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服务营销模考试题（含参考答案）

一、单选题（共131题，每题1分，共131分）

1.服务人员培训的基本目标包括：发自内心的服务意愿、（）、完全掌握服务规则标准。

A、提高服务人员素质

B、专业娴熟的服务技能

C、加强员工归属感

D、降低公司的服务成本

正确答案：B

2.服务营销三角理论用于表现服务营销的三组利益相关者，即服务企业、顾客以及()之间的相互转化及其关系。

A、金融机构

B、服务提供者（公司员工）

C、投资者

D、政府管理部门

正确答案：B

3.以下哪些是影响服务定价的因素？()

A、成本因素

B、市场需求

C、竞争因素

D、以上都是

正确答案：D

4.广告作为一种强势促销手段也经常用于服务产品的促销，那以下属于其特征的是()。

A、渗透性

B、影响面广

C、费用高

D、宣传报道

正确答案：A

5.服务市场可以从地理因素、人口因素、心理因素和（）四个方面进行细分。

A、生活方式

B、行为因素

C、文化因素

D、宗教因素

正确答案：B

6.1998年，美国学者（）在《哈佛商业周刊》上发表了《体验经济时代来临》的文章，描述了人类经济历史演变的几个阶段:农业经济、工业经济、服务经济和体验经济。

A、让·詹姆克

B、瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔

C、B.约瑟夫·派恩和吉尔摩

D、施密特

正确答案：C

7.B.约瑟夫?派恩和吉尔摩在其()中提出“工作就是剧场”，由此提出了体验剧场与角色的概念，并据此建立了体验剧场模型。

A、《服务经济》

B、《体验营销》

C、《顾客体验管理》

D、《体验经济》

正确答案：D

8.定位是营销战略的核心内容，有效的市场定位应当是有意义的、可信的和（）。

A、本土化的

B、复杂的

C、具有普适性的

D、独特的

正确答案：D

9.下列不属于特许经营的操作模式的是()。

A、必须订立包括双方同意的所有条款的合同

B、特许者必须在企业开张前，给予受许者各方面的基础指导与训练，并协助其开展业务

C、业务开展后，特许者必须在经营上持续提供有关事业运营的各方面支持

D、受许者可以不用自有资源进行实质的资本性投资

正确答案：D

10.以下哪些产品适合渗透定价？（）

A、日用品

B、时尚产品

C、电子产品

D、专利保护产品

正确答案：A

11.顾客承认并愿意接受该服务差异的范围叫做（）。

A、体验服务

B、容忍区

C、适当服务

D、理想服务

正确答案：B

12.根据贝里(1985)的定义，“内部营销是指将雇员当作()，将工作当作产品，满足部顾客需要的同时实现服务机构目标”。

A、合作伙伴

B、顾客

C、服务提供者

D、利益相关者

正确答案：B

13.（）为国家公共事业活动提供支持的服务行业或服务机构，如军队、警察、消防、卫生防疫、民政等社会公共服务。

A、创新性服务业

B、社会性服务业

C、生产性服务业

D、消费性服务业

正确答案：B

14.目标市场营销的首要步骤是()。

A、市场细分

B、市场定位

C、评价目标市场

D、目标市场选择

正确答案：B

15.关于整合营销沟通，不正确的是()。

A、整合营销沟通中，企业通过多种促销工具与消费者进行沟通。

B、将所有促销工具都利用上，能够提升整合营销沟通的有效性。

C、整合营销沟通中，多工具沟通的信息应具有一致性。

D、整合营销沟通中，多工具之间应互相搭配，促使消费者达成购买决策。

正确答案：B

16.制造商不经过中间商环节，直接将产品或服务出售给消费者或最终用户，则这种渠道模式被称为()。

A、连锁经营

B、直销

C、自助服务

D、经销

正确答案：B

17.内部营销的基本思路是使营销内部化，而内部营销管理的核心内容主要包括两个方面：态度管理和()

A、质量管理

B、沟通管理

C、品牌管理

D、能力管理

正确答案：B

18.服务市场细分的标准不包括？()

A、心理细分

B、人口细分

C、群体细分

D、地理细分

正确答案：C

19.成功的内部营销是从()开始的，内部营销系统的构建需要把企业人力资源管理的相关管理活动纳入进来。

A、培训

B、团建

C、招聘

D、开会

正确答案：C

20.前台员工行为与后台员工行为的分界线是（）。

A、内部互动分界线

B、可视分界线

C、互动分界线

D、外部互动分界线

正确答案：B

21.服务的品牌效应不包括（）。

A、聚合效应

B、磁场效应

C、锚定效应

D、扩散效应

正确答案：C

22.施密特于1999年在其()中提出了战略体验模块和体验媒介的概念。

A、《顾客体验管理》

B、《体验营销》

C、《体验经济》

D、《服务经济》

正确答案：B

23.下面哪一项属于外部服务场景的要素（）。

A、功能性或装饰性标识符号

B、实施或辅助服务的各类工具

C、空间布局和设施配备

D、企业或服务项目自身的外观形象

正确答案：