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电梯困人应急保障管理办法

第一章总则

1.1目的

为建立标准化、规范化的电梯困人事件应急处置机制，有效防范和降低电梯困人引发的安全风险与业主投诉，保障业主生命财产安全，提升公司物业服务品质与风险管控能力，特制定本办法。

1.2适用范围

本办法适用于公司旗下所有在管项目的电梯困人事件预防、应急处置、事后改进等全流程管理，涉及物业总部运营管理中心、项目物业服务中心、合作电梯维保单位、客服中心等相关部门及人员。

1.3核心原则

1.3.1安全第一：始终将被困人员生命安全放在首位，严禁违规操作引发二次风险。

1.3.2快速响应：建立“接警-派单-救援-反馈”闭环流程，确保响应及时、处置高效。

1.3.3权责清晰：明确各部门及人员职责，避免推诿扯皮，保障流程顺畅落地。

1.3.4持续改进：通过事件复盘与数据沉淀，优化预防措施与处置流程，降低困人事件发生率。

第二章组织架构与职责分工

2.1应急指挥小组

2.1.1组长：物业总部运营管理中心负责人

职责：统筹协调重大电梯困人事件（如被困人员突发疾病、故障复杂无法短时间解救等）的资源调配，审批应急处置方案与事后整改计划。

副组长：项目物业服务中心经理

职责：负责现场应急指挥，组织救援人员开展处置，对接被困业主、维保单位及外部救援机构（120、市场监管部门等）。

成员：项目客服主管、安保主管、工程主管、电梯维保单位负责人

职责：各司其职，协同完成接警记录、现场安抚、技术救援、事后复盘等工作。

2.2各部门具体职责

2.2.1物业总部运营管理中心：制定并修订本办法，定期检查项目应急保障落实情况，组织跨项目应急培训与演练，汇总分析困人事件数据。

2.2.2项目客服中心：24小时受理困人报警，记录关键信息（电梯编号、楼层、人数、人员状态、联系方式），第一时间安抚被困者，同步对接救援人员并反馈进展。

2.2.3项目安保部：接到指令后5分钟内抵达困人电梯所在楼层，维护现场秩序，禁止无关人员围观或尝试自行救援，协助救援人员开展工作。

2.2.4项目工程部：协助维保单位确认电梯故障初步原因，检查备用电源、应急照明等设备状态，提供现场技术支持。

2.2.5合作维保单位：接到派单后，30分钟内（市区项目）或60分钟内（远郊项目）抵达现场，严格按规范开展救援，事后提交故障分析报告与维修记录。

第三章事前预防保障措施

3.1设备全周期管理

3.1.1.?维保单位准入：建立维保单位资质审核机制，优先选择具备A级资质、服务响应快、信誉良好的合作方，签订明确的应急救援条款（含响应时间、责任划分）。

3.1.2.?定期维保执行：严格按照《电梯使用管理与维护保养规则》，执行“半月检（重点查门锁、制动系统）、季度检（查曳引系统、控制系统）、年度检（全面检测+第三方验收）”，所有维保记录需上传公司智慧物业系统存档，总部按月抽查。

3.1.3.?设备状态监测：对使用年限超8年的老旧电梯，加装“轿厢位置实时监测”“故障自动报警”等智能装置；每月检查应急备用电源（蓄电池）容量、应急照明及通话系统，确保断电后能维持至少4小时运行。

3.2人员能力保障

3.2.1.?培训考核：总部每季度组织1次应急处置专项培训，项目每月开展1次实操演练，内容涵盖“困人安抚话术、应急通话操作、救援流程规范、特殊情况（老人/小孩/病人被困）处置”，培训后需通过理论+实操考核，不合格者暂停上岗。

3.2.2.?资质管理：救援人员（含项目工程人员、维保单位人员）必须持有特种设备作业人员证，证件有效期内方可上岗，总部建立资质台账并动态更新。

3.3应急物资储备

项目需在电梯机房、物业服务中心储备应急救援物资，包括：电梯层门钥匙（专人保管）、应急照明手电筒、对讲机、急救包（含降压药、晕车药等常用药品），每月盘点1次，确保物资完好可用。

第四章事中应急处置流程

4.1接警响应（1分钟内）

4.1.1.?客服人员通过电梯紧急通话、24小时服务热线、智慧物业APP等渠道接到困人信息后，立即填写《电梯困人事件记录表》，明确：电梯编号、所在楼栋楼层、被困人数、人员状态（是否有老人/小孩/孕妇/病人）、被困者联系方式。

4.1.2.?客服人员第一时间通过电梯通话系统或电话安抚被困者，话术标准：“您好，我们已收到您的求助，救援人员正在赶来，预计XX分钟内到达，请您保持冷静，不要扒门或攀爬，有任何不适请及时告知我们。”

4.1.3.?同步将事件信息派单至项目工程主管、维保单位负责人，并上报项目经理。

4.2现场处置（按响应时效执行）

4.2.1.?安保人员到场（5分钟内）：抵达困人电梯所在楼层，设置警示标识，疏散围观人员，通过通话系统再次安抚被困者，反馈救援人员进展。

4.2.2.?救援人员到场