服务关键时刻管理与客户价值提升培训.pdfVIP

一、培训项目概述

课程特色：

服务与销售是工作的两个方面，是统一的整体。服务是一个系列化的工作流程，找

到流程中影响客户采购的关键时刻，并在关键时刻满足客户，是每一位服务管理人员需

要掌握的重要技能。

收益：

1、理解服务中影响客户采购的关键时刻重要性，能分析并找到关键时刻，掌握关键时刻

影响客户感知的因素，增加客户价值感，并设计把握这些要素，促进客户采购。

2、服务中重要的关键时刻如何把握，学习相关技巧，并通过练习掌握操作方法，进一步

掌握在与客户接触中的扩大销售及增值销售。

3、理解客户不满的产生，掌握讲客户从不满转变为满意进而达成销售的方法。学习如何

培养客户的忠诚及促进客户终生价值的提高，让客户成为企业的长期客户

培训方法：

案例分析、情景模拟、理念、小组讨论、讲师讲述等。

适用对象：企业管理者、服务团队等

授间：12小时（2天）

二、课程大纲

第一讲：关键时刻的服务

什么是服务中的关键时刻

服务与是销售的不同方式

服务与销售中客户行为的特点

一、培训项目概述

课程特色：

服务与销售是工作的两个方面，是统一的整体。服务是一个系列化的工作流程，找

到流程中影响客户采购的关键时刻，并在关键时刻满足客户，是每一位服务管理人员需

要掌握的重要技能。

收益：

1、理解服务中影响客户采购的关键时刻重要性，能分析并找到关键时刻，掌握关键时刻

影响客户感知的因素，增加客户价值感，并设计把握这些要素，促进客户采购。

2、服务中重要的关键时刻如何把握，学习相关技巧，并通过练习掌握操作方法，进一步

掌握在与客户接触中的扩大销售及增值销售。

3、理解客户不满的产生，掌握讲客户从不满转变为满意进而达成销售的方法。学习如何

培养客户的忠诚及促进客户终生价值的提高，让客户成为企业的长期客户

培训方法：

案例分析、情景模拟、理念、小组讨论、讲师讲述等。

适用对象：企业管理者、服务团队等

授间：12小时（2天）

第一讲：关键时刻的服务

什么是服务中的关键时刻

服务与是销售的不同方式

服务与销售中客户行为的特点

服务价值与产品价值组合

服务创造差异化客户价值

影响客户采购的关键节点

用优质服务降低客户成本

第三讲：服务中的关键时刻

做好促进忠诚的服务准备

感知主动热情的客户接待

用提问找到客户期望

与反馈中的感同身受

运用认同的方式表达

客户期望的四个要素

如何留下不满并吸引再来

第四讲关键时刻的策略

增值销售策略与原则

扩大销售与向上销售

网络与增值销售

如何要求客户转介绍

第五讲服务客户不满应对

应对不满最