务。不同被遣返人员的心理状态不同，需要根据他们的具体情况制定个性化疏导方案。比如，对有家庭纠纷的人员，可以重点关注其家庭关系问题；对有就业压力的人员，可以提供职业规划建议。

第四，完善反馈机制。建立服务评估表，让被遣返人员在每次疏导后填写满意度评价，及时收集他们的意见和建议。对反馈较差的环节，要重点分析原因，及时调整服务方式。

大家觉得这个方案怎么样？有没有其他建议？”

（注：模拟过程中应注意语气诚恳、逻辑清晰，体现团队协作意识。）

题目2：

青岛遣返中心计划推出“暖心驿站”服务，为被遣返人员提供临时休息、热水、简易餐食等基础保障。作为项目负责人，你将如何设计服务流程，确保服务高效、人性化？请现场模拟与团队成员讨论方案的过程。

答案2：

（情景模拟开场）

“各位同事，今天我们来讨论‘暖心驿站’服务的设计方案。这项服务旨在为被遣返人员提供基础保障，体现人性化管理。我认为，要做好这项工作，需要从以下几个方面入手：

第一，合理布局空间。驿站要设置休息区、饮水区、储物区等，确保被遣返人员有地方休息、饮水、存放个人物品。同时，要配备必要的消毒设施，保障卫生安全。

第二，优化服务流程。接收人员时要主动问好，提供引导服务；休息时保持环境安静，避免干扰他人；用餐时要提供简单但营养的餐食，并注意饮食禁忌。比如，可以设置公示栏，提前告知当日餐食安排。

第三，加强人文关怀。在驿站内设置留言板，让被遣返人员写下心路历程或对家乡的思念，工作人员定期整理并给予回复。还可以提供免费电话服务，方便他们与家人联系。

第四，明确职责分工。每个环节都要有专人负责，比如休息区由两名工作人员引导，饮水区由一人管理，确保服务无死角。同时，要建立应急预案，应对突发情况。

大家觉得这个方案怎么样？有没有需要补充的地方？”

（注：模拟过程中应体现细致周到、人性化的服务理念。）

题目3：

青岛遣返中心发现部分被遣返人员因语言不通，难以理解政策信息，导致配合度不高。作为工作人员，你将如何利用创新手段，解决这一问题？请现场模拟与同事讨论解决方案的过程。

答案3：

（情景模拟开场）

“各位同事，今天我们来讨论一个新问题：部分被遣返人员因语言不通，难以理解政策信息。这对我们的工作造成了一定困扰。我认为，可以从以下几个方面入手解决：

第一，制作多语种宣传材料。中心现有的大部分政策文件都是中文版本，建议制作简体中文、繁体中文、英文、韩文等多语种版本，并通过驿站公示栏、宣传册等形式发放。

第二，引入智能翻译设备。购买便携式翻译设备，工作人员在沟通时可以实时翻译，确保信息准确传达。同时，可以在驿站设置自助翻译终端，让被遣返人员自行查询政策信息。

第三，开展语言培训。对于长期在青岛停留的被遣返人员，可以组织简单的中文培训课程，帮助他们学习基本用语，提高沟通效率。

第四，利用新媒体平台。开设微信公众号、抖音号等，用短视频、图文等形式发布政策信息，方便被遣返人员随时随地查看。

大家觉得这个方案怎么样？有没有其他建议？”

（注：模拟过程中应体现创新思维和实用主义。）

第二题：人际关系处理题（3题，每题10分，共30分）

题目1：

青岛遣返中心有两位工作人员因工作理念不同，经常产生矛盾。作为部门领导，你将如何协调他们的关系？请说明具体措施。

答案1：

“协调工作人员矛盾，首先要了解矛盾根源。我会采取以下措施：

第一，单独沟通。分别与两位工作人员谈话，了解他们的想法和诉求。比如，一位注重程序规范，另一位更强调人性化服务，我会让他们各抒己见，但强调要兼顾效