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2025年国考合肥审特结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、人际关系处理类（共3题，每题8分）

题目1（8分）：

你在合肥市某区市场监督管理局工作，负责餐饮食品安全监管。一天，有两位市民因某餐厅食品安全问题向你投诉，其中一位情绪激动，言语激烈，要求立即查处；另一位则较为理性，提供了详细证据。你如何处理两位市民的不同诉求，并确保双方满意？

参考答案：

1.先倾听，再安抚

-对情绪激动的市民，首先耐心倾听其诉求，不打断、不反驳，用“我理解您的愤怒，食品安全问题确实让人担忧”等话语表示共情。待其情绪平复后，引导其理性表达，询问具体问题（如食材来源、操作流程等）。

-对理性的市民，快速记录其提供的证据（如照片、票据等），感谢其配合调查，并告知处理流程和时限。

2.分类处理，公开透明

-对情绪激动的市民，解释投诉处理需按程序进行，承诺会优先调查，并邀请其通过12315平台查询进度，避免其多次来访。同时，安抚其“我们会严肃处理，绝不姑息”。

-对理性的市民，立即启动核查程序，联合区食安办、市场监管所等部门上门取证，3日内反馈处理结果。若发现违规行为，依法处罚并公示，确保其权益。

3.事后回访，形成闭环

-处理结束后，分别回访两位市民，对情绪激动的市民再次确认问题是否解决，并邀请其监督；对理性的市民，感谢其提供的帮助，并邀请其参与满意度测评。若问题未完全解决，主动提出进一步协调。

解析：

-共情与分寸：通过“先倾听再安抚”体现人文关怀，避免激化矛盾。

-程序正义：强调“按程序处理”体现法治思维，平衡双方诉求。

-闭环管理：回访环节体现服务意识，避免投诉“最后一公里”问题。

题目2（8分）：

你在合肥市包河区人社局负责失业保险申领工作。某企业员工因不满失业金发放标准，多次到局里投诉，甚至威胁要上访。你如何化解矛盾，并确保政策执行公平？

参考答案：

1.政策解释，消除误解

-耐心向员工解释失业金发放标准依据《合肥市失业保险条例》，明确其符合的申领条件及计算方式。提供政策原文、典型案例等辅助说明，避免“我觉得”“应该”等主观表述。

2.调查核实，分类处理

-若员工诉求合理（如企业未足额申报缴费基数），协调社保稽核部门复核企业数据，依法追缴并补发失业金。若标准符合政策，则逐条列举依据，并建议其通过法律途径维权（如12333咨询热线）。

3.创新沟通，预防矛盾

-在办公场所张贴政策问答手册、开通微信咨询通道，减少员工跑腿成本。每月举办政策宣讲会，邀请企业代表参与，提高透明度。若员工仍不满，主动联系其工会，联合调解。

解析：

-政策刚性：通过“政策依据+案例说明”平衡公平与效率。

-多元化解：结合行政、法律、工会等多渠道，降低行政成本。

-源头预防：通过“政策宣讲”减少后续投诉，体现治理智慧。

题目3（8分）：

你在合肥市庐阳区住建局工作，负责老旧小区改造。某居民因改造方案涉及自家阳台拆除，多次到局里堵门，影响办公秩序。你如何处理该居民情绪，并推动项目进展？

参考答案：

1.现场疏导，暂缓冲突

-第一时间到现场，以“我理解您的困难，但影响办公会耽误更多居民利益”为由，建议其到信访室沟通，并承诺“您说清楚诉求，我马上协调”。

2.方案优化，技术化解

-调阅改造图纸，若阳台拆除确属必要，则提出“保留部分墙体，加装折叠门”等技术方案，并邀请第三方专家论证。若方案可调整，立即修改并公示重评。

3.协商补偿，法律保障

-若方案不可变，主动提出“货币补偿+配套服务”（如协调新建公共休息区）的组合方案，并说明依据《合肥市老旧小区改造实施细则》第X条。若居民仍拒绝，告知可申请行政复议或诉讼，但强调“法律途径耗时较长”。

解析：

-现场管理：通过“暂缓冲突+信访沟通”维护办公秩序。

-技术协调：以“技术方案”替代强制拆迁，体现人性化改造。

-法律威慑：明确“法律途径”成本，引导理性选择。

二、应急应变类（共3题，每题8分）

题目4（8分）：

你在合肥市政务服务中心窗口工作，某企业提交的营业执照申请材料不完整，需退回补充。但企业负责人因赶项目截止日期，情绪激动，要求“通融一次”。你如何处理？

参考答案：

1.安抚情绪，明确底线

-先表示理解：“企业项目重要，我明白您的急切，但营业执照审核需严格，这是保护市场交易安全。”同时，提供“绿色通道”服务，承诺“补充材料后最快1小时出证”。

2.指导补充，提供支持

-逐项列出缺失材料清单，并告知补交途径（如通过政务网上传、联系市场监管所协助等）。若企业不熟悉流程，主动协助其联系相关部门。

3.后续跟进，形成闭环

-企业补充材料后，立即加班审核，并在办结当天电话回访，确认项目顺利推进。若后续遇到其他问题，承诺“继续协助”