XX市第二人民医院病人投诉处理制度.docx

我在市第二人民医院医务科工作已有八年，主要负责处理各类病人投诉。2025年第一季度，我院共接收到病人投诉事件127起，其中服务态度问题占比43%，医疗质量问题占比28%，费用纠纷占比17%，其他问题占比12%。这些投诉主要集中在门诊大厅、内科病房和急诊科三个区域。作为直接参与处理这些投诉的一线人员，我深感建立一套完善的投诉处理制度对于提升我院医疗服务质量、维护医患关系的重要性。在日常工作中，我们发现很多投诉本可以通过规范的处理流程在初期就得到有效化解，而不必升级为医疗纠纷。

在实际操作中，我们发现投诉处理的关键在于建立快速响应机制。以2025年2月发生的一起典型投诉为例，患者张某某因在内科病房