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酒店餐饮服务标准及员工培训手册

前言

本手册旨在规范酒店餐饮部的服务流程与标准，提升员工专业素养与服务技能，确保为宾客提供始终如一的优质用餐体验。餐饮服务是酒店品牌形象的重要窗口，每一位员工都是服务链条中不可或缺的一环。我们期望通过本手册的学习与实践，使每一位团队成员都能深刻理解并践行“以客为尊”的服务理念，将细致入微的关怀融入服务的每一个细节，共同塑造酒店餐饮的卓越口碑。

第一章员工职业素养与行为规范

1.1仪容仪表规范

员工的仪容仪表是酒店专业形象的直观体现，应保持整洁、专业、得体。

*着装要求：统一穿着酒店配发的工服，确保工服干净平整、无破损、无污渍。工牌佩戴于指定位置，端正醒目。鞋袜搭配应符合岗位要求，保持清洁。

*发型发饰：发型需梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性员工发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长，发饰以简洁、素雅为宜。

*面容修饰：男性员工应每日剃须，保持面容清爽；女性员工应化淡雅职业妆，体现专业与活力。保持手部清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹艳丽指甲油。

*个人卫生：保持身体无异味，勤洗澡、勤换衣。工作期间避免使用气味浓烈的香水或护肤品。

1.2行为举止规范

优雅得体的行为举止是优质服务的基础，展现员工的专业素养与对宾客的尊重。

*站姿：站立时应挺胸收腹，精神饱满，不倚靠物体，双手自然下垂或交叠放于腹前。女性员工双脚并拢或呈“V”字站立，男性员工双脚可与肩同宽。

*走姿：行走时应步伐稳健、轻盈，不奔跑、不拖沓。遇见宾客时应主动侧身礼让，示意问好。在工作区域行走应保持安静，避免喧哗。

*坐姿：非工作必要时，员工在休息区或特定岗位就坐应保持上身挺直，姿态端正，不跷二郎腿，不抖动腿脚。

*手势：指引方向时，应使用标准手势，掌心微微向上，五指并拢或自然张开，手臂自然伸出。避免使用指指点点等不礼貌手势。

*表情神态：服务过程中应始终面带微笑，眼神专注、友善，展现热情与真诚。倾听宾客讲话时，应身体微微前倾，适时点头回应。

1.3沟通礼仪规范

有效的沟通是建立良好宾客关系的桥梁，应注重语言艺术与沟通技巧。

*问候语：主动、热情问候宾客，使用规范用语，如“您好，欢迎光临”、“早上好/中午好/晚上好”。

*称呼：根据宾客的年龄、性别及身份，使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。对熟客可称呼其姓氏，以示尊重与熟悉。

*语气语调：说话时语气应温和、亲切，语调适中，吐字清晰，表达准确。避免使用生硬、命令式或不耐烦的语气。

*倾听与回应：认真倾听宾客的需求与意见，不随意打断。对宾客的疑问应耐心解答，无法立即解决时，应告知宾客处理方式和预计时间，并及时跟进。

*电话礼仪：接听电话应在三声铃响内接起，首先报出部门或岗位名称及自己的工号，如“您好，餐饮部，很高兴为您服务”。通话时语气温和，耐心倾听，准确记录信息，并礼貌道别。

1.4职业道德与职业心态

*诚信正直：恪守职业道德，不索取或收受宾客小费，不侵占酒店或宾客财物。

*尊重宾客：尊重每一位宾客的宗教信仰、文化习俗、个人隐私及饮食习惯，一视同仁，提供无差别的优质服务。

*团队协作：树立团队意识，各岗位之间应相互配合、主动补位，确保服务流程顺畅高效。

*积极心态：以积极饱满的热情投入工作，勇于面对挑战与困难，持续学习，不断提升自我。

第二章餐饮服务流程标准

2.1餐前准备工作

充分的餐前准备是确保服务质量的前提，需细致入微，面面俱到。

*环境准备：检查并确保餐厅整体环境整洁舒适，包括地面、桌面、椅面、餐具柜、门窗等无灰尘、无污渍。灯光、空调、背景音乐等设施设备运行正常，温度适宜，氛围良好。

*餐台准备：按照标准摆台规范铺设台布、摆放餐具（骨碟、味碟、汤碗、饭碗、筷架、筷子、汤勺、水杯、酒杯等）、餐巾花、菜单、服务用品（烟灰缸、牙签盅等）。确保餐具洁净无缺、摆放整齐划一。

*物品准备：备齐点菜单、酒水单、笔、开瓶器、打火机、服务托盘等服务用品，并检查其完好性。了解当日沽清菜品及特色推荐菜品。

*个人准备：提前到岗，按要求整理仪容仪表，查看排班及当日工作重点，调整至最佳工作状态。

2.2迎宾与领位服务

迎宾是服务的第一环节，应给宾客留下美好第一印象。

*主动迎宾：当宾客走近餐厅门口约一米范围内时，迎宾员应主动上前，面带微笑，热情问候：“您好，欢迎光临！请问有预定吗？”或“您好，请问几位？”

*询问需求：若有预定，应礼貌询问预定人姓名或电话，快速查阅预定记录并予以确认。若无预定，则询问宾客用餐人数及是否有偏好的座位区域（如靠窗、安静角落等）。

*引领入席：根据宾客人数及需求，选