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2025年客运实操项目考试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.旅客检票时，发现身份证信息与票面不符，应（）

A.直接放行B.拒绝检票C.让旅客重新购票D.询问情况后酌情处理

2.客运车辆出站前，必须检查的项目是（）

A.车辆外观B.轮胎气压C.车内装饰D.车载电视

3.遇到旅客突发疾病，首先应该（）

A.找医生B.拨打急救电话C.进行简单急救D.通知车站领导

4.为旅客提供热水时，水温应控制在（）

A.40-50度B.50-60度C.70-80度D.90度以上

5.当车辆在行驶途中发生火灾，司机应首先（）

A.灭火B.报警C.组织旅客逃生D.抢救财物

6.旅客行李超过规定重量，处理方式是（）

A.拒绝上车B.按规定收费C.免费携带D.让旅客自行处理

7.客运服务中，与旅客交流时目光应（）

A.随意看B.注视对方眼睛C.看其他地方D.低头

8.车站广播的音量应该（）

A.越大越好B.越小越好C.适中，让旅客能听清D.无所谓

9.客运车辆的安全锤应放置在（）

A.司机座位下B.车厢明显易取处C.后备箱D.车顶

10.旅客投诉时，正确的处理态度是（）

A.辩解B.不理会C.耐心倾听D.让旅客找领导

答案

1.D2.B3.C4.C5.C6.B7.B8.C9.B10.C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客运服务人员应具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.服务意识C.应急处理能力D.驾驶技能

2.客运车辆应配备的安全设备有（）

A.灭火器B.防滑链C.急救箱D.三角警示牌

3.旅客购票的方式有（）

A.窗口购票B.网络购票C.电话购票D.自动售票机购票

4.遇到恶劣天气（如暴雨、大雪等），客运工作应采取的措施有（）

A.及时发布路况信息B.检查车辆防滑装置C.取消部分班次D.组织旅客在站内安全等待

5.客运服务中，常见的旅客需求有（）

A.购票咨询B.行李寄存C.餐饮服务D.换乘指引

6.车辆行驶过程中，禁止司机（）

A.接打电话B.吸烟C.与乘客聊天D.超速行驶

7.车站应提供的便民服务设施有（）

A.免费饮用水B.充电设备C.轮椅D.儿童游乐区

8.客运服务人员的仪表要求包括（）

A.着装整洁B.佩戴工牌C.发型得体D.化浓妆

9.处理旅客纠纷时，应遵循的原则有（）

A.公平公正B.以理服人C.维护车站利益D.满足旅客所有要求

10.客运站的安全检查内容包括（）

A.旅客行李B.旅客身体C.车辆D.站内设施

答案

1.ABC2.ACD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABC9.AB10.ACD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客运服务人员可以在工作期间佩戴夸张首饰。（）

2.车辆在行驶中，可以随意急刹车。（）

3.旅客遗失物品，车站有义务帮忙寻找。（）

4.客运车辆可以超载1-2人。（）

5.服务人员与旅客交流时，语言要简洁明了。（）

6.车站广播可以随意播放内容。（）

7.遇到紧急情况，应优先疏散老人和儿童。（）

8.客运车辆不需要定期进行安全检查。（）

9.旅客携带易燃物品，只要不危险就可以进站。（）

10.服务人员对旅客的询问可以回答不知道。（）

答案

1.×2.×3.√4.×5.√6.×7.√8.×9.×10.×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客运服务人员如何做到礼貌待客？

答：使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等；态度热情、友好、耐心；尊重旅客的习惯和需求；保持微笑服务。

2.客运车辆发生故障时，司机应采取哪些措施？

答：将车辆移至安全地带，打开危险警示灯；放置三角警示牌；及时联系维修人员；向旅客说明情况并组织旅客安全等待或转移。

3.简述车站在组织旅客乘车时的主要工作流程。

答：提前检票，引导旅客前往相应站台；核对车次信息；组织旅