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小区客服合同

一、合同双方信息

甲方（业主委员会）

甲方名称：[小区名称]业主委员会

法定代表人：[姓名]

联系地址：[小区具体地址]

联系方式：[联系电话]

乙方（物业服务企业）

乙方名称：[物业服务公司全称]

法定代表人：[姓名]

统一社会信用代码：[代码]

联系地址：[公司注册地址]

联系方式：[联系电话]

二、服务内容与范围

基础服务项目

公共区域管理

负责小区内公共道路、楼道、电梯间、绿化带等区域的日常巡查与维护，确保公共空间无杂物堆积、设施完好。每日对公共区域进行至少两次清扫，电梯轿厢每日消毒一次，垃圾桶日产日清并进行分类管理。

设施设备维护

对小区共用设施设备（包括但不限于供水供电系统、消防设施、监控设备、电梯、公共照明等）进行定期检修。电梯每月进行一次全面保养，消防设施每季度检测一次，突发故障需在2小时内响应，24小时内修复。

安全秩序维护

实行24小时门岗值守与定时巡逻制度，主出入口配备不少于2名安保人员，每小时对小区公共区域巡查一次。监控系统确保95%以上摄像头正常运行，发现异常情况立即处理并上报甲方。

绿化养护服务

对小区公共绿地、树木、花卉进行季节性修剪、浇水、施肥及病虫害防治。春季每月修剪一次，夏季每周浇水两次，确保绿化存活率不低于90%，黄土裸露面积不超过总面积的5%。

专项服务项目

客户接待服务

设立24小时客服热线，工作日8:00-18:00提供现场咨询服务，非工作时间通过电话或线上平台响应业主诉求。一般问题4小时内回复，复杂问题24小时内提出解决方案。

档案管理服务

建立健全业主档案、设施设备台账及维修记录，确保资料完整可追溯。每年对档案进行一次整理归档，电子档案定期备份，纸质档案存放于专用档案室。

应急处理服务

制定防汛、防火、停电等应急预案，每年组织不少于两次应急演练。发生突发事件时，乙方需立即启动预案，30分钟内到达现场处置，并在事件结束后3个工作日内向甲方提交书面报告。

三、服务期限

合同有效期

本合同服务期限为[X]年，自[YYYY年MM月DD日]起至[YYYY年MM月DD日]止。

续约条款

合同期满前3个月，如双方均无书面提出终止意向，本合同自动续期1年。若需调整服务内容或费用，双方应在期满前60日内协商签订补充协议。

四、服务费用

费用标准与构成

基础服务费

住宅物业：[X]元/平方米/月，按房屋建筑面积计算（不含公摊面积）；

商业物业：[Y]元/平方米/月，适用于小区内商铺及办公用房。

费用构成

人工成本：占总费用的55%（包括客服、安保、保洁、维修人员工资及福利）；

物料成本：占20%（包括清洁用品、绿化肥料、维修耗材等）；

设备折旧：占10%（电梯、监控等大型设备折旧）；

管理费用：占10%（办公经费、培训费用等）；

应急储备金：占5%（用于突发维修及应急事件处理）。

支付方式与时间

业主应于每月10日前通过银行转账、线上支付或现金方式缴纳当月费用；

乙方在每月5日前向业主推送缴费通知，逾期未缴的，从第11日起按日加收欠费金额0.05%的违约金；

每年1月底前，乙方需公示上一年度费用收支明细，接受甲方及业主监督。

五、服务质量标准

量化考核指标

响应速度

客服热线接听率≥98%，平均等待时间≤30秒；

维修工单24小时内完成率≥90%，紧急维修（如水电气故障）到场时间≤30分钟。

业主满意度

每季度开展一次业主满意度调查，有效回收率不低于70%，综合满意度评分≥85分（百分制），单项服务满意度不低于80分。

安全指标

小区年度刑事案件发生率为0，治安事件发生率≤1起/千户；

消防设施完好率100%，电梯安全运行无责任事故。

质量监督机制

甲方每月随机抽查服务质量，抽查结果作为月度考核依据；

乙方每季度向甲方提交服务质量报告，包括业主投诉处理情况、设施维护记录等；

设立意见箱及线上投诉渠道，对业主反映的问题实行“销号制”管理，处理闭环率100%。

六、双方权利与义务

甲方权利与义务

权利

监督乙方服务质量，对未达标项目提出整改要求；

审核乙方提交的年度服务计划及预算方案；

组织业主代表对乙方工作进行年度评议，评议结果作为续约依据。

义务

协助乙方开展工作，提供必要的办公场所及资料；

督促业主按时缴纳服务费用，配合处理欠费纠纷；

对小区公共区域改造、重大维修等事项，及时与乙方协商并取得业主授权。

乙方权利与义务

权利

依据合同约定收取服务费用，对欠费业主采取合法追讨措施；

制定内部管理制度及服务流程，自主调配服务人员；

对违反小区管理规定的行为，有权予以劝阻并报告甲方。

义务

按合同约定提供服务，接受甲方及业主监督；

定期组织员工培训，确保服务人员具备相应资质；

保守业主个人信息及小区管理秘密，不得泄露或用于其他用途。

七、违约责任

乙方违约情形及责任

服务不达标

单项服务连续