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2025蚂蚁居家云客服测评考试题及答案

一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）

1.根据《蚂蚁居家云客服服务规范（2025版）》，用户进线后首次响应时间需控制在多少秒内？

A.15秒B.30秒C.60秒D.90秒

2.用户咨询家庭保洁服务中，阿姨迟到30分钟是否可以申请补偿，以下哪项回复符合规范？

A.迟到半小时肯定能赔，您提交申请就行

B.根据服务协议，迟到超20分钟可申请50元券补偿，需要帮您登记吗？

C.这个得看具体情况，您把订单号发我查查

D.阿姨可能路上堵车，您再等等吧

3.处理用户隐私信息时，以下操作正确的是？

A.为快速解决问题，直接向用户索要身份证号拍照

B.记录用户手机号时仅留存后四位

C.因同事需要，将用户聊天记录截图转发至工作群

D.用户要求删除历史咨询记录，以系统限制为由拒绝

4.某用户因家电清洗服务效果不满意要求全额退款，系统显示服务已完成72小时，根据平台规则应优先推荐：

A.直接同意全额退款

B.引导用户提供服务效果证明，申请售后质检

C.解释超过48小时无法退款，建议下次优惠

D.转接高级客服处理

5.以下哪项不属于云客服共情表达的标准话术？

A.我完全理解您着急的心情，换作是我也会不舒服

B.您的情况我已经了解，现在帮您处理

C.能感受到您对服务质量的重视，我们一定会认真跟进

D.您说的问题确实给您带来了困扰，这是我们的疏忽

6.当用户询问蚂蚁居家与其他平台的保洁服务差异时，正确应答逻辑是：

A.强调其他平台收费更高，突出价格优势

B.从阿姨培训体系、服务标准、售后保障三方面对比说明

C.直接推荐平台爆款套餐

D.以商业机密为由拒绝回答

7.处理用户投诉阿姨服务时损坏了家中摆件，首先应执行的步骤是：

A.要求用户提供损坏物品的购买凭证

B.安抚用户情绪并记录具体情况

C.联系保险公司启动理赔流程

D.反馈给服务商要求赔偿

8.系统提示某用户为高价值客户（年度消费超5万元），服务时应重点关注：

A.优先处理其需求，可适当放宽规则限制

B.保持专业服务同时，增加个性化关怀

C.推荐更高价位的增值服务

D.记录其消费偏好用于精准营销

9.关于服务评价引导，以下做法正确的是：

A.服务结束前提醒用户给个五星好评有红包

B.用户表示满意后说如果方便的话，麻烦给个五星好评支持下

C.对评价一般的用户追问具体哪里不满意

D.收到差评后立即联系用户要求修改

10.遇到用户使用方言沟通且表述不清时，正确处理方式是：

A.直接告知请用普通话沟通

B.重复关键信息确认：您刚才说的是厨房漏水问题，对吗？

C.转接方言组客服

D.让用户文字描述问题

11.平台新上线家电深度清洗套餐，云客服需重点掌握的信息不包括：

A.套餐包含的具体服务项目

B.合作服务商的历史投诉率

C.适用的家电型号范围

D.与基础清洗套餐的差异点

12.用户咨询预约服务后临时有事能否改期，正确回复依据是：

A.《用户服务协议》第15条改期需提前24小时申请

B.近期运营通知因高峰期改期规则调整为提前12小时

C.个人经验通常可以灵活处理

D.服务商反馈改期需收取30元手续费

13.处理用户服务未达预期投诉时，以下哪项行为会降低用户信任度？

A.主动承认我们在服务管控上存在不足

B.详细解释服务标准但未提出解决方案

C.承诺24小时内给您明确答复

D.提供同类型服务免费体验券作为补偿

14.当用户情绪激动并出现辱骂言辞时，正确应对流程是：

①保持冷静，不争论②记录辱骂内容③安抚情绪④引导解决问题

A.①→③→④→②B.③→①→④→②C.①→②→③→④D.③→④→①→②

15.关于工单流转，以下操作错误的是：

A.标注紧急工单时需注明具体紧急原因

B.将用户未提供关键信息的工单直接退回

C.转接前向用户说明已为您转接专业同事，稍后会联系您

D.记录工单处理进展时使用规范术语

16.用户咨询家庭甲醛检测服务的检测报告是否具有法律效力，正确回答是：

A.我们的合作机构有CMA认证，报告可作为参考依据

B.所有检测报告都具有法律效力

C.报告仅用于平台内部评估

D.需要您自行联系第三方机构确认

17.以下哪项属于过度承诺行为？

A.我们会在48小时内跟进处理

B.您的问题肯定能解决，放心吧

C.售后同事会优先处理您的诉求

D.补偿方案需要审核，预计3个工作日反馈

18.处理服务超时投诉时，需重点核对的信息不包括：

A.服务预约时间与实际开始时间

B.服务商反馈的延迟原因

C.用户历史投诉记录

D.平台超时补偿规则

19.当用户同时