服务营销模拟考试题及答案.docxVIP

服务营销模拟考试题及答案

一、单选题（共131题，每题1分，共131分）

1.目标市场营销的首要步骤是()。

A、市场定位

B、评价目标市场

C、目标市场选择

D、市场细分

正确答案：A

2.口碑营销专家()认为：口碑营销，就是要吸引消费者和媒体的强烈注意，强烈到谈论你的品牌或你的公司已经变成乐趣、引人入胜、有媒体报道价值的程度。

A、贝里

B、马克·休斯

C、格罗鲁斯

D、伊曼纽尔·罗森

正确答案：B

3.下列哪一项不能够提高顾客满意（）。

A、开发令顾客满意的产品

B、忽略客户意见

C、塑造以客户为中心的经营理念

D、热情、真诚、为顾客着想的服务

正确答案：B

4.成功的内部营销是从()开始的，内部营销系统的构建需要把企业人力资源管理的相关管理活动纳入进来。

A、团建

B、招聘

C、培训

D、开会

正确答案：B

5.服务分销的实质是(D)。

A、将独立的分散的商店联合起来

B、打开新的销售市场

C、主动服务

D、解决顾客购买的便利性问题

正确答案：D

6.以下不属于服务品牌对于服务企业价值意义的是（）。

A、展示服务概念、质量和价值

B、强势品牌给企业带来市场优势

C、形成客户品牌偏好

D、出色的品牌策略使优质服务更优

正确答案：C

7.直接折扣的形式不包括（）。

A、季节折扣

B、现金折扣

C、风险折扣

D、数量折扣

正确答案：C

8.（）是由明确的发起者以公开付费的方式，通过任何形式的传播媒体进行任何对创意、商品和服务等的非人员展示和促销活动。

A、广告

B、公共关系

C、营业推广

D、直接营销

正确答案：A

9.正所谓“好事不出门，坏事传千里”，这体现了口碑的什么价值？（）

A、口碑信息会对消费者的购买行为产生巨大的影响力

B、口碑的影响力的两面性

C、口碑传播是消费者获得信息的重要渠道

D、口碑营销是企业推动诚信营销，打造诚信品牌的有利工具

正确答案：B

10.下列不属于广告的主要特征是()。

A、非人格化

B、渗透性

C、媒体性

D、无形性

正确答案：D

11.医生为病人诊断治疗时，医患之间的关系是()

A、管理者支配的服务接触

B、服务组织支配的服务接触

C、顾客支配的服务接触

D、与顾客接触的员工支配的服务接触

正确答案：D

12.现代服务业的特征不包括（）

A、知识密集性强

B、产业延展性强

C、基金密集性高

D、人员专业性强

正确答案：D

13.报纸作为主要传播媒体之一，其优势有：（）

A、绝对高的价格，较少受众选择

B、灵活性、时效性、广泛接受性，可信度高

C、很多用户，给予私人接触的机会

D、传播口碑影响力有限

正确答案：B

14.由于服务无法事先用样品展示给消费者，服务提供者在提供服务时必须的注意不包括（）

A、服务企业可以为自己建立一个服务品牌，以强化顾客对服务的认知和偏好

B、形象化宣传

C、为顾客提供保证或承诺以增强顾客信任

D、加强质量监控

正确答案：D

15.美国经济学家（）、布朗宁等（1978）根据服务的性质、功能特征把服务业分为流通服务、生产性服务、社会服务和个人服务四大类。

A、辛格曼

B、让·詹姆斯

C、瓦拉瑞尔

D、泽丝曼尔

正确答案：A

16.在服务的有形展示类型中，其中()服务场景设计应专注服务设施设备的使用，便利快速，能够创造更良好的顾客体验。

A、便利式

B、自助式

C、交互式

D、远端式

正确答案：B

17.（）也会影响服务形象和服务质量，其影响因素包括视觉效果、气味、声音、触觉等。

A、有形物设计

B、服务氛围

C、顾客期望

D、服务品牌

正确答案：B

18.下列哪一项不属于一线服务人员被要求必须实现的目标？

A、顾客满意

B、提高服务质量

C、为企业创造经济效益

D、提高服务效率

正确答案：C

19.服务有形展示的作用包括：包装作用、辅助作用、交际作用、（）。

A、刺激作用

B、管理作用

C、传播作用

D、区别作用

正确答案：D

20.服务人员培训的基本目标包括：发自内心的服务意愿、（）、完全掌握服务规则标准。

A、专业娴熟的服务技能

B、提高服务人员素质

C、降低公司的服务成本

D、加强员工归属感

正确答案：A

21.如果火车不能如约准时到站，那么不论其他服务有多好，也很难使乘客在总体上感知好的服务质量，这体现了顾客感知的服务质量中哪方面的内容?()

A、有形性

B、可靠性

C、响应性

D、保证性

正确答案：B

22.利益定位战略不包括以下哪一项？()

A、生理性

B、自我表现

C、情感性

D、功能性

正确答案：A

23.企业官网上的对自己的简介属于（）有形展示。

A、服务信息

B、服务价格

C、服务场景

D、服务人员

正确答案：A

24.服务质量的测量维度没有以下哪一个选项？()

A、无形性

B、响应性

C、保证性

D、可靠性