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旅客投诉管理制度

各部门、班组：

为进一步规范旅客投诉解决工作，明确投诉解决的职责、流程和方法，根据我的工作实际，制定了《旅客投诉管理制度》，现印发给你们，请认真贯彻执行。

附件：旅客投诉管理制度

附件

旅客投诉管理制度

目的

为进一步提高服务质量，优化服务流程、规范旅客投诉解决工作，保证旅客投诉可以及时有效地解决，明确投诉解决的职责、流程和方法，特制订本制度。

投诉重要因素及类型

对车站硬件设施的投诉。

由于员工的服务质量未达规定引起的投诉。

由于员工的服务态度引起的投诉。

班车运营不正常导致的投诉。

班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。

投诉的分类

投诉不属实。没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据，未构成投诉的情况，或投诉情况与事实相违反。

情况反映。一般性的抱怨。

投诉属实。的确因车站或车方的过失导致旅客投诉。

解决原则

公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和车站制度，更不能责怪旅客。

旅客至上原则。在解决投诉过程中要令旅客感受到我们对他们感受的重视，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的。

及时迅速原则。

收到区长专线、市长热线和96900等投诉转办告知和本站的投诉电话，原则上当天要与旅客联系，核算事情的通过，并告知回复时间，一般按转办告知规定工作日内要解决完毕并及时回复。

告知旅客若不满意有再投诉的权利。

解决流程

旅客现场投诉：各岗位能解决的，尽量在岗位上解决，遇投诉时可由旁边的同事或当班班组长出面解析解决，解决不了的，指引到旅客征询台解决。

征询台人员遇旅客投诉可现场解决的－→礼貌地询问旅客事情通过及意见－→迅速核算情况并解决→对旅客的意见表达谢意，安抚旅客先行离开。

征询台人员遇旅客投诉现场不能立即解决的－→指引旅客填写《旅客留言表》（附件1）－→告知旅客我站的回复时间（车站范围内的2个工作日，经营单位的4个工作日，下同）－→安抚旅客离开－→立即将旅客投诉转交职能部门解决。

旅客现场投诉事件重大的，应立即上报值班站长。

旅客函电、留言、见报意见

受理。接到上级部门的转办告知书或旅客函电、留言、见报投诉→职能部门立即联系旅客核算情况并解决回复

解决及回复。业务部门转来旅客投诉－→确认责任部门－→当天对投诉事件进行调查－→服务质量监督员在规定的时间内（车站范围内的2个工作日，经营单位的4个工作日，下同）填写调查情况、解决意见及纠正防止措施后，职能部门解决意见回复旅客，征求旅客意见－→旅客满意的，解决完毕；旅客不满意的，由职能部门解决回复。询问旅客对解决结果的满意限度，并致谢旅客对车站工作的支持。

上级有关部门转来旅客意见

职能部门接到上级相关部门转来旅客投诉（区长专线、96900、市长热线）→当天与旅客取得联系，确认责任部门或经营单位，并转交经营单位调查→经营单位在规定期间内回复→职能部门调查的情况联系旅客核算事实，提出解决意见，并将解决意见回复相关部门→归档并整理月度台帐。

解决方法

倾听。受理投诉人员要保持冷静，集中注意力听取旅客的意见，通过提问的方式来弄清问题，不要辩驳旅客的意见，也不要与旅客争辩。为不影响其他旅客，现场投诉时可以将旅客请到验票值班室个别听取旅客的投诉，以示尊重和重视。

表达同情。对旅客的感受应予以理解，对旅客的处境表达同情，应使用恰当的语言给旅客以安慰。

给予旅客特别关心，注意与旅客交谈过程中要用尊称来称呼旅客。

将旅客投诉内容的要点记录下来，涉及投诉者姓名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据。

把要采用的措施告诉顾客，并征求旅客批准。

立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并于3个工作日内将事件解决的进展情况告知旅客，待事件解决完毕了再将解决结果回复旅客，取得旅客的谅解。

查明事情真相后，要及时和有关部门或车方单位反映，研究解决方法。

对因车方因素引发的投诉及导致的经济补偿，应积极与车方单位联系，协助车方调查事件过程和协商解决办法。

因我方因素引发的投诉而导致的经济补偿，应具体核算调查取证，可当场或事后依照客运法规，做出恰当补偿解决。

明显属于服务工作中的过错，应立即道歉，征得旅客的接受和理解。

问题解决以后应立即与旅客联系，了解旅客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。

整理归类存档。将该投诉的解决过程的所有材料整理归类、存档。

投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由职能部门统一管理及存档。

补偿问题

因车站责任，导致旅客直接经济损失，规定我站给予补偿的，按照《道路旅客运送及客运站管理规定》的相关条款协商执行。

因经营单位责任，引发的投诉及导致的经济补偿，应报经营部，并由经营部积极与车