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企业客户投诉处理流程管理规范

一、总则

（一）目的与依据

为规范企业客户投诉处理行为，提高客户投诉处理效率与质量，保障客户合法权益，维护企业品牌形象，提升客户满意度与忠诚度，特制定本规范。本规范依据国家相关法律法规及企业相关管理制度，并结合行业实践与客户服务工作的实际需求制定。

（二）适用范围

本规范适用于企业所有部门及员工在处理外部客户（包括个人客户与企业客户）针对本企业产品质量、服务水平、合同履行、营销行为等方面提出的各类投诉事宜。

（三）基本原则

1.客户至上原则：以客户为中心，充分尊重客户诉求，致力于解决客户问题。

2.及时高效原则：迅速响应客户投诉，在规定时限内完成处理并反馈结果。

3.客观公正原则：以事实为依据，公正处理客户投诉，不偏袒任何一方。

4.专业规范原则：遵循既定流程与标准，运用专业知识与技能处理投诉。

5.闭环管理原则：确保投诉从接收到处理、反馈、归档直至改进建议的形成，形成完整闭环。

6.持续改进原则：定期分析投诉数据，总结经验教训，持续优化产品、服务及投诉处理机制。

二、投诉处理组织与职责

（一）组织架构

企业设立客户投诉处理中心（或指定客户服务部门为牵头单位），作为客户投诉处理的统一协调与管理部门。各业务部门、技术支持部门、生产部门等为投诉处理的责任部门。

（二）主要职责

1.客户投诉处理中心/客户服务部：

*负责客户投诉的统一接收、登记、初步分类与分派。

*跟踪、督促投诉处理进度，协调跨部门投诉的处理。

*负责投诉处理结果的审核与反馈。

*组织投诉案例的分析、总结与经验分享。

*定期编制客户投诉处理情况报告。

*负责本规范的宣贯、培训与修订完善。

2.各业务责任部门：

*负责职责范围内投诉事项的调查、核实与具体处理方案的制定及实施。

*及时向客户投诉处理中心反馈处理进展与结果。

*针对投诉暴露出的问题，提出并落实整改措施。

*配合进行投诉案例分析与经验总结。

3.相关支持部门：

*依据投诉处理需要，提供必要的技术支持、信息查询、资源协调等。

4.全体员工：

*任何员工接到客户投诉，均有责任礼貌接待，并引导至客户投诉处理中心或按规定流程上报。

*严格遵守本规范的相关要求，积极参与投诉处理工作。

三、投诉处理流程

（一）投诉接收与记录

1.接收渠道：包括但不限于客服热线、官方网站、电子邮件、社交媒体、传真、当面来访、合作单位转介等。所有投诉渠道应确保畅通，并明确标识。

2.接待要求：投诉接待人员应保持热情、耐心、专业的态度，认真倾听客户陈述，不得推诿、敷衍或与客户发生争执。

3.信息记录：详细记录投诉人信息（姓名/单位、联系方式）、投诉对象（产品/服务名称、型号、合同号等）、投诉事由、发生时间、地点、具体经过、客户诉求、相关证据材料（如有）等关键信息，填写《客户投诉登记表》。记录应准确、完整、清晰。

（二）投诉初步判断与分类

1.初步判断：投诉处理中心对投诉内容进行初步审核，判断投诉是否成立、投诉性质（一般投诉、重要投诉、紧急投诉/重大投诉）、涉及部门等。

2.分类标准：

*一般投诉：事实清楚，责任明确，可快速解决，对企业声誉影响较小的投诉。

*重要投诉：涉及金额较大，或可能引发客户不满升级，或涉及产品/服务核心问题的投诉。

*紧急/重大投诉：可能严重影响客户正常运营，或可能引发媒体关注、群体性事件、法律诉讼，或涉及人身安全、重大财产损失的投诉。

3.即时响应：对于紧急/重大投诉，应立即启动应急处理机制，并第一时间向相关负责人汇报。

（三）投诉分派与流转

1.内部分派：投诉处理中心根据投诉性质、涉及范围及职责分工，在规定时限内将《客户投诉登记表》及相关材料分派至相应的责任部门。

2.责任确认：责任部门接到投诉分派后，应在规定时限内确认接收。如对分派有异议，应及时与投诉处理中心沟通协调，不得无故拖延或拒收。

（四）调查与核实

1.制定调查方案：责任部门接到投诉后，应指定专人负责，明确调查内容、方式、时限。

2.调查取证：通过查阅资料、现场核查、与相关人员沟通等方式，客观、全面地调查核实投诉事实，收集相关证据。

3.问题分析：在核实事实的基础上，对投诉问题产生的原因进行分析，明确责任。

（五）投诉处理方案制定与审批

1.提出方案：责任部门根据调查结果及客户诉求，结合企业相关规定，制定合理、可行的投诉处理方案。处理方案应明确具体措施、责任人和完成时限。

2.方案审批：根据投诉的性质和处理权限，处理方案需经过相应层级的审批。一般投诉由部门负责人审批；重要及以上投诉需上报企业分管领导或更高层级审批。

（六）与客户沟通与方案实