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地铁客运服务满意度调查办法

一、概述

地铁客运服务满意度调查是提升服务质量、优化乘客体验的重要手段。通过系统化的调查方法，可以收集乘客对地铁服务的真实反馈，为运营管理提供决策依据。本办法旨在规范地铁客运服务满意度调查的实施流程，确保调查结果的科学性和有效性。

二、调查目的

（一）评估服务现状

（二）优化服务流程

根据调查结果调整运营策略，提升乘客体验，如改善候车环境、优化线路布局等。

（三）增强乘客参与

鼓励乘客积极参与调查，增强对地铁服务的认同感和归属感。

三、调查对象

（一）所有地铁乘客

调查对象覆盖不同年龄、职业、出行目的的乘客群体，确保样本的多样性。

（二）重点群体

针对高频乘客（如通勤族）、特殊群体（如老年人、残障人士）进行专项调查。

四、调查内容

（一）服务质量

1.车厢环境：车厢清洁度、温度、空气质量等。

2.运营效率：发车准点率、车厢拥挤程度、换乘便捷性等。

3.服务态度：工作人员的礼貌程度、响应速度等。

（二）设施设备

1.车站设施：站台遮蔽性、标识清晰度、母婴室可用性等。

2.无障碍设施：电梯、盲道等设施的完好性及使用便利性。

（三）信息化服务

1.信息发布：站内公告的及时性、准确性（如首末班车时间、线路变更通知）。

2.移动端服务：APP或小程序的使用便捷性、信息更新频率。

五、调查方法

（一）线上调查

1.技术平台：通过地铁官方APP、微信公众号等渠道投放问卷。

2.调查形式：采用选择题、量表题（如1-5分满意度评分）和开放题组合。

3.数据分析：利用统计软件对回收数据进行描述性统计和交叉分析。

（二）线下调查

1.现场问卷：在重点车站设置调查点，由工作人员引导填写。

2.语音调查：通过车载设备播放语音问卷，乘客扫码作答。

（三）焦点小组

1.选取典型乘客群体（如学生、商务人士），进行深度访谈，收集定性反馈。

六、实施流程

（一）前期准备

1.确定调查周期：每季度或每半年开展一次，确保数据时效性。

2.设计问卷：结合当期服务重点，更新调查内容。

3.人员培训：对调查员进行问卷填写规范、沟通技巧培训。

（二）调查执行

1.线上：通过多渠道推送问卷链接，设置合理作答奖励（如抽奖）。

2.线下：在高峰时段、重点车站投放问卷，确保样本覆盖。

（三）结果分析

1.数据汇总：统计各维度得分及排名，生成可视化报告。

2.问题定位：通过聚类分析等方法，识别关键问题点。

七、结果应用

（一）服务改进

根据调查结果制定整改计划，如增加保洁频次、优化信号系统等。

（二）政策调整

将乘客反馈纳入年度服务规划，推动长期性服务升级。

（三）宣传引导

八、质量控制

（一）样本代表性

确保线上问卷覆盖不同线路和时段，线下调查避免单一站点偏差。

（二）数据真实性

采用匿名填写、防刷题技术，减少无效数据比例。

（三）动态调整

根据前期调查结果优化后续问卷设计，提升调查精准度。

**一、概述**

地铁客运服务满意度调查是提升服务质量、优化乘客体验的重要手段。通过系统化的调查方法，可以收集乘客对地铁服务的真实反馈，为运营管理提供决策依据。本办法旨在规范地铁客运服务满意度调查的实施流程，确保调查结果的科学性和有效性。通过科学的调查与分析，能够精准识别服务中的薄弱环节，并针对性地进行改进，从而提高整体运营水平，满足乘客日益增长的服务需求。本办法的实施有助于构建更加和谐、高效的地铁出行环境。

**二、调查目的**

（一）评估服务现状

1.全面了解乘客对地铁各服务环节（如购票、乘车、候车、站内指引、车厢环境、员工服务态度等）的满意度水平。

2.量化评估关键服务指标的表现，例如准点率、车厢清洁度、信息发布准确性等。

3.建立服务满意度基准数据，为后续服务改进效果提供对比依据。

（二）优化服务流程

1.根据调查中发现的乘客痛点（如换乘不便、特定时段拥挤、自助设备操作复杂等），识别需要优先改进的服务流程节点。

2.针对性地调整运营策略，例如优化行车计划、增设临时服务点、改进自助售票机界面设计等。

3.推动跨部门协作，解决涉及多个环节的服务问题，如票务与行车的衔接、客服与站务的配合等。

（三）增强乘客参与

1.提供乘客表达意见的渠道，让他们感受到自身意见被重视，提升对地铁服务的认同感和归属感。

2.通过公开调查结果和改进措施，增强乘客对地铁运营透明度的了解。

3.鼓励乘客持续关注并参与服务改进，形成良性互动的乘客关系。

**三、调查对象**

（一）所有地铁乘客

1.**覆盖范围**：调查应尽可能覆盖地铁网络内所有线路、所有车站、不同出行时段（高峰、平峰、夜间）的乘客。

2.**抽样方法**：可采用分层随机抽样，根据线路客流量、车站类型（枢纽站、普通站）和时段进行合理配比，确保样本的广泛性和代表性。