2025年大学《体育旅游》专业题库—— 体育旅游品质服务与满意度.docxVIP

2025年大学《体育旅游》专业题库——体育旅游品质服务与满意度

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、名词解释（每小题5分，共20分）

1.体育旅游服务质量

2.顾客期望

3.感知服务质量（SERVQUAL模型）

4.顾客满意度

二、简答题（每小题8分，共32分）

1.简述体育旅游服务品质的五个基本维度及其在体育旅游情境下的具体表现。

2.影响顾客对体育旅游服务产生期望的主要因素有哪些？

3.简述SERVQUAL模型在评价体育旅游服务质量时的局限性。

4.体育旅游企业提升顾客满意度的途径有哪些？

三、论述题（每小题20分，共40分）

1.结合具体体育旅游项目（如滑雪度假村、马拉松赛事、户外探险活动等），分析影响顾客满意度的关键因素，并提出相应的服务改进建议。

2.试论在体育旅游服务中，如何通过优化服务接触过程来提升顾客感知的服务质量和满意度。

四、案例分析题（28分）

阅读以下体育旅游服务失败案例，并回答问题：

“某城市举办了一届国际马拉松赛事，吸引了大量国内外跑者参与。赛前，赛事组委会宣传赛事路线风景优美，补给站充足。然而，比赛当天，部分路段出现严重交通拥堵，导致跑者延迟到达；部分补给站物资准备不足，跑者反映水和小吃非常难获取；此外，赛道旁的部分安保人员态度冷漠，对跑者的询问置之不理。许多跑者完赛后表示体验不佳，满意度很低，甚至有跑者在网上发布负面评价，影响了赛事的声誉。”

请分析上述案例中，赛事组委会在服务品质方面存在哪些主要问题？运用服务质量理论（如SERVQUAL模型）分析这些问题产生的原因，并提出至少三条具有可操作性的改进措施。

试卷答案

一、名词解释

1.体育旅游服务质量：指体育旅游服务提供者根据顾客的需求和期望，在体育旅游活动过程中所展现出的、能够满足顾客需求的性能和特征的综合。它不仅包括服务的核心内容（如赛事体验、运动指导），也包括服务的环境、人员互动、安全保障、便捷性等多个方面，是顾客对体育旅游服务整体感受的评价。

**解析思路：*定义需涵盖体育旅游服务的特殊性，即融合了体育竞技/活动参与和旅游观光/休闲体验的特性，强调其是顾客感知的综合评价。

2.顾客期望：指顾客在购买或接受体育旅游服务之前，对其预期获得的服务结果、体验感受、服务流程等所持有的一种信念或心理预期。顾客期望可以是基于过去的经验、他人的推荐、营销宣传、个人需求等多种因素形成的。

**解析思路：*定义需明确期望的形成前提（购买/接受服务前），来源（经验、推荐、宣传、需求等），并点出其是顾客的主观心理状态。

3.感知服务质量（SERVQUAL模型）：是一种衡量服务质量的著名模型，由帕拉休拉曼等人提出。它主要通过测量顾客对服务的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）的期望与感知之间的差距来评估服务质量。这五个维度常被缩写为SERVQUAL。

**解析思路：*定义需包含模型的核心思想（期望-感知差距），并准确列出SERVQUAL的五个维度，说明其作为衡量工具的作用。

4.顾客满意度：指顾客在消费体育旅游产品或服务后，对其实际体验与自身期望进行比较后产生的一种心理评价和情感反应。当实际感受超过期望时产生满意，低于期望时产生不满意，等于期望时可能只是满意。它是衡量顾客对体育旅游价值认知和消费行为意愿的重要指标。

**解析思路：*定义需强调满意度的产生是期望与实际感知比较的结果，点明满意度的核心是心理评价和情感反应，并指出其重要性（价值认知、行为意愿）。

二、简答题

1.简述体育旅游服务品质的五个基本维度及其在体育旅游情境下的具体表现。

*有形性（Tangibles）：指体育旅游服务设施、设备、人员形象等可感知的部分。在体育旅游中具体表现为：运动场馆/设施的质量与维护状况（如滑雪道平整度、泳池清洁度）、交通工具的舒适性与现代化程度、景区的自然或人造景观美观度、员工的专业着装与仪表、宣传资料和网站界面的设计等。

*可靠性（Reliability）：指服务提供者能够准确、可靠地履行服务承诺的能力。在体育旅游中具体表现为：按计划顺利举办赛事或活动、提供安全可靠的运动装备租赁服务、保证预订的住宿和交通服务准时到位、信息传递准确无误、遵守承诺的退款或服务补偿政策等。

*响应性（Responsiveness）：指员工帮助顾客并提供及时服务的意愿与速度。在体育旅游中具体表现为：员工能够迅速响应顾客的问询和需求（如路线指引、装备调整建议）、在顾客遇到困难（如受伤、迷路）时能及时提供帮助、快速处理顾客的投诉、服务窗口或咨询台等候时间合理等