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地铁客运信息通报办法

一、概述

地铁客运信息通报办法是为规范地铁运营过程中的信息发布与传递，保障乘客知情权，提升服务效率，确保运营安全而制定的管理规范。本办法旨在明确信息通报的内容、渠道、流程及责任，确保信息传递的及时性、准确性和有效性。

二、信息通报的内容与范围

（一）运营信息通报

1.**线路运营调整**

-临时停运或限速运行：因设备维护、施工等原因导致的线路停运或限速，需提前通过官方渠道发布。

-首末班车时间调整：因季节性变化或特殊需求调整首末班车时间，需提前3天以上公告。

-站点临时关闭：因突发事件或维护需求，需提前24小时以上公告站点关闭信息。

2.**客流量预警**

-高峰时段客流超饱和预警：当线路或站点客流超过85%时，需发布客流预警，建议乘客错峰出行。

（二）安全提示通报

1.**突发事件应对**

-地铁火灾、水浸等紧急情况：通过车站广播、乘客信息显示屏滚动播放应急提示，并配合现场工作人员引导。

-防范措施：如遇恶劣天气（暴雨、大风等），需发布乘车安全提示，提醒乘客注意防护。

2.**反恐防暴提示**

-提醒乘客留意可疑物品，配合安检人员工作，增强自我安全意识。

（三）服务信息通报

1.**新线路或新服务上线**

-新开通线路或服务功能（如移动支付、扫码乘车等），需提前通过官网、APP等渠道发布使用指南。

2.**票价政策变动**

-如遇票价调整，需提前30天以上公告，并说明调整原因及新票价标准。

三、信息通报的渠道与方式

（一）主要通报渠道

1.**车站公告**

-车站电子显示屏、公告栏、广播系统。

2.**官方平台**

-地铁官方网站、官方APP、微信公众号等。

3.**媒体合作**

-与本地主流媒体合作，发布重大运营调整信息。

（二）通报方式规范

1.**文字信息**

-标题醒目，内容简洁明了，关键信息（如时间、地点、影响范围）突出显示。

2.**语音信息**

-语音播报清晰、标准，避免使用专业术语或模糊表述。

四、信息通报的流程与责任

（一）通报流程

1.**信息收集与核实**

-运营调度部门收集线路运营、客流等数据，经技术部门核实后确定通报内容。

2.**信息发布审批**

-重大运营调整信息需经运营主管审批，确保信息准确无误。

3.**多渠道同步发布**

-审批通过后，通过车站、官方平台、媒体等渠道同步发布，确保信息覆盖所有乘客。

（二）责任分工

1.**运营调度部门**

-负责日常运营信息的收集与初步审核。

2.**技术部门**

-负责信息数据的核实与技术支持（如显示屏、广播系统更新）。

3.**客服部门**

-负责乘客咨询解答，协助信息传递。

五、监督与改进

（一）信息通报效果评估

-每季度通过乘客满意度调查、投诉数据等指标，评估信息通报效果。

（二）制度优化

-根据评估结果，定期修订通报办法，优化信息发布流程。

**四、信息通报的流程与责任（续）**

（一）通报流程（续）

4.**信息发布后的监控与更新**

-发布信息后，指定部门需对信息渠道（如电子屏显示、APP推送状态）进行实时监控，确保信息正常展示。

-如遇发布错误或需补充说明的情况，应立即启动信息更正流程，优先在原渠道发布更正信息，并明确更正内容与生效时间。

-示例：若因设备故障临时停运信息发布滞后，需在官方APP及车站显著位置追加“原定XX时间恢复运营，现因XX原因延后至XX时间”的滚动提示。

5.**信息归档与记录**

-所有已发布的重要信息（如重大运营调整、突发事件应对）需进行电子化归档，包括发布时间、内容、渠道、负责人等，存档期限不少于3年，以备后续查询与复盘。

-归档方式可依托地铁内部管理系统，按月度或季度进行分类存储。

（二）责任分工（续）

4.**宣传部/市场部（若有独立设置）**

-负责官方媒体渠道（如微信公众号、微博、合作媒体）的信息发布与内容策划，确保对外信息口径一致。

-负责制作信息发布所需的视觉材料（如图文推送素材、短视频等），提升信息传播吸引力。

-负责组织新闻发布会或媒体沟通会（针对重大事件），统一对外信息。

5.**票务/客服中心**

-设立专门的信息服务窗口或热线，受理乘客关于信息通报的咨询与反馈。

-收集乘客在车站、官方平台等渠道获取信息的体验，定期整理问题清单，提交相关部门优化。

-配合进行乘客信息满意度抽样调查，分析信息通报的接受度与有效性。

6.**应急指挥中心**

-作为突发事件信息通报的统一出口，整合各部门信息，生成应急通报文案。

-负责协调各渠道信息发布的时间差与同步性，避免信息混乱。

-制定分级响应机制，明确不同级别事件的信息通报权限与流程（例如，一般调整由运营调度部门审批，重