客房楼层服务员的工作职责与作业流程.docVIP

客房楼层服务员工作职责和步骤

一、7:50换好工作服到楼层报到，接收主管对着装仪表检验，领清洁磁卡及消耗用具和清洁表，参与班前会。

二、接收主管分房，了解房态。

三、房间清洁次序

1、VIP房，接到通知或客人离开房间后，第一时间清扫；

2、住客房，客人要求打扫；

3、走客房；

4、空房；

四、自己管区内走廊卫生清扫；

五、按客房卫生清扫程序逐间清扫房间和卫生间。

1、走客房清扫程序

A、敲门三声后报“服务员”开门，写进房时间；

B、将服务车挡住房门2/3；

C开空调把厚窗帘拉开；

D、检验电器设备有没有损坏（注意检验灯泡），家俱用含有没有损坏，配置物品有没有短缺，是否有客人遗留物品，有损坏或有遗留物品立即报服务中心；

E、清理烟缸，纸篓和大垃圾；

F、撤出用过茶水具、玻璃杯、脏布件，假如有客人用过餐个也一并撤去；

J、做订，中式\o铺床铺床程序及标准；

（1）调整床垫，注意床垫翻转（每季上下翻转一次）使床垫受力均匀，床垫和床座保持一致。

（2）铺单

A、将折叠床单正面向上，两手将床单打开，利用空气浮力定位，使床单中线不偏不离床垫中心线，两头垂下部分相等。

B、包边包角时注意方向一致，角度相同，紧密，不露巾角。

（3）套被套

A、将被蕊平铺在床上；

B、将被套外翻，把里层翻出；

C、使被套里层床头部分两角，向内翻转，用力抖动，使被蕊完全展开，被套四角饱满；

D、将被套开口处封好；

E、将棉被床头部分翻折25㎝，注意使整个床面平整、挺括、美观；

（4）套枕套

A、将枕蕊装入枕套，使枕套四角饱满，外形平整；

B、一只枕头在下，一只枕头在上并斜靠在床头板中间，和订成45°斜角；

（5）检验铺床整体效果：

A、擦尘从房门框开始次序擦，由上至下，由里面向外擦一圈（注意边、角及底部全部要擦到）。

B、补充房内物品；

C、卫生间进门前先天灯，开排气扇；

D、冲马桶；

E、撤垃圾，脏毛巾，脏杯子；

F、按次序刷法沐浴房，恭桶；

G、擦洗墙面，镜面；

H、刷洗脸盆；

I、补充卫生间种类用具；

J、擦地面。

2、住客房间客房清扫次序相同，但应注意：

（1）注意清点客房物品，包含巾类（饭店财产）；

（2）客人本册、文件、杂志等稍加整理；

（3）不和随意扔放于桌上，床头柜或床上角片纸张；

（4）睡衣、裤、袍叠好放于枕边，西服用衣架挂好；

（5）珍贵物品不要动；

（6）严禁翻运客人物品，杂志或其它用具；

（7）检验电器；

（8）不得接听打到房内电话；

3、空房清洁程序

（1）将服务车挡住房门2/3；

（2）拿一湿一干抹布抹家俱；

（3）卫生间恭桶放水，地漏部水排异味，抹卫生间，除尘（浴房水笼头、淋浴喷头隔二、三天应放锈朋一次，并注意清洗抹干）；

（4）检验房间设施、设备情况，检验天花板有没有蜘蛛网，地面有没有虫类，把空调调至合适位置，熄灭关门。

六、将房间换下脏布草类交洗衣房换洁净，布草点数、整理后入工作车；

七、做走廊吸尘工作，消洗间清扫及杯子消毒。

八、到领班处交卡、签字，交“客用具消耗表”。

客房接待服务程序

服务是我们天职，质量是我们生命，满足用户需求就是我们愿望，真诚热情服务态度、娴熟服务技能、快捷服务效率是我们工作作风。切记：在自己岗位上，我不仅仅代表自己，更关键是代表酒店服务质量和形象。

程序式推销：

1、接待客人：迎接客人—进入房间—介绍茶类—酒水—果盘—洗衣服—服务指南—内外线电话；

2、客人接待：介绍酒店服务项目

3、退房工作：看到客人出房—主动上前问询—通知电脑员—查房—有没有遗忘物品—叫电梯—送客人—欢迎下次光临，再见！

一、客人入住前准备工作：

1、了解客人情况。

2、确保房态完好，迎接客人。

二、客人入住时服务步骤

（一）接待客人

1、楼层吧员接到总台入住通知后，通知服务员XXX房入住，服务员站

在电梯口1米处等候客人到来，客人走下电梯时，服务员行70度鞠躬礼，表示欢迎，“先生/女士，您好，欢迎光临”，同时给手势“您好，您房间这边请”。走在客人左前方或右前方1米处，回复客人提出任何问题。

2、到了房间门口，“请稍等，我帮您开门”，（晚上先开灯）后退一步，侧身给手势，请客人优异房。

3、进了房间，“请坐，请您妥善保管好您物品。

4、“您感觉房间温度怎么样，我帮您调一下室温”（夏季16度—18度，冬季22度—25度）。

5、“您是否有珍贵物品需要寄存”，如客人讲“房间安全吗？”“是，我们酒店自开业以来，从未发生过物品丢失问题，不过，如有珍贵物品请您立即存放在总台”。

6、“我帮您调电视好吗？”向客人介绍电视节目并调台。

7、“房间为您提供茶水、饮料、酒水、水果，给您点点什么？”客人点单后，说：“好，请稍等”。

10、给手势“这里备有杂志，多种价格小食品，服务指南”。

11、介绍房间电话使用，然后拿上暖壶，倒退三步，面对客