宾馆酒店筹建资料店内接待访客程序.docVIP

工作标准与程序

STANDARDOPERATINGPROCEDURE

属下酒店:

SUBJECT工作任务：

店内接待访客流程

S/N序号：SG-SM-SOP-SE012

VERSION版本号：

DEPARTMENT部门：市场营销部

JOBCATEGORY职位：销售部所有销售人员

ISSUEDBY签发人：

APPROVEDBY批准人：

SUMITION呈送：

DISTRIBUTION抄送:

EFFECTIVEDATE生效日期:

REVISED修订日期:2004-12-20

PURPOSE目的：

了解市场信息动态，掌握最新消费趋势，从而制定相应的策略与对策；

工作流程图：

接待开始

接待

开始

准备

准备

带客参观

带客参观

送客

送客

记录跟进结束

记录跟进

结束

SG-SM-SOP-SE012

StandardOperatingProcedure操作标准与步骤：

序号

S/N

步骤（做什么）

（What）

要点（如何做）

（How）

标准要求

（Standerd）

1

接待来访客人，确定参观事项

1.1

接待来店参观客人，询问参观事项；确定一个双方都感到方便的时间和见面地点或当场带领客人参观；

询问周详，接待热情、周到。

1.2

检查参观场地和预订情况，并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间；

认真核对，避免出现预订冲撞。

2

准备

2.1

准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等；

推销用品准备齐全，无重大遗漏。

2.2

对客人所要经过的地点进行检查；

检查仔细，无卫生和服务质量问题。

2.3

将客人的姓名或客户名称及约见时间、地点通知前台，或通知大堂经理；

客户资料详细，通知到位。

2.4

通过PDA查找合适的客房，准备好钥匙。

提前30分钟准备房间及钥匙。

3

带客参观

3.1

向客人介绍行走路线，可根据客人的时间和

要求做相应的调整；

详细介绍，灵活调整。

3.2

分发推销资料；

保证酒店基本宣传资料人手一份。

3.3

按既定顺序带领客人参观，介绍各种设施的

主要特点，并做好相关记录

注意针对性的介绍，抓住客人的实际需求进行销售。

3.4

在参观的过程中，若遇到各岗位的主管，向

客人介绍他们，请他们介绍各自设施的特点，

以丰富参观内容，表现团队精神；

主动介绍同事，热情协调之间关系。

3.5

若有时间，可以请客人喝些饮料。

灵活处理谈判时间

4

送客

4.1

总结要点，询问客人是否还有其他问题，争

取客人预订；

总结需简洁、明了，积极争取预订。

4.2

感谢客人，并送客人出门。

诚恳地感谢客户的光临。

5

记录跟进

5.1

做记录，写报告，为下一步工作做出计划

及时整理记录并逐级汇报。

SG-SM-SOP-SE012

CROSS-REFERENCE相关资料：

SG-SM-PP-SE013

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