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地铁车站管理规程

###一、地铁车站管理规程概述

地铁车站作为城市公共交通的核心节点，其高效、安全、有序的管理对于保障乘客出行体验和运营效率至关重要。本规程旨在明确地铁车站日常运营管理的要求，规范各岗位职责，确保车站环境、设备、服务的标准化运作。内容涵盖车站环境管理、乘客服务、设备维护、应急处理等方面，具体要求如下。

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###二、车站环境管理

####（一）清洁卫生管理

1.**日常清洁**

-站台、通道、售票厅等公共区域每日至少清洁4次，重点区域（如闸机口、扶梯口）增加清洁频次。

-拖鞋、卫生间等高频接触部位每2小时消毒一次，并记录消毒时间及责任人。

-垃圾桶每4小时清理一次，确保站内无堆积垃圾。

2.**特殊情况处理**

-遇突发污渍（如呕吐物）需立即隔离现场，30分钟内完成清理并加强消毒。

-节假日或大型活动期间，增加保洁人员配置，确保清洁效率。

####（二）秩序维护管理

1.**客流监控**

-利用视频监控或客流计数设备实时监测站内客流，高峰时段增派巡视人员。

-当站内密度超过每平方米1.5人时，启动客流疏导预案。

2.**违规行为处理**

-对擅自占用通道、躺卧、吸烟等行为，由站务人员口头劝阻，必要时上报值班站长。

-协助处理乘客间纠纷，避免事态升级。

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###三、乘客服务管理

####（一）信息发布管理

1.**公告内容**

-通过站内广播、电子显示屏、公告栏发布运营调整、安全提示等信息。

-信息发布需提前核对，确保内容准确、无错别字。

2.**应急信息响应**

-突发事件（如信号故障）时，10分钟内完成广播通知，并动态更新信息。

####（二）服务标准

1.**服务用语**

-使用标准化服务用语，如“您好”“请按提示操作”等，音量适中。

-对特殊需求乘客（如残疾人、孕妇）提供优先协助。

2.**投诉处理**

-设置投诉受理点或线上渠道，24小时内回应乘客诉求。

-记录投诉内容并跟进解决，定期分析服务问题。

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###四、设备设施管理

####（一）关键设备巡检

1.**巡检周期**

-闸机、扶梯、安检设备每日巡检2次，重点检查运行状态和异常报警。

-监控摄像头每周测试画面清晰度，确保无遮挡。

2.**故障报修**

-发现设备故障需立即上报值班站长，并悬挂“故障维修中”标识。

-重大故障（如扶梯停运）需1小时内上报运营控制中心。

####（二）应急物资管理

1.**物资配置**

-每个站厅、站台配备急救箱、灭火器、应急照明灯等物资，数量不低于规定标准。

-定期检查物资有效期，如灭火器需每年检测。

2.**补充流程**

-每月核对物资库存，缺货清单需3日内补充到位。

-组织季度物资实操演练，确保人员熟悉使用方法。

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###五、应急处理预案

####（一）突发事件分类

1.**自然灾害**

-雷击、暴雨等天气时，启动车站防汛或防雷预案，关闭危险区域。

2.**设备故障**

-扶梯故障时，引导乘客使用替代通道，并安抚情绪。

-信号系统故障需配合控制中心调整行车计划。

####（二）处置流程

1.**信息上报**

-小型事件（如乘客晕倒）由站务人员现场处理并记录。

-重大事件需30分钟内上报至控制中心及相关部门。

2.**乘客安抚**

-通过广播安抚乘客情绪，提供替代出行方案。

-对受影响乘客提供饮用水、座椅等临时服务。

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###六、考核与改进

1.**日常检查**

-运营管理部门每周抽查车站管理情况，重点检查卫生、秩序、设备状态。

2.**绩效评估**

-按季度统计投诉率、故障率等指标，对表现优秀的车站给予奖励。

-每半年开展全员培训，更新管理规程及应急流程。

###二、车站环境管理（续）

####（一）清洁卫生管理（续）

1.**日常清洁（续）**

-**站台区域**

-每日早晚各进行一次全面清扫，使用吸尘器清理地面灰尘和碎屑，确保无可见污渍。

-对站台边缘、柱子、广告牌周边进行重点擦拭，防止污渍累积。

-每次列车到达后，及时清理车门口及站台连接处散落的纸屑、饮料瓶等杂物。

-**通道与楼梯**

-每日对站厅、换乘通道、楼梯进行湿式清洁，使用消毒液擦拭扶手、栏杆、墙面低层（1.5米以下）。

-每周对楼梯台阶进行深度清洁，去除顽固污渍，如油渍需使用专用去污剂处理。

-**售票/客服中心**

-每日清洁桌面、窗口玻璃、自助设备表面，确保无手印和灰尘。

-每次使用后清洁POS机、票款箱外部，并记录清洁时间。

-**卫生间管理**

-每日至少清洁4次，包括地面、便器、洗手台、镜子、隔断门。

-每次清洁后更换卫生纸、洗手液，并检查烘手机是