医院护理服务礼仪操作规范.docxVIP

医院护理服务礼仪操作规范

前言

护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，直接关系到患者的身心健康与就医体验。护理服务礼仪作为护理人员职业素养的外在体现，是构建和谐医患关系、提升医疗服务质量的基石。它不仅是简单的礼貌行为，更是专业精神、人文关怀与职业尊严的综合展现。本规范旨在为全院护理人员提供清晰、具体的服务礼仪指引，以期通过标准化、人性化的服务，赢得患者的信任与尊重，塑造我院护理队伍的良好职业形象。

一、护理服务礼仪核心理念

1.1以患者为中心

始终将患者的需求和感受放在首位，尊重患者的人格、隐私与知情权，提供个性化、有温度的护理服务。

1.2尊重与关爱

尊重每一位患者的个体差异，无论其年龄、性别、身份、病情如何，均应一视同仁，给予充分的理解、同情与关怀。

1.3专业与规范

在提供礼仪服务的同时，必须坚守护理专业操守，确保各项操作符合医疗规范，将专业性与礼仪性有机结合。

1.4真诚与适度

礼仪服务应发自内心，真诚自然，避免形式主义。既要体现专业素养，又要避免过度热情给患者带来压力。

二、职业形象规范

2.1仪容仪表

*发型：前不覆额，侧不掩耳，后不及领。长发应梳理整齐，盘于脑后或用发网约束，不染过于鲜艳的发色。男性护士发式应前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。

*面容：保持清洁，淡妆上岗（淡雅、自然，不浓妆艳抹）。眼部无分泌物，保持清新有神。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂指甲油，不佩戴影响操作的饰品。操作前后严格执行手卫生规范。

*体味：保持身体无异味，可使用少量淡雅香水，但避免气味过于浓烈。

2.2着装服饰

*工作服：干净、平整、无污渍、无破损。按规定佩戴工牌，位置端正醒目。

*工作鞋：舒适、防滑、静音，颜色与工作服协调，保持清洁。

*配饰：原则上不佩戴与工作无关的饰品。若佩戴，应简洁大方，不影响操作。不佩戴夸张耳环、手镯、戒指（婚戒除外，且应确保不影响无菌操作）。

*袜子：着裙装时，应穿与肤色相近的丝袜，无勾丝、破损。

2.3举止仪态

*站姿：挺拔、端庄。双脚并拢或呈微“V”字（约30度角），双手自然下垂或交叠放于腹前（右手在上，左手在下）。身体重心稳定，不歪头、不斜肩、不东倒西歪。

*走姿：轻快、稳健、无声。抬头挺胸，目视前方，步幅适中，双臂自然摆动。在病房、走廊行走时应放轻脚步，遇到患者或家属应主动避让。

*坐姿：端正、文雅。上身挺直，双腿自然并拢或稍作调整（女性可双膝并拢侧向一边，男性可双腿略分开与肩同宽）。不翘二郎腿，不抖腿，不前倾后仰。

*蹲姿：如需捡拾低处物品或与卧床患者交流，应采用优雅的蹲姿，一脚在前，一脚在后，上身保持挺直，避免弯腰撅臀。

三、日常沟通礼仪规范

3.1称呼礼仪

*根据患者的年龄、身份、职业等选择合适的称呼，如“张大爷”、“李阿姨”、“王先生”、“小朋友”等。对医生、教授等应称呼其职称。

*避免使用不礼貌或不尊重的称呼，如“喂”、“那个床的”等。

*初次见面应主动自我介绍：“您好，我是您的责任护士，我叫XX，您有任何需要可以随时叫我。”

3.2问候与应答礼仪

*遇见患者及家属时，应主动点头微笑示意，并根据时间问候：“您好！”、“早上好！”、“下午好！”。

*患者及家属向护士询问时，应停下手中非紧急工作，面带微笑，耐心倾听，清晰、准确地予以解答。如不能立即解答或权限不足，应告知：“请您稍等，我帮您了解一下/我去问一下医生，马上回复您。”

*接听电话时，铃响三声内接听，首先清晰报出科室及自己姓名：“您好，XX科，XX护士。”通话时语气温和，耐心倾听，重要事项应复述确认。结束时礼貌道别：“再见。”

3.3语言沟通技巧

*积极倾听：与患者交流时，应专注注视对方，适时点头回应，表示理解。不随意打断患者的叙述。

*通俗易懂：使用患者能理解的语言，避免过多使用专业术语。必要时应进行解释，确保患者明白。

*语调语速：语调温和亲切，语速适中，吐字清晰。对听力不佳的患者应适当提高音量，放慢语速。

*鼓励与安慰：对患者的积极行为给予肯定和鼓励，对其焦虑、恐惧等负面情绪给予理解和安慰，传递正能量。

*保护性语言：涉及患者隐私或病情告知时，应注意场合和方式，遵循保护性医疗原则，避免造成患者不必要的紧张和刺激。

3.4非语言沟通礼仪

*眼神交流：与患者交流时，应保持适当的眼神交流，眼神真诚、友善，体现尊重与关注。避免眼神游离或长时间凝视，以免给对方造成压力。

*面部表情：以微笑为基础表情，根据交流内容适时调整，展现真诚、关切、同情。避免表情冷漠、生硬或过于严肃。

*肢体语言：适当运用手势辅助表达，但避免过多或夸张的动作。与患者保