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尊重客户statusquobias的服务变更管理策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户的statusquobias指的是？

A.追求变化倾向B.现状偏好C.随机选择倾向

答案：B

2.服务变更管理中尊重statusquobias首先要？

A.直接推行新服务B.了解客户现有状态C.忽略客户想法

答案：B

3.以下哪种是尊重statusquobias的沟通方式？

A.强调新服务完全替代旧服务B.说明新服务对现状的延续C.只说新服务优点

答案：B

4.当客户因statusquobias抵触变更，应？

A.强行推进B.暂停并沟通C.放弃变更

答案：B

5.了解客户statusquobias最有效的方法是？

A.查阅资料B.问卷调查C.面对面沟通

答案：C

6.服务变更方案设计应考虑客户的？

A.未来期望B.statusquobiasC.竞争对手情况

答案：B

7.尊重statusquobias时宣传新服务应？

A.夸大效果B.与现状对比说明优势C.不提现状

答案：B

8.若客户对现状满意度高，服务变更应？

A.激进变革B.小幅度调整C.维持现状

答案：B

9.应对客户statusquobias的关键是？

A.强制改变B.建立信任C.给予优惠

答案：B

10.服务变更启动前需确认？

A.客户对现状的认知B.市场趋势C.预算

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪些属于客户statusquobias的表现？

A.抵制新服务B.偏好熟悉流程C.主动要求变革

答案：AB

2.尊重客户statusquobias的好处有？

A.提高客户接受度B.降低变革阻力C.加快服务推广

答案：ABC

3.服务变更管理中了解客户statusquobias的途径有？

A.客户投诉记录B.员工反馈C.行业报告

答案：AB

4.在沟通中尊重statusquobias的做法有？

A.承认现状优点B.强调新服务风险C.以客户熟悉案例引入

答案：AC

5.服务变更方案制定考虑statusquobias需关注？

A.客户现有资源B.业务习惯C.新服务成本

答案：AB

6.应对客户因statusquobias的抵触情绪可采取？

A.提供过渡方案B.展示成功案例C.增加宣传力度

答案：ABC

7.尊重statusquobias时培训新服务应？

A.对比现状讲解B.简化内容C.只培训关键人员

答案：AB

8.服务变更过程中保持与客户沟通的目的是？

A.监控statusquobias变化B.及时解决问题C.推销新服务

答案：AB

9.以下哪些因素会影响客户statusquobias的强度？

A.年龄B.服务使用时长C.市场环境

答案：AB

10.尊重statusquobias对服务团队的要求有？

A.了解客户心理B.具备沟通能力C.能快速设计方案

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户的statusquobias是完全负面的，应消除。（×）

2.服务变更中无需考虑客户的习惯，直接推新即可。（×）

3.了解客户statusquobias有助于制定合理变更策略。（√）

4.用强硬态度可改变客户的statusquobias。（×）

5.与客户沟通新服务时不用提及现状。（×）

6.尊重statusquobias意味着不变更服务。（×）

7.客户对现状满意度低时，statusquobias更强。（×）

8.服务变更方案可在不考虑statusquobias下制定。（×）

9.宣传新服务时强调对现状的改进易被客户接受。（√）

10.培训新服务无需考虑客户statusquobias。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述尊重客户statusquobias在服务变更管理中的重要性。

答案：能降低客户对服务变更的抵触情绪，提高客户接受度和满意度，使服务变更更顺利推进，减少变革阻力，保障服务变更成功实施。

2.如何在服务变更沟通中体现对statusquobias的尊重？

答案：承认客户现有服务或流程的优点，以客户熟悉的案例、方式引入新服务，对比说明新服务对现状