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餐饮外卖配送流程规范

一、引言

餐饮外卖作为现代生活不可或缺的一部分，其服务质量直接关系到消费者的用餐体验、食品安全以及品牌声誉。为确保外卖服务的高效、安全、优质，特制定本配送流程规范。本规范旨在明确从商家出餐到餐品送达消费者手中的各个环节标准与要求，指导配送团队提供专业、规范的服务，提升整体运营效率与顾客满意度。

二、订单接收与确认环节

1.及时响应与信息核对：商家接到外卖订单后，应在规定时间内确认接单。接单后，需仔细核对订单信息，包括顾客地址、联系电话、餐品名称、数量、规格及特殊备注（如口味偏好、餐具需求、送达时间要求等），确保信息准确无误。若发现信息模糊或存在疑问，应及时通过平台与顾客沟通确认。

2.库存与制作能力评估：商家需根据当前库存情况及厨房制作能力，判断是否能按时完成订单。如遇特殊情况可能导致延迟或无法制作，应立即与顾客协商或进行订单调整，并同步平台信息。

三、餐品制作与品质把控环节

1.严格按单制作：厨房需严格按照订单信息进行餐品制作，确保餐品种类、分量、口味符合顾客要求及商家标准。

2.食品安全优先：

*食材必须新鲜、符合食品安全标准，制作过程严格遵守卫生规范，操作人员需持有效健康证明，穿戴整洁工服、口罩、帽子。

*生熟分开，避免交叉污染。烹饪过程确保食物烧熟煮透。

3.出品时效控制：在保证品质的前提下，厨房应合理安排制作顺序，尽快完成餐品制作，避免顾客长时间等待。

四、打包与出餐检查环节

1.选用合适的打包材料：根据餐品特性（如汤类、热菜、凉菜、油炸食品等）选择合适的打包容器，确保其密封性好、不易破损、保温/保冷性能佳，并符合食品接触材料安全标准。鼓励使用环保可降解材料。

2.规范打包操作：

*液体类、汤汁类餐品应特别注意密封，防止洒漏。

*不同类型餐品（如热菜与凉菜）可考虑分开打包或使用分隔层，避免串味或影响温度。

*餐品摆放应稳固，避免在运输过程中因颠簸导致变形、溢出。

*按订单要求放置餐具、纸巾、调料包等配套物品。

3.出餐前最终检查：打包完成后，需再次核对订单信息与实物是否一致，检查餐品包装是否完好无损，确认无误后在外包装上粘贴订单信息标签（包含顾客姓名、电话、地址关键信息及订单号），放入待取餐区。

五、骑手取餐与信息核对环节

1.取餐通知与到达确认：骑手接单后，应尽快赶往商家，并可通过平台告知商家预计到达时间。到达商家后，主动出示取餐信息。

2.商家与骑手交接核对：商家需与骑手共同核对订单号、顾客信息、餐品数量及包装完好情况。骑手有权对明显不符合打包规范或餐品有损坏的订单提出异议，商家应予以配合处理。

3.取餐时效配合：商家应合理安排出餐顺序，为骑手取餐提供便利，减少骑手等待时间。骑手也应遵守商家取餐秩序。

六、配送途中规范环节

1.仪容仪表与行为规范：骑手应保持个人卫生整洁，穿着统一或规范的配送服装，佩戴工牌。骑行过程中遵守交通规则，注意安全，文明行车。

2.餐品安全与保护：

*使用清洁、完好的保温箱/配送箱，定期进行清洁消毒，防止异味和细菌滋生。

*将餐品平稳放置于配送箱内，根据需要使用隔板或固定装置，防止餐品在运输过程中晃动、倾倒、洒漏或串味。

*对于有特殊温度要求的餐品，应采取相应的保温或冷藏措施。

3.路线规划与时效管理：骑手应根据订单地址，结合实时路况，选择最优配送路线，确保在承诺时间内将餐品送达。如遇突发状况（如严重堵车、恶劣天气）可能导致延迟，应提前通过平台或电话与顾客沟通，说明情况并致歉。

4.信息保密：骑手应妥善保管顾客个人信息，不得泄露或用于其他用途。

七、送达与交接环节

1.准时送达与礼貌沟通：骑手应准时将餐品送达顾客指定地址。到达后，主动联系顾客，确认具体交接地点。与顾客沟通时，应使用礼貌用语，态度热情友好。

2.餐品交付与核对：将餐品双手递给顾客，并可提醒顾客检查餐品数量及包装是否完好。如顾客对餐品有疑问，骑手应耐心解释，无法解决时可协助联系商家或平台客服。

3.特殊情况处理：

*若顾客暂时无法取餐，在征得顾客同意后，可协商放置在指定地点（如快递柜、前台等）并拍照告知，或约定再次配送时间。

*若联系不上顾客，应多次尝试联系，并通过平台留言，必要时联系商家或平台客服协助处理。

4.完成服务与感谢：顾客确认无误后，礼貌道别，完成本次配送服务。

八、后续服务与反馈机制

1.问题反馈与处理：对于配送过程中或顾客反馈的问题（如餐品损坏、错漏、延迟等），骑手、商家及平台应建立快速响应机制，及时跟进处理，妥善解决顾客投诉，挽回顾客满意度。

2.数据统计与持续改进：定期对配送时效、餐品完好率、顾客投诉率等数据进行统计分析，找出流程中的薄弱