医院咨询师绩效考核方案.docxVIP

第1篇

一、方案背景

随着医疗行业的快速发展，医院咨询师在患者就诊过程中扮演着越来越重要的角色。为了提高医院咨询师的服务质量，提升患者满意度，确保医院咨询师的职业素养，特制定本绩效考核方案。

二、方案目的

1.激励咨询师提高服务质量，提升患者满意度；

2.优化咨询师队伍，提高医院整体服务水平；

3.明确咨询师工作职责，促进咨询师个人成长；

4.为医院管理者提供决策依据。

三、考核原则

1.公平公正原则：考核过程公开透明，确保考核结果的公平公正；

2.综合性原则：考核内容全面，涵盖咨询师工作各个方面；

3.动态管理原则：根据医院发展需要，适时调整考核指标和权重；

4.量化考核原则：尽量将考核指标量化，提高考核的科学性。

四、考核对象

本方案适用于医院所有咨询师，包括门诊咨询师、住院咨询师、电话咨询师等。

五、考核内容

1.工作态度：包括工作积极性、责任心、团队合作精神等；

2.业务能力：包括专业知识、沟通能力、解决问题能力等；

3.服务质量：包括患者满意度、咨询准确率、咨询效率等；

4.工作量：包括咨询次数、咨询时长、咨询项目等；

5.培训与成长：包括参加培训次数、培训成绩、个人成长等。

六、考核指标及权重

1.工作态度（20%）

-工作积极性（5%）

-责任心（5%）

-团队合作精神（5%）

2.业务能力（40%）

-专业知识（15%）

-沟通能力（15%）

-解决问题能力（10%）

3.服务质量（30%）

-患者满意度（15%）

-咨询准确率（10%）

-咨询效率（5%）

4.工作量（10%）

-咨询次数（5%）

-咨询时长（5%）

-咨询项目（5%）

5.培训与成长（10%）

-参加培训次数（5%）

-培训成绩（5%）

-个人成长（5%）

七、考核方法

1.定量考核：根据工作记录、统计数据等，对工作量、咨询准确率等指标进行量化考核；

2.定性考核：通过患者满意度调查、同事评价、上级评价等，对工作态度、业务能力、服务质量等指标进行定性考核；

3.自我评价：咨询师根据自身工作情况，对培训与成长指标进行自我评价。

八、考核流程

1.制定考核方案：由医院人力资源部门牵头，结合医院实际情况，制定考核方案；

2.公布考核方案：将考核方案公布于医院内部，确保咨询师了解考核内容和方法；

3.收集考核数据：各部门负责人收集咨询师工作记录、统计数据等，为考核提供依据；

4.进行考核：根据考核方案，对咨询师进行定量和定性考核；

5.综合评价：将定量和定性考核结果进行综合评价，得出最终考核结果；

6.结果反馈：将考核结果反馈给咨询师，并针对不足之处提出改进建议；

7.激励与惩罚：根据考核结果，对咨询师进行相应的激励或惩罚。

九、考核结果运用

1.激励：对考核优秀的咨询师，给予物质奖励、晋升机会等激励措施；

2.惩罚：对考核不合格的咨询师，进行谈话提醒、培训提升等惩罚措施；

3.优化团队：根据考核结果，对咨询师队伍进行优化，提高整体服务水平。

十、附则

1.本方案自发布之日起实施，由医院人力资源部门负责解释；

2.本方案可根据医院实际情况进行调整和修订。

（注：本方案仅供参考，具体实施时需结合医院实际情况进行修改。）

第2篇

一、目的

为了提高医院咨询师的服务质量，激发工作积极性，确保医院咨询工作的顺利进行，特制定本绩效考核方案。通过科学、合理的绩效考核，激励咨询师不断提升自身专业素养和服务水平，为患者提供优质、高效的咨询服务。

二、适用范围

本方案适用于医院内所有从事咨询工作的咨询师。

三、考核原则

1.公平公正原则：考核过程公开透明，确保每位咨询师都能在公平公正的环境中接受考核。

2.综合评价原则：考核内容全面，综合考虑咨询师的业务能力、服务质量、团队合作等多方面因素。

3.动态调整原则：根据医院发展和咨询师个人成长，适时调整考核指标和权重。

4.激励与约束并重原则：通过考核结果，对表现优秀的咨询师给予奖励，对表现不佳的咨询师进行培训和指导。

四、考核指标体系

1.业务能力指标

（1）专业知识掌握程度：考核咨询师对医院相关政策的了解程度、医疗知识的掌握程度以及心理咨询技能的运用能力。

（2）沟通能力：考核咨询师与患者、同事、上级之间的沟通效果，包括语言表达、倾听、同理心等方面。

（3）解决问题能力：考核咨询师在面对患者问题时，能否准确判断、提出解决方案并有效实施。

2.服务质量指标

（1）服务态度：考核咨询师的服务态度是否热情、耐心、细致，是否遵守医院规章制度。

（2）服务效率：考核咨询师在处理患者咨询过程中，是否高效、及时地解决问题。

（3）患者满