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2025年福建省职业院校技能大赛航空服务赛项中职组考试题(附答案)

第一部分理论考核（总分50分，时间40分钟）

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.民航客舱服务中，“三米微笑原则”要求乘务员在距离旅客（）米时主动微笑并目光接触。

A.1-2B.2-3C.3-4D.4-5

2.以下哪项不属于客舱应急设备？（）

A.氧气面罩B.灭火瓶C.毛毯D.救生衣

3.旅客突发低血糖时，乘务员应优先提供（）。

A.温水B.含糖饮料C.冷毛巾D.降压药

4.根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，无成人陪伴儿童（5-12周岁）的乘机申请需提前（）小时提交。

A.12B.24C.48D.72

5.客舱安全演示中，“系好安全带”的示范动作应（）。

A.单手提拉安全带锁扣B.双手交叉提拉锁扣确认松紧

C.仅展示锁扣位置D.快速演示后示意旅客自行操作

6.航班延误2小时，旅客要求开具《航班延误证明》，正确的处理流程是（）。

A.直接拒绝，告知无此义务

B.引导至值班主任柜台办理

C.自行手写证明并加盖乘务组章

D.联系地面服务人员现场打印

7.轮椅旅客使用的窄型轮椅（可进入客舱）最大宽度限制为（）厘米。

A.30B.35C.40D.45

8.客舱温度调控标准中，经济舱正常飞行时的温度范围是（）。

A.18-22℃B.22-24℃C.24-26℃D.26-28℃

9.以下哪项属于旅客“特殊餐食”？（）

A.普通餐B.儿童餐C.清真餐D.机上免税品

10.应急撤离时，“口令执行法”要求乘务员下达指令的顺序是（）。

A.观察-判断-指令-确认B.指令-观察-判断-确认

C.判断-指令-观察-确认D.观察-指令-判断-确认

二、多项选择题（每题3分，共15分，错选、漏选不得分）

1.客舱服务中，“服务五声”包括（）。

A.迎客声B.致谢声C.道歉声D.送客声

2.以下属于旅客行李运输限制的有（）。

A.锂电池额定能量超过160Wh禁止托运

B.液体物品单件容量不超过100ml可随身携带

C.管制刀具可办理托运

D.活的宠物需提前申请有氧舱运输

3.处理旅客投诉时，正确的沟通原则包括（）。

A.先处理情绪，再处理问题B.强调“这是公司规定”

C.主动道歉并记录细节D.承诺超出权限的补偿

4.客舱安全检查的“三查”内容是（）。

A.查行李架物品摆放B.查旅客安全带使用

C.查应急设备在位D.查旅客机上消费记录

5.特殊旅客服务中，需特别关注的群体有（）。

A.孕妇（妊娠32周以上）B.醉酒旅客

C.盲人旅客D.携带婴儿的旅客

三、情景分析题（15分）

情景：某航班由厦门飞往北京，起飞后30分钟，一名7岁儿童旅客突然哭闹，称“耳朵疼得厉害”，其母亲表示孩子有中耳炎病史，出发前未告知乘务组。此时客舱温度23℃，巡航高度10000米，预计2小时后落地。

问题：

1.乘务员应优先采取哪些应急措施？（5分）

2.如何向儿童及其母亲解释耳痛原因？（5分）

3.后续服务中需注意哪些事项？（5分）

第二部分技能操作考核（总分50分，时间60分钟）

项目一：职业形象与服务礼仪（10分）

考核要求：选手着标准航空服务制服（夏装），完成以下环节：

1.仪容仪表检查（3分）：发型（盘发无碎发）、妆容（自然淡妆，无假睫毛）、指甲（短且无色，无装饰）、配饰（仅耳钉、手表，无夸张饰品）。

2.微笑服务展示（3分）：面对评委，保持8颗牙齿微笑，目光柔和，持续10秒；与“虚拟旅客”（评委扮演）目光接触，点头问候：“您好，欢迎登机！”（语气亲切，音量适中）。

3.引导手势（4分）：右手五指并拢，手掌与小臂呈直线，手臂自然抬起至肩高，引导旅客至靠窗座位：“您的座位在3A，这边请。”（手势规范，无手部抖动，步速与旅客同步）。

项目二：客舱安全演示（15分）

考核设备：模拟客舱（含座椅、小桌板、安全带、氧气面罩模型）。

操作流程：

1.站位准备（2分）：立于模拟客舱前侧，双脚并拢，双手自然交叠于腹前，目光环视全体“旅客”（评委）。

2.安全须知讲解（8分）：

-安全带：“请您将安全带系好，调整至松紧适度，扣好后提拉锁扣确认