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2025国考苏州市铁路运输岗位申论模拟题及答案

第一题（归纳概括题，20分）

阅读以下材料，概括苏州市铁路局在提升客运服务中面临的主要问题及原因。要求：内容全面、逻辑清晰、语言精练，不超过400字。

材料：

1.近年来，苏州市铁路局客流量持续攀升，2024年春运期间日均发送旅客达35万人次，较2023年增长18%。但部分车站候车室拥挤，座椅不足、充电桩缺失等问题突出。

2.高铁站与市区的接驳效率不高，部分线路末班车时间过早，夜间出行旅客选择有限。地铁换乘距离较远，步行耗时超过20分钟。

3.售票系统高峰期响应缓慢，多渠道购票渠道不统一，老年旅客对智能设备操作存在困难。客服热线接通率不足70%，投诉处理时效较长。

4.部分线路列车站台无遮阳设施，夏季高温时段旅客中暑事件偶发。母婴室、无障碍卫生间数量不足，覆盖面仅达30%。

5.地方政府与铁路部门协同不足，城市轨道交通与铁路站间距较大，缺乏共享停车位、快速换乘通道等配套措施。

6.员工培训以理论为主，实操考核占比低，高峰期服务标准难以统一。部分车站存在“态度冷漠”“流程繁琐”等问题。

第二题（综合分析题，25分）

“推动铁路客运服务高质量发展，需兼顾效率与温度。”请结合材料，谈谈你对这句话的理解，并分析苏州市铁路局如何通过技术创新提升服务体验。要求：观点明确、论据充分、逻辑严谨，不超过500字。

第三题（应用文写作题，15分）

假如你是苏州市铁路局客服中心工作人员，请拟写一份面向老年旅客的“智能购票与乘车指南”，要求格式规范、语言通俗易懂，字数不超过300字。

第四题（文章论述题，40分）

当前，长三角一体化发展战略深入推进，铁路客运需求持续增长。请结合材料，围绕“铁路客运服务如何助力区域协调发展”这一主题，自选角度、自拟题目，写一篇文章。要求：观点深刻、结构完整、论据翔实，不少于800字。

答案及解析

第一题答案（20分）

主要问题：

1.基础设施不足：候车室拥挤、座椅短缺；充电桩、遮阳设施、母婴室、无障碍卫生间等配套服务设施覆盖面低。

2.接驳效率不高：高铁站与市区换乘距离长、末班车时间早；地铁与铁路站间距大，缺乏快速换乘通道。

3.服务系统滞后：售票系统响应缓慢、多渠道购票渠道不统一；客服热线接通率低、投诉处理时效长。

4.协同机制缺失：地方政府与铁路部门合作不足，城市轨道交通与铁路站配套衔接不完善。

5.员工培训不足：实操考核占比低，高峰期服务标准不统一，存在服务态度、流程问题。

原因：

1.客流量激增：春运等高峰期需求远超现有设施承载能力。

2.规划衔接不足：城市交通与铁路建设缺乏统筹，配套设施滞后。

3.技术更新缓慢：智能服务系统开发不足，传统售票渠道未及时优化。

4.跨部门协作弱：地方政府与铁路部门缺乏常态化沟通机制。

5.培训体系不完善：员工服务技能培训缺乏针对性，标准化程度低。

解析：

本题答案通过“问题—原因”逻辑分层展开，每项问题均对应具体表现，原因分析结合客流量、规划、技术、协同、培训等维度，符合归纳概括题的作答要求。

第二题答案（25分）

理解：

“效率”指通过技术手段提升服务效率，如智能调度、自助服务；“温度”则体现人文关怀，如无障碍设施、个性化服务。二者相辅相成，高效服务降低旅客时间成本，温情措施满足多元化需求，共同构成客运服务高质量发展目标。

提升路径：

1.智能化改造：推广人脸识别进站、电子客票；优化APP功能，实现“一部手机”购票、候车、投诉全流程服务。

2.大数据应用：分析旅客画像，精准推送余票信息、候车室空位；动态调整末班车时间，缓解夜间出行压力。

3.人性化设施：增设智能充电桩、语音引导屏；在站台、换乘通道设置遮阳棚、母婴室，预留无障碍通道。

4.服务流程优化：简化退改签流程，推广“掌上办”；开发方言语音助手，帮助老年旅客操作。

解析：

答案先阐释“效率与温度”的辩证关系，再从技术、数据、设施、流程四个维度提出对策，紧扣“技术创新”主题，符合综合分析题的作答逻辑。

第三题答案（15分）

苏州市铁路局智能购票与乘车指南（面向老年旅客）

尊敬的老年旅客：

为方便您使用智能购票系统，特备此指南。请按以下步骤操作：

一、购票

1.下载APP：打开手机应用商店搜索“铁路12306”，点击下载安装。

2.注册账号：选择“手机注册”，填写身份证号、姓名，设置6位数字密码。

3.绑定信息：添加“常用联系人”或“同行人”，方便代购。

二、乘车

1.检票：进站时，通过APP扫码或输入车次+身份证号，自动生成电子票。

2.进站：持电子票或身份证通过闸机，闸机自动抬杆放行。

3.乘车：在站台看电子屏确认车次，对号入座。

三、应急帮助

1.无法操作：前往车站“智能