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宠物医院门诊服务流程规范

一、总则

本规范旨在优化宠物医院门诊服务流程，确保医疗服务的专业性、连续性与安全性，提升患宠就医体验及医疗服务质量。所有门诊医护人员及相关岗位人员均需严格遵守本规范，以高度的责任心和专业素养为患宠及宠主提供优质服务。

二、接诊与初诊

（一）客户接待与引导

前台人员应主动、热情、礼貌地迎接前来就诊的宠主及患宠。初步询问就诊原因，进行必要的信息登记（新客户需建立完整档案，包括宠主信息、患宠基本情况、免疫史、既往病史等；老客户核实并更新信息）。根据患宠病情的紧急程度，合理安排就诊顺序，对于危重症患宠，应立即启动急诊通道，优先接诊。同时，引导宠主至候诊区等候，并告知大致等候时间。

（二）诊室接诊

兽医接诊后，首先应向宠主进行简短问候，然后专注于患宠。详细询问病史，包括发病时间、主要症状、饮食、排便、精神状态、近期有无异常接触或应激等情况，并仔细记录于病历。对患宠进行初步的体格检查，包括体温、呼吸、心率、眼鼻口耳分泌物、皮肤状况、被毛光泽、可视黏膜颜色、淋巴结触诊等。检查过程中动作应轻柔，避免引起患宠不适或应激。

（三）病历书写规范

病历是医疗行为的重要记录，应做到客观、准确、完整、及时。内容包括患宠基本信息、主诉、现病史、既往史、体格检查结果、诊断意见、治疗方案、用药记录、医嘱等。书写清晰，字迹工整（电子病历应规范录入），签署接诊兽医姓名及日期。

三、辅助检查

（一）检查项目开具与沟通

根据初诊情况，兽医若认为需要进一步的辅助检查以明确诊断，应向宠主详细说明检查的目的、必要性、大致流程、可能的风险及预估费用，征得宠主同意并签署相关知情同意书（如适用）后，开具检查单。

（二）检查执行与结果反馈

宠主持检查单至相关科室（如化验室、影像室）进行检查。各检查科室人员应严格按照操作规程进行样本采集、检验或影像拍摄，确保结果的准确性。检查完成后，及时将结果反馈给接诊兽医，并将检查报告归入病历。

（三）样本管理与质量控制

对于采集的血液、尿液、粪便等样本，应规范标记（患宠姓名/编号、采样日期、项目名称等），妥善保存和运输，防止污染、混淆或变质。实验室应定期进行质量控制，确保检验设备正常运行，试剂在有效期内。

四、诊断与治疗方案制定

（一）综合诊断

兽医结合病史、体格检查结果及辅助检查报告，进行综合分析，做出初步诊断。对于复杂或疑难病例，可进行内部会诊讨论，必要时可建议宠主转诊至更高级别的医疗机构。

（二）治疗方案沟通与确定

明确诊断后，兽医应向宠主详细解释病情、诊断结果，并提供至少一种或多种治疗方案供宠主选择。每种方案应包括治疗原则、具体措施（用药、手术、护理等）、预期效果、可能的风险及并发症、大致疗程及费用。充分听取宠主的意见和顾虑，在尊重宠主意愿的前提下，共同确定最终治疗方案。

五、治疗执行

（一）处方开具与药品调配

兽医根据确定的治疗方案开具处方，处方内容应包括患宠信息、药品名称、规格、剂量、用法、频次、疗程等。药房人员严格按照处方进行药品调配，核对药品名称、规格、剂量，确保无误。同时，向宠主详细说明药品的用法、用量、注意事项及可能的不良反应。

（二）注射与给药

注射给药时，严格执行“三查七对”（查对药品名称、规格、剂量、用法、时间、患宠信息、给药途径）。选择合适的注射部位和方法，操作规范，动作轻柔，注射后观察片刻，确认无immediateadversereaction。口服给药时，指导宠主正确的喂药方法。

（三）手术与特殊治疗

如需进行门诊小手术或特殊治疗（如外伤处理、针灸等），应提前告知宠主手术/治疗的具体步骤、风险、术前准备及术后护理要点，签署手术/治疗同意书。严格按照无菌操作规程进行操作，确保患宠安全。

（四）住院患宠的交接（如适用）

对于需要住院治疗的患宠，接诊兽医应与住院部兽医详细交接病情、已执行的检查和治疗、后续治疗计划及注意事项，并将完整病历移交。

六、医嘱与离院指导

（一）详细医嘱

治疗结束后，兽医应向宠主提供书面或口头的详细医嘱，包括用药指导（精确到剂量、时间、次数、喂药方法）、饮食管理、环境调整、伤口护理、活动限制等。

（二）复诊安排与健康宣教

明确告知宠主复诊的时间、必要性及复诊项目。针对患宠的病情和宠主的疑问，进行相应的健康知识宣教，提高宠主的科学养宠意识。

（三）费用结算与离院

宠主至前台办理费用结算手续。前台人员应清晰、准确地列出各项费用明细，提供发票。送别宠主及患宠时，表达祝福，告知如有任何异常情况及时联系医院。

七、后续服务与随访

（一）电话回访

对于部分慢性病、术后或特殊治疗的患宠，相关医护人员应在约定时间进行电话回访，了解患宠恢复情况、用药情况，解答宠主疑问，必要时给予进一步的指导。

（二）病历归档与管理

就诊结束后，病历应及时整理、编号、归档，确保其完整性和保密性，便于后