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医院门诊导诊服务操作规范

一、总则

1.1目的

为规范医院门诊导诊服务行为，提升导诊服务质量与效率，为患者提供安全、便捷、温馨、专业的就医引导，优化门诊就医体验，树立医院良好服务形象，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于医院门诊所有从事导诊服务的工作人员，包括专职导诊员、实习导诊人员及其他参与门诊导诊工作的相关人员。

1.3基本原则

1.以患者为中心：尊重患者，理解患者，一切服务围绕患者需求展开。

2.主动热情：主动迎接、主动询问、主动引导、主动帮助。

3.准确高效：熟悉业务，信息准确，反应迅速，流程便捷。

4.首问负责：患者提出的问题，第一位接触的导诊人员需负责到底，或引导至相关部门解决。

5.保护隐私：尊重患者的个人隐私，不随意泄露患者病情及个人信息。

二、导诊人员基本要求

2.1仪容仪表

1.着装规范：统一穿着工作服，干净整洁，佩戴工牌。不佩戴夸张饰物，不浓妆艳抹。

2.个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲修剪整齐，头发梳理得当。

2.2行为举止

1.站姿标准：站立时应身姿挺拔，精神饱满，不倚靠物体，不双手抱胸或插兜。

2.走姿稳健：行走时步伐轻快稳健，遇患者询问应主动停下脚步，耐心解答。

3.手势得体：指引方向时应使用规范手势，掌心向前，五指并拢或自然张开。

4.表情亲和：面带微笑，眼神真诚，展现热情友好的态度。

2.3沟通礼仪

1.语言文明：使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

2.口齿清晰：发音标准，语速适中，表达准确简洁。

3.耐心倾听：认真听取患者的询问和诉求，不随意打断。

4.积极回应：对患者的疑问给予明确答复，无法立即解答的应告知原因及解决途径。

2.4专业素养

1.熟悉环境：全面掌握医院各科室布局、楼层分布、各功能区域（如挂号处、收费处、药房、检验室、检查科室、卫生间、饮水处等）的具体位置。

2.了解科室：熟悉各临床科室的专业特色、主要诊疗范围、出诊专家及专长。

3.掌握流程：熟练掌握门诊挂号、就诊、检查、检验、缴费、取药等各项流程及注意事项。

4.应急能力：具备基本的应急处理知识，能协助处理突发情况，如患者突发不适等。

5.学习能力：持续学习医院新业务、新科室、新流程，不断更新知识储备。

三、服务流程与规范

3.1预检分诊

1.主动询问：患者进入门诊大厅，导诊人员应主动上前询问：“您好，请问有什么可以帮您？”或“请问您需要挂哪个科室的号？”

2.初步判断：根据患者主诉（如症状、部位、性质、持续时间等）、既往病史及简单观察，进行初步判断。

3.指导挂号：准确指引患者到相应科室挂号，对于病情不明确者，应建议其先挂全科医学科或相关专科进行初步诊断。

4.特殊情况处理：对急危重症患者，应立即启动应急预案，协助医护人员优先处理，开通绿色通道。

3.2挂号指导

1.方式介绍：向患者介绍多种挂号方式（如人工窗口、自助挂号机、官方APP、微信公众号等），并根据患者情况推荐便捷方式。

2.信息核对：指导患者核对挂号信息（科室、医生、就诊时间等）是否准确。

3.帮助操作：对使用自助设备有困难的患者（如老年人、残疾人等），应主动提供帮助，协助完成挂号操作。

3.3候诊引导

1.区域指引：告知患者相应科室的候诊区域，引导患者至指定地点等候。

2.秩序维护：提醒患者保持候诊秩序，安静等候，不喧哗，不插队。

3.信息提示：关注候诊区叫号信息，适时提醒患者准备就诊。

4.环境维护：提醒患者爱护公共设施，保持候诊区清洁卫生。

3.4检查检验引导

1.地点告知：明确告知患者各项检查、检验项目的具体科室位置及楼层。

2.流程说明：简要说明检查/检验的基本流程，如预约、报到、注意事项等。

3.注意事项：针对不同检查项目（如空腹、憋尿、去除金属物品等），提前告知患者相关准备要求及注意事项。

4.结果查询：告知患者获取检查/检验结果的时间、地点及方式。

3.5取药指导

1.药房位置：指引患者前往相应的药房（如中药房、西药房）。

2.排队等候：指导患者在指定区域排队等候取药。

3.用药咨询：告知患者如有用药疑问，可咨询药师。

3.6咨询与投诉处理

1.耐心解答：对患者提出的各类咨询问题，应给予专业、准确、耐心的解答。

2.准确指引：对无法直接解答的问题，应准确指引患者至相关职能部门或科室咨询。

3.投诉处理：遇患者投诉或不满时，应保持冷静，耐心倾听，不与患者争辩。能当场协调解决的尽量协调解决；不能当场解决的，应记录患者诉求、联系方式，并及时上报给相关负责人，告知患者处理流程和时限。

四、特殊人群服务规范

4.1老年人服务

1.优先照顾：对老年患者应给予更多的耐心和关照，主动上前询问需求。

2.协助操作：主动帮助老