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客户服务流程标准化手册（客户信息管理版）

一、应用背景与目标

在客户服务场景中，客户信息是服务开展的基础，其准确性、完整性和安全性直接影响服务质量、客户体验及企业合规运营。本手册旨在规范客户信息从采集到归档的全流程管理，保证各部门在客户信息处理中职责清晰、操作统一，实现以下目标：

保障客户信息的准确性与时效性，避免因信息错误导致服务偏差；

强化客户信息保密管理，维护客户隐私及企业合规形象；

提升跨部门信息协同效率，为服务决策、客户画像构建提供数据支持；

规范信息操作行为，降低信息泄露、丢失等风险。

二、客户信息管理全流程操作指引

（一）客户信息采集：多渠道源头规范

适用场景：客户首次通过电话、线上平台、线下门店等渠道接触企业时，需采集基础及关联信息。

操作步骤：

明确采集范围：根据服务场景及客户类型，采集必要信息（非强制采集项需提前告知客户并征得同意），包括：

基础信息：客户姓名（*）、性别、证件号码号（仅限实名制服务场景）、联系方式（手机号/固话，优先采集手机号）；

关联信息：客户地址（精确到区县）、所属行业、来源渠道（如“官网注册”“电话咨询”“门店到访”）、首次接触时间、需求类型（如“产品咨询”“售后投诉”）。

规范采集方式：

电话渠道：客服人员需复述信息确认，如“您的手机号是，对吗？”；

线上平台：通过表单控件限制输入格式（如手机号需为11位数字），避免手动录入错误；

线下门店：由服务人员协助填写纸质表单，客户签字确认（如涉及敏感信息需单独标注“本人同意采集”）。

拒绝过度采集：除法律法规或服务必需外，不得采集客户婚姻状况、收入水平等无关信息，如客户拒绝提供非必要信息，需记录原因并继续服务流程。

（二）客户信息录入：系统化精准存储

适用场景：客户信息采集完成后，需录入企业客户关系管理系统（CRM）或指定信息平台。

操作步骤：

登录系统权限：操作人员使用工号密码登录CRM系统，确认账号权限仅开放“信息录入”功能模块，避免越权操作。

逐项填写信息：按照《客户基本信息登记表》（见模板1）字段要求，准确录入采集到的信息，重点核对：

联系方式：手机号需验证有效性（如通过系统短信验证码功能）；

证件号码号：如采集需核对校验位（最后一位为校验码，系统自动校验格式）；

来源渠道：需与客户实际接触场景一致，如“官网注册”不可填写为“电话咨询”。

双人复核机制：信息录入完成后，由另一位客服人员（或主管）进行复核，保证“采集信息-录入信息-系统显示信息”三者一致，复核人需在系统中确认签字。

系统自动编号：复核通过后，系统自动分配唯一客户编号（如“C202405010001”），后续所有操作均通过编号关联，避免重复录入。

（三）客户信息更新：动态维护时效性

适用场景：客户信息发生变更（如联系方式更换、地址迁移、需求调整）或服务过程中补充新信息时。

操作步骤：

信息变更触发：

客户主动告知：通过电话、线上留言等方式提出信息变更，客服人员需记录变更内容及时间；

服务中发觉差异：如联系客户时原号码停机，需通过其他渠道核实新信息；

系统自动提醒：如客户信息超过6个月未更新，系统发送提醒至对应负责人。

提交变更申请：操作人员填写《客户信息变更申请表》（见模板2），注明：客户编号、变更项、原信息、新信息、变更原因、申请人、申请时间。

审批与更新：

一般变更（如联系方式）：由客服组长审批，审批通过后系统自动更新原信息，保留变更记录（变更人、时间、前后对比）；

重要变更（如证件号码号、关键联系人）：需部门负责人审批，审批后由系统管理员手动更新，并同步通知服务团队。

客户确认：信息更新后1个工作日内，通过短信或电话告知客户变更结果，如“您的联系方式已更新为1395678，请确认”。

（四）客户信息查询：权限分级与可追溯

适用场景：客服人员、管理人员因服务或决策需要查询客户信息时。

操作步骤：

确认查询权限：

一线客服：仅可查询本人服务的客户基础信息（如姓名、联系方式、历史服务记录）；

服务主管：可查询本团队客户完整信息及跨团队客户基础信息；

管理层：可查询全公司客户汇总信息及统计分析数据。

规范查询路径：

通过客户编号、姓名+联系方式（模糊匹配，如“张*”）组合查询，禁止使用单一模糊条件（如仅输入“张”）批量查询；

查询结果需用于当前服务场景，禁止无关字段展示（如客户证件号码号仅实名制服务场景可见）。

记录查询日志：系统自动记录查询人、查询时间、查询内容、客户编号，日志保存期限不少于2年，便于追溯异常查询。

（五）客户信息保密：全流程风险防控

适用场景：所有涉及客户信息接触、存储、传输的场景。

操作步骤：

签署保密协议：所有接触客户信息的员工（含外包人员）入职时需签署《客户信息保密承诺书》（见模板3），明保证密义务及违约责任。

数据存储安全：

电子数据：CRM